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從準客戶的角度審視事物可促進業務發展

Bryce Sanders

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當客戶提出異議時,您可以從客戶的角度來看待問題。

在銷售培訓中,我們經常被教導要把目標當作達成銷售的過程中必須克服的障礙。然而這並非唯一的辦法。 

其中的邏輯很簡單。當客戶提出異議時,嘗試拋開自我,將思想轉移至客戶身上,切身處地來審視當時的情況。客戶可能僅會將您提出的解決方案視作一種銷售產品。這個過程並非口頭上的對話,而是一種思維的運用。試試採用以下觀點,改變您對客戶或準客戶說話的看法。 

1.我的情況很特殊。您是一名理財顧問。您總會看到類似的情況。經驗已告訴您最好的做法是甚麼。但是準客戶的經驗有限,頂多加上他們身邊親朋的經驗。所以他們會認為自己的情況獨一無二。 

您的策略:承認他們的情況確實特殊。這種情況對他們來說的確很特別。而幸運的是,您有經驗幫過類似情況的人。從對方的角度審視是何原因令其情況變得特殊。然後展示您幫助過的人有何類似情況。 

2.我很忙。這可能是大城市人皆有之的問題。您的準客戶不是世故。他們只是不情願地作出決定,認為自己需要專家的協助。他們耗費很多精力才走到這一步。也許他們的另一半曾說:「去找人幫手吧。」如今他們面對不熟悉的領域。而您想要達成交易。 

您的策略:每一次與準客戶或客戶接洽,都必須是您能做的事情中最重要的一項,因此要最好地運用此刻的時間。保持微笑。吸引他們敞開心扉。了解客戶本身以及他們的情況。「我知道這對您來說可能很陌生;讓我們來一起學習吧。」此舉等同您象徵性地把自己放在與客戶相同的位置。 

3.我不太明白。我不想讓自己看起來很蠢。這可能比想像中還要常見,尤其是當您說出行內術語的時候。人們鮮少購買自己不了解的東西。為甚麼?因為一旦出了問題,總會有人反駁道:「既然您毫不了解,當初為何要買呢?」 

您的策略:假裝他們已然了解,然後表示讚許!「您大概已經很熟悉年金了,但我想我們應該花點時間來複習基本知識。」他們會默默地感謝您,而如果您解釋時用上最簡單的詞彙,他們更會不勝感激。 

4.我無法承擔犯錯的後果。他們知道自己需要有所行動。但是他們害怕作出錯誤的決定,而事後卻沒有人來幫助。如果他們的另一半說:「你做了甚麼?」去把錢給我要回來!,這該怎麼辦?人壽保險銷售中的 10 天冷靜期,就是為了解決這個問題而存在。  

您的策略:很少有投資或產品缺乏流動性。首先祝賀他們作出了很好的決定。詳細說明他們這樣做如何有助解決所面臨的問題。可以的話,請向他們解釋免費冷靜期的概念,但同時也要解釋退保費用及收費原因。  

5.萬一有任何變化,我突然需要錢怎麼辦?他們不可能把所有雞蛋放在同一個籃子內。一段時間過後,他們會在整份人壽保險中積累現金價值。這筆錢通常可以借用。在積累階段,年金通常可以提取,大概每年 10%。更大的金額可能會衍生出退保費用。 

您的策略:他們可能無法宏觀全局。和他們談談在其他地方持有的資產。這些資產是否具有流動性?討論一下提取功能和應計現金價值的問題。讓他們知道,雖然不應牽涉到長期投資,但萬一他們遇到緊急情況,還是有辦法的。 

從準客戶的角度審視問題,有助雙方建立共同點。 

Bryce Sanders 是 Perceptive Business Solutions Inc. 的公司總裁,其著作《吸引富裕的投資者》(Captivating the Wealthy Investor) 在 Amazon 有售。 

本文最早發布於百萬圓桌網誌 

 

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