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잠재고객의 관점에서 상황을 이해하면 비즈니스에 성공할 수 있습니다

브라이스 샌더스(Bryce Sanders)

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고객이 거절 의사를 표할 때, 고객의 관점에서 상황을 검토하는 방법을 공유합니다.

영업교육에서 우리는 적극적인 영업을 할 때 종종 목표를 해치워 버려야 할 장애물로 생각하도록 배웠습니다. 하지만 다른 접근법도 있습니다. 

논리는 단순합니다. 고객이 거절 의사를 표할 때, 자신의 생각이 아니라 상대방의 생각 속으로 들어가 고객의 관점에서 상황을 검토해 보는 것입니다. 고객은 여러분이 제시하는 솔루션을 그냥 하나의 상품이라 여길 수도 있습니다. 이런 과정은 말로 이루어지는 대화가 아니라 정신적인 교류입니다. 이런 아이디어를 통해 고객이나 잠재고객의 의견에 대한 여러분의 관점을 바꿀 수 있습니다. 

1. 제 상황은 좀 특수해요. 여러분은 재무상담사입니다. 재무상담사는 언제나 비슷한 상황을 겪게 됩니다. 여러분은 경험을 통해 가장 이상적인 업무 절차를 배우게 됩니다. 잠재고객의 경우에는 자신이나 가족, 친구들의 제한된 경험만 가지고 있습니다. 고객은 자신의 상황이 그 중 하나에 해당한다고 생각합니다. 

대응 전략: 고객의 상황이 특별하다는 것을 인정하십시오. 고객의 상황은 자신에게는 특별한 것입니다. 다행히도 여러분은 비슷한 상황에 처한 사람들을 도와왔습니다. 어떤 이유로 고객의 상황이 특수한지 그들의 관점에서 살펴보십시오. 그 상황이 여러분이 도왔던 다른 고객의 상황과 어떻게 같은지 보여주십시오. 

2. 저는 너무 바빠요. 대도시에서 살다 보면 흔히 듣는 말입니다. 잠재고객은 까다로운 사람이 아닙니다. 고객은 전문가의 도움이 필요하다는 결정을 마지못해 내렸습니다. 이런 결정을 내리기까지 고민을 많이 했을 것입니다. 아마 배우자가 이렇게 말했을 것입니다. "가서 도움을 받아요." 고객은 자신이 무지한 분야에 발을 들이게 됩니다. 여러분은 보험 가입을 원합니다. 

대응 전략: 잠재고객이나 고객과의 모든 만남은 여러분이 할 수 있는 가장 중요한 일이며 자신의 시간을 가장 가치 있게 활용하는 방법입니다. 미소를 지으십시오. 이야기를 들어주십시오. 고객과 고객의 상황에 대해 파악하십시오. "고객님은 처음 겪어보는 상황이겠군요. 함께 방법을 찾아봅시다." 여러분은 고객이 처한 입장에서 자신을 생각해볼 수 있습니다. 

3. 이해가 안 됩니다. 저는 바보처럼 보이고 싶지 않습니다. 여러분은 생각보다 훨씬 더 많이 이런 상황을 겪게 될 것이며, 특히 전문 용어를 사용하는 경우에는 더 그럴 것입니다. 사람들은 자신이 이해하지 못하는 것을 거의 구매하지 않습니다. 왜일까요? 뭔가 잘못되면 이런 말을 듣기 때문입니다. "이해하지도 못하면서 왜 사셨어요?" 

대응 전략: 고객이 이해했다고 가정하고 칭찬을 해주십시오. "고객님은 이미 연금에 대해 잘 아시겠지만, 저는 한번 더 점검하자는 의미에서 기본적인 내용을 검토하는 게 좋겠다고 생각했습니다." 특히 가장 쉬운 용어들로 설명을 하면 고객은 말은 안 해도 고마워할 것입니다. 

4. 저는 실수할 만큼 여유가 없습니다. 고객은 대책이 필요하다는 것을 알고 있습니다. 하지만 잘못된 결정을 내리고, 나중에 만회하지 못할 것 같아 두려워합니다. 고객의 배우자가 이렇게 말할 수도 있겠지요. "뭘 가입했다고? 가서 환불해 달라고 해요!" 생명보험 영업에서 전액 상황 재고 기간이 10일이나 있는 것도 이런 우려를 해소하기 위해서입니다.  

대응 전략: 투자나 보험 상품의 경우 현금화하지 못하는 것은 별로 없습니다. 고객에게 훌륭한 결정을 내린 것에 대해 축하하면서 거래를 시작하십시오. 고객의 결단이 그들의 문제를 어떻게, 어떤 이유로 해결해줄 수 있는지 자세히 설명하십시오. 해당되는 경우, 전액 상환 재고 기간에 대해 설명하고, 조기해약 환급금과 그 이유에 대해서도 설명해 주십시오.  

5. 상황이 변해서 갑자기 돈이 필요하면 어떻게 해요? 고객은 한 바구니에 계란을 모두 담지 않습니다. 언젠가는 고객도 저축성 종신 생명보험에 가입하게 되겠지요. 이런 상품은 보통 대출이 가능합니다. 연금의 경우에는 적립 단계에서 인출이 가능하며 연간 10% 내외입니다. 금액이 더 커지면, 보험 해약 수수료가 발생할 수 있습니다. 

대응 전략: 고객은 전체적인 상황을 보지 못합니다. 고객에게 다른 곳에 보유한 자산에 대해 이야기해 보십시오. 현금화가 가능한가요? 인출 조건과 적립된 현금 가치에 대해 이야기해 보십시오. 장기적인 투자 상품은 보존해야 하지만, 긴급 상황에는 다른 방법도 있다는 것을 알려주십시오. 

잠재고객의 관점에서 상황을 보면 공감대를 형성할 수 있습니다. 

브라이스 샌더스는 Perceptive Business Solutions Inc.의 회장이며, 그의 저서, ‘부유한 투자자 사로잡기’는 아마존에서 구입할 수 있습니다. 

출처: MDRT 블로그 

 

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