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見込客の視点で考えると成約につながる

Bryce Sanders

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クライアントが断りを述べた時こそ皆さんは相手の立場で考えて対応するべきです。

私たちはセールス・トレーニングで断りに効果的に対応することでクロージングに導く手法を学びました。しかし、違うアプローチもあります。 

ロジックは単純です。お客さまが断りを口にしたら、自分の肉体から抜け出して、相手の体に乗り移り、どのような景色が見えて、どう思っているかを感じる努力をしてください。あなたの提案している解決策は単にあなたが売りたい商品として捉えられているのかもしれません。会話から感情を学ぶことだけではなく、メンタル・エクササイズとして相手の立場になる練習が必要です。お客さまや見込客の立場でものを見る練習をしてください。 

1.自分の状況は特殊だ。皆さんはファイナンシャル・アドバイザーです。似たような状況をいくつも見てきました。そうした経験から、ベストな解決策を編み出してきました。しかし、見込客は親しい友人や家族の経験しか知らないので自分だけが特殊な状況だと思い込んでいます。自分だけは他と違うと思っています。 

お勧めの戦略: 珍しい状況だと認める。ご本人にとっては特別な状況です。しかし、あなたは幸運にも似たような状況に置かれた方々の事例を知っています。相手の状況は特別だと認めつつも、いくつかの類似点のある事案もあることを紹介する。そういった事案にどのように対応したかを紹介する。 

2.忙しい。大都市圏に多い問題です。見込客は必ずしも知的ではありません。エキスパートの支援が必要なことを嫌々認めたにすぎません。相談に来るまでかなり考えてきました。もしかすると奥さんに「専門家に相談しなさい」と言われたのかもしれません。これまで経験したことのない状況にいます。皆さんとしては成約したいという気持ちです。 

お勧めの戦略: お客さまや見込客とお話をしていること自体が皆さんの一番大事な仕事をしているということでもあります。笑顔!腰を据えて相手の事情や状況をじっくり聞き、理解してください。「それは大変ですね。私も一緒に勉強させてください」と言うことで、同じサイドの立場として問題に取り組む姿勢を示すことができます。 

3.わかりません。わからないけれど、バカだと思われたくはありません。思っている以上に多くの方がわからないという理由で断っているはずです。専門用語を使っていないでしょうか。理解できないものにお金を出す人はまずいません。なぜなら、 思っていたことと違う結果になった場合「わからないのになぜ金を出した?」と言われてしまうからです。 

お勧めの戦略:まずは理解しているという前提で称賛します。「既に年金についてはお詳しいと思いますが、念のために復習もかねて基本から確認しておきましょう」ひそかにほっとしているかもしれません。説明は限りなくシンプルな言葉を使ってください。 

4.ミスはできない。何とかしなければいけないのはわかっています。ここで失敗をすると、後がないことを理解しています。帰宅したら奥さんに「なんてことしたの、すぐ返金してもらってください!」と言われたらどうしましょう。そうした問題を避けるために、生命保険にはクーリングオフ期間があるのです。  

お勧めの戦略:流動化できない投資や商品は珍しいです。まずは良い判断をしたことをたたえてください。どのように問題を解決できるかを詳しく、わかりやすく説明してください。クーリングオフ制度を説明するとともに、解約控除がある場合はなぜそうしたチャージが設定してあるかを説明してください。 

5.状況が急変して、急に資金が必要になったら?全財産を終身保険に投資する方はめったにいないと思われます。終身保険であれば、ゆくゆくは解約返戻金が積みあがります。そうなれば、契約者貸し付けを受けることが可能になります。多くの年金商品には、積立期間中に例えば年10%まで引き出し可能という機能がついています。多額の引き出しには解約料がかかることがあります。 

お勧めの戦略:全体像を把握していないのかもしれません。他の資産について問いかけてください。流動性の高い資産はありませんか。引き出し機能や、積立金について説明してください。長期的な投資はしばらく手を付けないでおいておくべきですが、緊急事態には引き出すことが可能だということをお知らせください。 

見込客の立場になって考え、説明することで合点がいくこともあります。 

Bryce SandersはPerceptive Business Solutions Inc.社長。著書のCaptivating the Wealthy Investor (英語版のみ)はアマゾンでご購入いただけます。 

この記事のオリジナルはこちらMDRT Blogに掲載されました。 

 

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