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प्रोसेस और लोग

Matt Pais

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Balaneski के कुछ बदलावों से बेहतर क्लाइंट सर्विस के लिए मिलने लगा समय

आपने चाहे एक पैकेज खरीदा है या पिज्जा, आप शायद ऑर्डर को ट्रैक कर सकेंगे और आपको यह पता होगा कि प्रोसेस पूरा होने के कितने करीब है।

क्या आपके क्लाइंट्स आपकी सर्विसेज के साथ ऐसा ही कर सकते हैं?

यह प्रश्न कारण का हिस्सा है Meagan S. Balaneski, CFP, RFP, ने एक ऐसे प्रोग्राम को खोजने में एक वर्ष लगाया जो क्लाइंट्स को उनके पोर्टफोलियो या पॉलिसीज के बारे में ऑटोमैटिक तरीके से जानकारी और अपडेट देने में मदद कर सके। इस टेक्नोलॉजी से चलने वाले प्रोसेस की कुशलता के अतिरिक्त, उनका इरादा उन रुकावटों को भी न्यूनतम करने का था जो अपडेट के बारे में जानने के लिए आने वाली ईमेल और कॉल्स से होती हैं।

वरमिलन, अल्बर्टा, कनाडा से आठ-वर्ष MDRT मेंबर ने कहा, “मुझे लोगों को जल्द जवाब न दे पाने के कारण बहुत शर्मिंदी होती थी। “अब मैं उन प्रोजेक्ट्स पर ध्यान केंद्रित कर सकती हूं जिन पर मैं कार्य कर रही हूं और मुझे पीछे से ‘डिंग डिंग डिंग’ सुनाई नहीं देती और उसे लेकर चिंता नहीं होती। मेरी सोच अब काफी बेहतर हो गई है।“

ऑटोमेशन के जरिए समय की बचत

जोहो ऑफिस सुइट के इस्तेमाल से, Balaneski की प्रैक्टिस – जो लगभग 350 परिवारों के साथ कार्य करती है और नुकसान को झेलने वालों के लिए फाइनेंशियल प्लानिंग में विशेषज्ञता रखती है – को अब क्लाइंट्स को यह बताने के लिए एक व्यक्ति की जरूरत नहीं है, “किए जाने वाले कार्यों की लिस्ट में आप अगले हैं।” सिस्टम में टेम्प्लेट वाले स्तरों और प्रोसेस से यह पता चलता है कि क्या चीज अपडेट की गई है और यह पहचान की जाती है कि क्लाइंट को अभी भी कुछ करने की जरूरत है या नहीं। Balaneski अब एक नो-रिप्लाई ईमेल एड्रेस बनाने की कोशिश कर रही हैं जिससे क्लाइंट्स से “ओके, थैंक यू” उत्तरों पर ऑटोमेटेड मैसेज दिए जा सकें।

उन्होंने कहा, “जब क्लाइंट्स का आपके ऑफिस के साथ एक्सपीरिएंस होता है, तो वे उसकी तुलना अपने अन्य पिछले फाइनेंशियल एडवाइजर्स से नहीं करते। वे हमारी तुलना एमेजन सहित उन्हें मिलने वाली अन्य प्रत्येक सर्विस से करते हैं।“ “हमें अपनी सर्विसेज को उनकी पसंदीदा सर्विस से तुलना लायक बनाने की जरूरत है जो नॉन-फाइनेंशियल भी है।”

Balaneski एक पोर्टफोलियो मैनेजर लाइसेंस पर अपग्रेड करने के लिए भी कार्य कर रही हैं, जिसका खर्च $1,000 प्रति माह है, लेकिन इससे उन्हें प्रत्येक अलग व्यक्ति के पोर्टफोलियो के बजाय एक मॉडल के अनुसार क्लाइंट्स के पोर्टफोलियो को संतुलित करने की सुविधा मिलेगी। इसका मतलब है कि कई महीनों के बजाय दो घंटे का कार्य।

इसके अतिरिक्त, वह ऑटोमेटेड मार्केटिंग ($250/माह) का इस्तेमाल कर रही हैं जिसे उनकी प्रैक्टिस की ब्रांडिंग के साथ कस्टमाइज किया जा सकता है और इससे वह उस विषय पर 1,200 शब्द लिखने में लगने वाले चार घंटे बचा सकेंगी जिसे अन्य लोग कवर कर चुके हैं। इसके बजाय, Balaneski इस आउटसोर्सिंग वाले मैटीरियल को अपने शब्दों से बेहतर बना सकती हैं जो अब वीडियो ब्लॉग के जरिए प्रस्तुत किए जाते हैं।

उन्होंने बताया, “चलिए मैं आपसे बात नहीं करती, कृपया इसे पढ़ें और एक तकनीकी नजरिए को समझने के लिए खुद को चुनौती दें।”

इसका मतलब है कि उनकी प्रैक्टिस का जोर अभी भी लोगों पर है, टेक्नोलॉजी पर नहीं। किसी भी समय अपने पोर्टफोलियो को लेकर क्लाइंट्स की आशंकाओं को समाप्त करने के लिए, Balaneski इनवेस्टमेंट और अन्य एसेट एलोकेशन के लिए संभावित स्थितियों का पता लगाने में मदद के लिए “फायर ड्रिल्स” का इस्तेमाल करती हैं। एक्सेल के अंदर दो स्टैंडर्ड डेविएशन और टेम्प्लेट वाले नंबर्स के अंदर संभावित परिणामों को कैलकुलेट कर, Balaneski का लक्ष्य क्लाइंट्स को संभावित स्थिति के लिए तैयार करना है, तो अगर यह होता है, तो उन्हें पहले से यह पता होगा कि अगले कदमों की क्या योजना है।

उन्होंने कहा, “तो जब मार्केट गिरती है, वे हमारी कॉल्स की उम्मीद करते हैं।” “वे ऐसा कहते हैं, ‘हां, हां, हमने इसे कवर कर लिया है। हम जानते हैं कि क्या योजना है, आप पर हमें विश्वास है और हमें केवल आगे बढ़ना और इसे करना है।‘ वे एक सुरक्षित माहौल में इसकी भावनाओं के साथ रह सकते हैं क्योंकि चीजें वास्तव में नहीं हो रही, तो जब यह होता है, तो उन्हें पता है कि उन्हें कौन सा रास्ता लेना है और परिणाम क्या होंगे।“

हालांकि, इस स्तर की तैयारी से एक सीख यह रही है कि क्लाइंट्स इसमें इतना शामिल हो सकते हैं कि वे समय आने पर कदम उठाने से बचते हैं, इसके बजाय वे एक अलग परिणाम का पूर्वानुमान लगाने की कोशिश करते हैं। एक क्लाइंट अपडेट के लिए प्रत्येक तीन दिनों में ऑफिस आता था और वह Balaneski की एडवाइज नहीं मानना चाहता था क्योंकि वह इसे लेकर निश्चित था कि मार्केट और नीचे जाएगी।

उन्होंने बताया, “जब स्थितियों में सुधार होने लगा, तो उसके लिए कदम उठाने का अवसर होने पर भी ऐसा न करना बहुत परेशान करने वाला था।” उन्होंने कहा कि इसका समाधान पहले से इस बारे में बात करना है कि कितना हिस्सा मूव किया जाएगा और केवल सामान्य रणनीतियों के बजाय नंबर्स को लेकर अधिक स्पष्ट होना।

सहानुभूति पर जोर

स्वाभाविक तौर पर, Balaneski के इस तरह के क्लाइंट्स को बहुत मुश्किल स्थितियों के लिए ढालने के द्वारा परिभाषित किया जा सकता है। अब, क्लाइंट की उम्मीदों से निपटने के लिए अतिरिक्त प्रोसेस होने के साथ, Balaneski सहानुभूति और क्लाइंट्स को मुश्किल, परिवार से जुड़ी स्थितियों में मदद करने पर अधिक ध्यान दे सकती हैं। जैसे हाल ही में अपने पति को खोने वाली एक महिला इतनी थकी हुई थी कि Balaneski ने उनसे पूछा क्या वह नींद ले रही हैं।

क्लाइंट ने कहा, नहीं।

“क्या घर बहुत शोर करता है?” क्लाइंट की अपने कमरे में खालीपन पर अधिक ध्यान देने की सोच को देखते हुए, Balaneski ने पूछा। क्लाइंट ने कहा हां, और Balaneski ने एक पपी लाने का सुझाव दिया।

क्लाइंट ने रोना शुरू कर दिया। उन्होंने कहा, “मैं हमेशा से एक पपी चाहती थी।,”

अब उनके पास तीन हैं।

Balaneski ने बताया, “उनकी समस्या वित्तीय स्थिति को लेकर नहीं थी।” “वह टूटी हुई थी और उन्हें गले लगाने और रोने के लिए किसी गर्म चीज की जरूरत थी। अगर आप व्यक्ति को समझते हैं, तो मनी एक अलग प्रभाव है।“

संपर्क करें: Meagan Balaneski m.balaneski@manulifesecurities.ca

 

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