Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Giải pháp lên lịch

Gina Pellegrini

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Phát triển quy trình cho các cuộc gọi để bảo đảm nguồn khách hàng tiềm năng.

ĐÂU LÀ HOẠT ĐỘNG CẦN THIẾT HÀNG ĐẦU TRONG KINH DOANH? Một quy trình lên lịch! Dù là chính bạn hay một thành viên nhóm, cần có người thực hiện cuộc gọi hàng ngày để lịch hẹn luôn kín. Khi bạn có đúng số điện thoại và loại cuộc hẹn bạn muốn, doanh nghiệp sẽ phát triển.

Bất kể dù bạn muốn ba hay 23 cuộc hẹn mỗi tuần, một hệ thống thông lệ sẽ biến điều đó thành hiện thực. Bước đầu tiên? Giao phó việc lên lịch!

Tư vấn viên cần ở trước mặt khách hàng tiềm năng và khách hàng chứ không phải cố gắng đặt lịch với họ. Người lên lịch có thể thực hiện các cuộc gọi đi thường nhật, luôn có mặt khi ai đó gọi lại, tiếp tục gọi cho người đó đến khi liên lạc được với họ và giữ cho lịch của bạn được nhất quán.

Tôi biết có thể bạn đang nghĩ gì: Người lên lịch không hoạt động hiệu quả như bạn. Tuy nhiên, với kinh nghiệm đã được chứng thực trong vai trò người lên lịch và hiện là nhà đào tạo, tôi nhận thấy điều ngược lại.

Nhờ liên tục ở bên điện thoại, người lên lịch có thể tạo mối quan hệ với người được giới thiệu, khách hàng tiềm năng và khách hàng mà không có vẻ như một người bán hàng, ngay cả khi họ đang rao bán một điều quan trọng nhất — một cuộc hẹn! Bác sỹ hay bác sỹ nha khoa có gọi cho bạn để đặt lịch hẹn không? Đương nhiên không. Họ tập trung vào việc đứng trước bệnh nhân cũng như một tư vấn viên nên ở trước mặt khách hàng.

Nếu người lên lịch thực hiện trung bình 23 cuộc gọi mỗi ngày, họ sẽ có được 20 cuộc hẹn mỗi tuần.

Là người lên lịch trong suốt 17 năm, tôi đã học được tầm quan trọng và tác động của việc lên lịch đối với doanh nghiệp. Khi mới bắt đầu gọi điện, tôi chỉ gọi cho các khách hàng sẵn có. Trong một khoảng thời gian ngắn, tôi đã thực hiện tất cả các cuộc hẹn với khách hàng, người được giới thiệu và khách hàng tiềm năng. Việc người lên lịch, chứ không phải bạn, sẽ gắn liền với chiếc điện thoại là hoàn toàn hợp lý.

Sau đây là một số ý tưởng tạo ra giải pháp lên lịch có hệ thống:

Có hệ thống thường nhật để khai thác cơ sở khách hàng

Để hạn chế việc lựa chọn chủ quan, một hệ thống thường nhật giúp khai thác cơ sở khách hàng là rất quan trọng. Lý tưởng nhất là khách hàng tiềm năng và khách hàng thường xuyên xuất hiện. Với Hệ thống một Thẻ Granum, tất cả mọi người trong hệ thống sẽ được gọi điện ít nhất hai lần mỗi năm: một lần vào sinh nhật và một lần khác sáu tháng sau đó. Điều này giúp hạn chế bỏ sót khách hàng tiềm năng và xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng. Tất cả khách hàng hay khách hàng tiềm năng trong danh sách sẽ nhận được cuộc gọi đặt lịch hẹn hoặc để hỏi thăm.

Lên lịch trở thành ưu tiên số 1

Để có lịch trình nhất quán, cần thực hiện các cuộc gọi hàng ngày và đây là việc đầu tiên mỗi sáng. Với các cuộc gọi hàng ngày, người lên lịch sẽ chỉ cần khoảng một giờ mỗi ngày. Vâng, dịch vụ khách hàng, những gián đoạn, trả lời các cuộc gọi đến, v.v.. đều quan trọng. Tuy nhiên nếu không gọi điện, tất cả những việc khác đều không diễn ra.

Chúng ta đều trì hoãn làm những nhiệm vụ mình không muốn làm hoặc chúng ta có thể không thích bị từ chối. Để lên lịch thành công, chúng ta cần chuyển đổi lối tư duy. Việc người lên lịch ở bên điện thoại lúc 9 giờ sáng mỗi ngày sẽ cải thiện kết quả. Hãy coi mỗi cuộc gọi là một thử thách mới để xây dựng mối quan hệ và dễ dàng vượt qua bất kỳ sự từ chối hoặc phản bác nào.

Tăng cuộc gọi lại

Người lên lịch nên để lại một lời nhắn ngắn để khuyến khích gọi lại. Nếu họ không gọi lại, hãy gọi lại ba ngày sau đó để tạo cảm giác cấp bách và không từ bỏ. Tôi rất tin tưởng vào một quy trình gọi điện sau mỗi ba ngày và sau ba lần để lại lời nhắn thì gửi đi một email hoặc tin nhắn điện thoại. Một lần nữa, quy trình nhất quán để kết nối với mọi người cũng quan trọng như việc tạo ra danh sách cần gọi điện. Nếu người lên lịch thực hiện trung bình 23 cuộc gọi mỗi ngày, họ sẽ có được 20 cuộc hẹn mỗi tuần.

Ba điều cần xem lại đó là: số cuộc gọi mỗi tuần, phần trăm bắt máy và tỉ lệ chuyển đổi từ bắt máy sang cuộc hẹn. Mức trung bình thường là 35% bắt máy và 50% hoặc hơn bắt máy thành cuộc hẹn.

Có trách nhiệm

Do lên lịch là rất quan trọng, điều này trở thành một trong những lĩnh vực chính yêu cầu trách nhiệm giải trình trong văn phòng. Hãy tin tôi, trách nhiệm trong gọi điện cũng tương đương với kết quả. Người lên lịch nên theo dõi việc gọi điện hàng ngày: cuộc gọi, bắt máy và cuộc hẹn. Việc gọi điện không mất nhiều thời gian.

Ví dụ như nếu người lên lịch thực hiện trung bình 23 cuộc gọi mỗi ngày, họ sẽ có được 20 cuộc hẹn mỗi tuần, trừ bất kỳ dạng gọi ngẫu nhiên nào. Họ cũng cần biết tác động của việc lên lịch với doanh nghiệp. Có vô số lần tôi nghe người lên lịch nói: “Tôi không có thời gian để gọi điện.” Phản hồi của tôi là: “Tôi không chắc anh/chị biết điều này chưa, nhưng cuộc hẹn là điều thúc đẩy việc kinh doanh. Nếu lịch hẹn trống rỗng, anh/chị chẳng còn gì khác để làm hết.”

Khi theo dõi, bạn có thể đưa ra những thay đổi phù hợp để có kết quả. Có ba điều cần xem lại là số cuộc gọi thực hiện mỗi tuần, tỉ lệ bắt máy và tỉ lệ chuyển đổi từ bắt máy sang cuộc hẹn.

Mức trung bình thường là 35% bắt máy và 50% hoặc hơn bắt máy thành cuộc hẹn. Nếu tỉ lệ bắt máy thấp, người lên lịch cần tăng số cuộc gọi cho đến khi kết nối được với nhiều người hơn. Nếu tỉ lệ cuộc hẹn thấp, họ có lẽ cần được đào tạo thêm để vượt qua sự từ chối một cách sáng tạo để có được cuộc hẹn.

Nhiều năm trước khi tôi khởi đầu trong vai trò người lên lịch với đại lý của mình, anh ấy chỉ mới trong nghề được 1 năm rưỡi. Trong vòng năm năm, anh nhanh chóng trở thành người có doanh số hàng đầu trong chi nhánh bởi anh đã giao phó việc lên lịch và tin tưởng vào khả năng của tôi. Do đó, hãy giao phó việc lên lịch để bạn có thể ở trước mọi người, chốt các mối làm ăn mới và đề nghị được giới thiệu.

Đó chính là sự phát triển của doanh nghiệp!

Các chiến lược chính thường xuyên tuân thủ khi gọi điện

Khi để lại lời nhắn, hãy ngắn gọn. Mục tiêu là thúc đẩy mọi người gọi lại cho bạn.

“Xin chào, , tôi là Gina, làm việc với John Jones. Xin hãy gọi cho tôi vào số .”

“Xin chào, , tôi là Gina; khách hàng XX của chúng tôi gợi ý chúng ta nên liên lạc. Tôi làm việc với John Jones tại .”

Gọi điện sau mỗi ba ngày để tạo cảm giác cấp bách, điều chỉnh lời nhắn

“Xin chào, . Vẫn là tôi Gina. Tôi biết anh/chị rất bận. Tuy nhiên, tôi xin phép vài phút của anh/chị. Xin hãy gọi cho tôi theo số .”

Theo dõi các cuộc gọi, tỉ lệ bắt máy và cuộc hẹn.

Khi vượt qua sự từ chối, hãy để khách hàng và khách hàng biết họ được lắng nghe nhờ vượt qua sự từ chối bằng những từ ngữ đồng cảm: “Chúng tôi không hề cho là vậy.” “Tôi hiểu.” “Tôi rất trân trọng điều đó.”

Đưa ra các câu hỏi mở: “Lịch trình của anh/chị thế nào?” “Thời gian nào là phù hợp với anh/chị?” “Thời điểm nào trong ngày là phù hợp nhất với anh/chị?”

Gina Pellegrini là chủ sở hữu Pellegrini Team Consulting, một hãng cố vấn đặt tại Minneapolis, chuyên về đào tạo tinh thần lãnh đạo, phát triển nhân viên và quản lý doanh nghiệp. Liên hệ với chị qua trang web pellegriniteam.com.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments