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La solución para la programación de citas

Gina Pellegrini

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Desarrolla un proceso para hacer llamadas que permita que sigan llegando prospectos.

¿CUÁL ES LA ACTIVIDAD NÚMERO UNO QUE REALMENTE SE NECESITA EN EL NEGOCIO? ¡Un proceso para agendar citas! Independientemente de si tú o algún miembro de tu equipo es el encargado, alguien necesita hacer llamadas todos los días para mantener tu agenda llena. Cuando tienes la cantidad y el tipo adecuados de citas que deseas, el negocio crecerá.

Sin importar si deseas tener tres o 23 citas a la semana, un sistema rutinario hará que esa cantidad sea posible. ¿Cuál es el primer paso? ¡Delegar todo el proceso de programación!

El asesor necesita reunirse con los prospectos y los clientes, en lugar de intentar programar una cita con ellos. La persona encargada de programar las citas puede hacer llamadas todos los días y estar disponible para cuando las personas regresen las llamadas y seguir llamando a la persona hasta localizarla y, así, mantener la constancia de tu agenda.

Sé que probablemente estés pensando que la persona encargada de programar las citas no será tan efectiva como tú. Sin embargo, gracias a la experiencia comprobable que tengo como programadora de citas y al hecho de que actualmente brindo capacitación al respecto sé que lo anterior no es cierto.

Si la persona que programa las citas mantiene la constancia de las llamadas telefónicas, puede crear una relación con los referidos, prospectos y clientes, de tal manera que no se le considerará una persona de ventas, aunque sí estará vendiendo lo más importante: ¡las citas! ¿Los doctores o los dentistas te llaman para programar una cita? Claro que no. Ellos se enfocan en ver a los pacientes de la misma manera que un asesor debería centrarse en reunirse con sus clientes.

Si las personas encargadas de programar las citas hacen, en promedio, 23 llamadas al día, agendarán 20 citas a la semana.

Como me dediqué a programar citas durante 17 años, aprendí la importancia que tiene un proceso de programación de impacto en el negocio. Cuando recién comencé a hacer llamadas, solo les llamaba a los clientes existentes. En poco tiempo, yo agendaba todas las citas con los clientes, referidos y prospectos. Tiene sentido que la persona que esté atada al teléfono sea el programador de citas y no tú.

Las siguientes son algunas ideas para crear una solución de programación sistemática de citas:

Implementa un sistema rutinario para trabajar con la cartera de clientes

Para dejar de seleccionar solo a los mejores, es fundamental contar con un sistema de rutina para trabajar con la cartera de clientes. Lo ideal es que surjan prospectos y clientes con regularidad. Con el sistema de una tarjeta de Al Granum, a todas las personas dentro del sistema se les llama, por lo menos, dos veces al año: una el día de su cumpleaños y la otra seis meses después. Esto impide que se pierda el contacto con los prospectos y permite construir una conexión más profunda con los clientes. Todas las personas de la lista, independientemente de si son clientes o prospectos, recibirán una llamada telefónica para agendar una cita o solo para mantener el contacto.

Haz que la programación de citas sea la prioridad número uno

Para que la agenda tenga constancia, se necesita hacer llamadas todos los días a primera hora del día. Si se hacen llamadas todos los días, la persona encargada de la programación solo necesitará alrededor de una hora al día. Es cierto que dar servicio al cliente, atender las interrupciones, contestar las llamadas entrantes, etc., son actividades importantes, sin embargo, si no se hacen llamadas, el resto de las actividades no existirá.

Todos postergamos cuando estamos ante tareas que no nos gusta hacer o probablemente no nos guste lidiar con el rechazo. Para que el proceso de programación sea exitoso, necesitamos modificar nuestra forma de pensar. Contar con un programador de citas que esté haciendo llamadas desde las 9 de la mañana todos los días, hará crecer nuestros resultados. Considera cada llamada como un nuevo desafío para construir una relación y para superar fácilmente cualquier objeción que se te presente.

Aumenta la cantidad de llamadas que te regresan

Los programadores deberán contar con un mensaje breve que invite a las personas a regresar la llamada. Si no regresan la llamada, llama nuevamente tres días después para generar un sentido de urgencia y no te des por vencido. Creo firmemente en el proceso que consiste en hacer llamadas cada tres días y después de haber dejado tres mensajes, enviar un correo electrónico o un mensaje de texto. En este punto, contar con un proceso constante para conectarse con las personas es tan importante como generar una lista de nombres a quienes se les pueda llamar.

Las tres cosas que debemos revisar son: la cantidad de llamadas que se hacen a la semana, el porcentaje de personas que se contactan, y qué cantidad de esas personas contactadas se convierten en citas. Por lo general, el promedio es de 35% de personas contactadas 50% o más de esas personas contactadas se convierten en citas.

Haz una rendición de cuentas

Dado que la programación de citas es tan importante, es una de las áreas clave de la oficina en torno a la cual la rendición de cuentas es fundamental. Pueden creerme cuando les digo que la rendición de cuentas de las llamadas telefónicas generará resultados. Los programadores de citas deberán llevar un control diario de sus llamadas en el que se incluyan la cantidad de llamadas, personas contactadas y citas agendadas. Hacer las llamadas no toma mucho tiempo.

Por ejemplo, si el programador de citas hace, en promedio, 23 llamadas al día, agendará 20 citas a la semana excluyendo cualquier tipo de llamadas en frío. Estas personas también necesitan conocer el impacto que tiene la programación de citas en el negocio. En incontables ocasiones he escuchado que un programador de citas dice: “No tengo tiempo de hacer las llamadas”. La respuesta que les he dado es: “No estoy segura de que estés consciente de que las citas son el motor del negocio. Si la agenda está vacía, no tendrás ninguna otra cosa que hacer”.

Cuando estás haciendo el registro, puedes hacer las modificaciones que sean necesarias para obtener resultados. Las tres cosas que debemos revisar son: La cantidad de llamadas que se hacen a la semana, el porcentaje de personas que se contactan y qué cantidad de esas personas contactadas se convierten en citas.

Por lo general, el promedio es de 35% de personas contactadas y 50% o más de esas personas contactadas se convierten en citas. Si el porcentaje de personas contactadas es bajo, los encargados de programar las citas podrían necesitar aumentar la cantidad de llamadas que hacen hasta que logren contactar a más personas. Asimismo, si el porcentaje de citas obtenidas es bajo, probablemente necesiten recibir una capacitación adicional para manejar las objeciones creativamente con el objetivo de obtener la cita.

Hace muchos años, cuando empecé a trabajar agendando citas con mi asesor, él tan solo llevaba un año y medio en el negocio. Después de cinco años, rápidamente se convirtió en uno de los mejores asesores de nuestra agencia gracias a que me delegó la programación de citas de manera que él pudiera reunirse con las personas, cerrar las ventas y pedir referidos.

¡A eso es a lo que llamo un crecimiento del negocio!

Estrategias clave que se deben implementar regularmente cuando se hacen llamadas

Cuando dejes un mensaje, sé breve. La meta es conseguir que la persona te regrese la llamada.

“Hola, ________, habla Gina de John Jones. Por favor, comunícate conmigo al siguiente número: ________.”

“Hola, ________, habla Gina; ________ es uno de nuestros clientes y me sugirió que me pusiera en contacto contigo. Trabajo en John Jones y me puedes localizar en: ________.”

Llama cada tres días para generar un sentido de urgencia y combina el mensaje.

“Hola, ________, habla Gina nuevamente. Sé que estás muy ocupado(a). Sin embargo, necesito un par de minutos de tu tiempo. Por favor comunícate conmigo al: ________.”

Registra la cantidad de llamadas hechas, las personas a las que contactas y las citas que agendas.

Cuando te enfrentes a objeciones, déjale saber a los prospectos y clientes que los escuchaste manejando la objeción con palabras compasivas como: “Nunca asumimos que…” “Comprendo”. “Agradezco que me hagas saber eso”.

Haz preguntas abiertas: “Cómo anda tu agenda?”. “¿Qué hora te queda bien?”. “¿Qué día te acomoda mejor?”.

Gina Pellegrini es la dueña de la compañía Pellegrini Team Consulting que se ubica en Mineapolis y se especializa en la capacitación sobre liderazgo, desarrollo del personal y la administración del negocio. Puedes contactarla por medio de su sitio web pellegriniteam.com.

 

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