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Las 7 C de una lista de control efectiva

Dave Faulkner, CFP

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Crea un proceso para tus interacciones con los clientes que transforme tu negocio.

EN LOS ÚLTIMOS DIEZ AÑOS, he creado varias listas de control que transformaron la forma en la que hago negocios. Tales listas también pueden hacer una diferencia en la forma en la que tú hagas negocios.

Existen cuatro tipos de listas de control: las de procesos, las de acciones que les doy a los clientes o a otro asesor con el que esté trabajando a manera de instrucciones, las que contienen cuestionarios de detección o que son listas de control cuyo objetivo es lograr una mayor comprensión de la situación del cliente y las listas con consejos que funcionan como una guía para el usuario.

Revisemos las siete C de las listas de control efectivas:

Categorización. La primera lista de control que creé tenía demasiadas cosas y era enorme, demasiado larga. Actualmente, la mayoría de las listas de control que hago caben en una hoja o, a veces, se extienden a una segunda hoja. Intenta categorizar las listas de control que sean muy largas. Mi lista de ideas financieras contenía demasiadas preguntas. Decidí categorizar los seis elementos de la planeación financiera y los dividí en preguntas relacionadas con la gestión financiera y preguntas relacionadas con la gestión de inversiones, gestión de riesgos o seguros, planeación fiscal y planeación financiera.

Asimismo, necesitaba tener preguntas relacionadas con la planeación patrimonial, sin embargo, como trabajo tanto con personas físicas como con empresas, las dividí en otras dos categorías: planeación patrimonial para personas físicas y planeación patrimonial para los dueños de sus negocios. En caso de que vaya a reunirme con un cliente para hacer una revisión de seguros o una revisión de inversiones, o ya sea que solo vaya a hablar de la planeación para el retiro o de la planeación patrimonial, puedo entregarle una de estas listas de control antes de que tengamos la reunión.

Cientos de mis clientes han completado estas listas y, aunque son siete hojas, no les lleva más de 15 minutos completarlas. Se trata de un cuestionario de selección múltiple y solo tienen que contestar con un sí o con un no. No es necesario que sepan exactamente la cantidad que tienen en una cartera de inversiones ni nada por el estilo.

Conversación. Las listas de control tienen que ver con lograr una mejor conversación. Por lo tanto, cuando estoy trabajando con un cliente en la lista de control de gestión de inversiones, al final de la página tengo espacio para agregar información adicional. Esta parte no es para que la llene el cliente, es para que yo la llene.

La primera pregunta es: ¿Cuentas con una cartera de inversión? “Sí”. En ese caso, puedo hacerle más preguntas. “Cuéntame más sobre esa cartera, ¿dónde inviertes? ¿Quién es tu asesor? ¿Por qué cuentas con una inversión?”. Mediante la conversación y otra media hora, puedo alcanzar un alto grado de comprensión de todos los instrumentos con los que cuenta un cliente, así como de sus necesidades y de sus actitudes hacia diversas cosas.

A través de los años, me he dado cuenta de que, para mí, la detección de necesidades es el mayor punto de fricción en el proceso de planeación financiera y prácticamente lo eliminé.

Creatividad. Sé creativo, las listas de control sirven para resolver problemas. Uno de los problemas que yo tenía eran las cartas compromiso al trabajar con otros asesores. La mayoría de ellos no contaba con una carta compromiso o si tenían una, no se me incluía en ella. Por dicha razón, creé una lista de control para las cartas compromiso que es un tipo de híbrido. La primera parte tiene que ver con los servicios que se prestarán. Después de hablar con el cliente, puedo marcar todos los elementos de la lista o puedo solamente llevar a cabo una revisión de la gestión de riesgos o una revisión de seguros.

Asimismo, hago una lista de control de la compensación. Actualmente, no solo les explico claramente a los clientes y a los socios cómo se me paga o los servicios que voy a proporcionar, sino que también les hablo acerca de todas las demás maneras en las que se puede pagar el servicio.

Combinación. Puedes combinar diferentes estilos. Me gusta ayudarle a un cliente a trabajar en sus metas y objetivos. Por lo tanto, uso una lista de control en la que agrupo las metas similares y después la combino con una hoja de trabajo en la que pueden explicar a detalle las metas que desean lograr. Posteriormente, establecemos objetivos para poder alcanzar las metas y mis recomendaciones tienden a ser sus objetivos.

Congruencia. He visto listas de control en las que una respuesta afirmativa es buena y una respuesta negativa también es buena, pero más adelante una respuesta afirmativa es mala y una negativa también, y esto causa confusión. Trata de mantener la congruencia.

Cambio. No le tengas miedo al cambio. Ya perdí la cuenta de todas las veces que actualicé, modifiqué y cambié una lista de comprobación. Por ejemplo, mi lista de comprobación de la planeación para el retiro originalmente tenía la siguiente pregunta: ¿Qué edad consideras sea un estimado razonable para tu esperanza de vida? Aproximadamente el 75% de las personas que llenaban esta lista de comprobación se quedaba congelado en ese punto. No contestaban esa pregunta. No sabían qué escribir. Descubrí que lo único que necesitaba hacer era cambiarla por: “¿Hasta qué edad calculas vivir? ¿Menos de 85 años o más o igual a 85 años?”.

Repentinamente el 100% de las personas marcaba una u otra opción. Entonces podía tener una conversación acerca de, por ejemplo: “¿Por qué consideras que no vivirás hasta los 85 años?” o “¿Por qué crees que vivirás más de 85 años?”.

Conveniencia. Esfuérzate lo más posible por hacer que llenar estas listas sea tan conveniente y fácil como sea posible. Proporciona suficiente espacio. ¿Cuántas veces has llenado una lista de comprobación en la que te piden tu dirección de correo electrónico, pero te dejan un espacio mínimo para ponerla? Mi letra es una atrocidad y necesito todo el ancho de la hoja para escribir mi dirección de correo porque escribo descuidadamente con letras muy grandes. Lo mismo sucede con los números de teléfono por eso, cada vez que intento escribir dentro de un espacio tan pequeño es un inconveniente para mí. Trata de evitar esa situación.

Por último, recuerda lo siguiente: Una buena lista de comprobación es clara y precisa. Si tu hijo o hija de 10 años no puede comprender o contestar las preguntas de tu lista de control, es momento de hacerle modificaciones.

Dave Faulkner es cofundador de dos exitosas startups tecnológicas orientadas a la planeación financiera, FP Solutions y Razor Logic Systems. Fue ponente del Evento Virtual de la Reunión Anual y Conferencia Global MDRT 2020. Puedes ver su video en la Zona de Recursos desde mdrt.org.

 

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