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スケジュール調整の問題を解決する

Gina Pellegrini

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アポイントメントを取るプロセスを確立して見込客が絶えないシステム作りを

アポイントメントを得るプロセスを確立することです。皆さんもしくはチームの誰かが毎日見込客に電話をかけて、あなたのスケジュールを埋めなければなりません。アポイントメントの件数がある程度に達し、それがあなたの望むタイプのアポイントメントであればビジネスは成功します。

皆さんが望むアポイント数が1週間に3件でも、23件でもプロセスは同じです。必要数を確保するにはルーティン化されたシステムが必要です。その第1段階は、アポイントメントを得る作業を誰かに一任することです。

アドバイザーの仕事は見込客やクライアントと対面することであり、日程調整ではありません。一方、アポイントメント担当者(スケジューラー)は、毎日電話をかけ、折り返し電話が来たら応対し、相手が不在ならつかまるまでコンタクトし続け、あなたのスケジュールを埋め、調整します。

今は「スケジュール調整を人に任せるのは非効率的だ。自分でやった方が早い」とお考えかもしれません。しかし、スケジューラーとして明白な実績を残し、現在トレーナーを務める私に言わせると、その真逆の発想こそが正しいのです。

専任の担当者が一貫して電話連絡をすることにより、紹介者、見込客、クライアントに安心感が生まれます。「何かを売ろうとしている」と警戒されることはありません。スケジューラーは最も重要な商品であるアポイントメントを売っています。医者や歯科医はアポイントメントの電話を自分でしますか。絶対にしません。患者の治療に専念するためです。アドバイザーもクライアント対応に専念すべきです。

スケジューラーが毎日平均して23件の電話をかけた場合、1週間で約20件のアポイントメントを得ることができます。

17年間スケジューラーとして経験を積む中で、私はアポイントメントがビジネスにもたらす重要性と影響を痛感しました。最初は既存のクライアントにしか電話しませんでした。程なくクライアント、紹介者、見込客など全てのアポイントメントを任されました。電話に専念するのはあなたではなくてスケジューラーの仕事です。

スケジューリングの問題を組織的に解決するためのアイディアをご紹介しましょう。

顧客ベースの管理をルーティン化する

嫌なことは避け、いいところだけを摘み取ろうとする行動を排除するために、顧客ベースの管理をルーティン化することは重要です。見込客と顧客が定期的に現れる状況が理想です。Granum One Card Systemを使うとシステム上に登録された既契約者に対し、最低年2回は連絡がいきます。誕生日とその半年後です。お客さまが放置されることがなくなり、より深い絆を育むことができます。リストに登録されたクライアントや見込客には、定期的にアポイントメントのための連絡をします。

アポイントメントの獲得を最優先事項とする

スケジュールのバラつきを無くすために、電話は毎日、朝一番にかけなければなりません。スケジューラーにとって朝の仕事に要する時間はわずか1時間です。もちろん、顧客サービス、割り込みの用件、着信電話の応対も重要です。しかし何よりもまず電話をかけないとそれ以外の仕事は発生しません。

人はあまりやりたくない仕事を先延ばしにする傾向があります。断りに直面するのも気が進みません。しかし上手にアポイントメントを取りたいなら考え方を変えなければなりません。朝9時までに専任担当者を電話に配置すれば、成果は毎日確実に増えていきます。1件1件の電話は人間関係を構築するための新たな試練だとお考えください。あなたの行く手を阻む障害を楽に乗り越えることができるでしょう。

見込客からの折り返し電話を増やす

スケジューラーは、折り返しの電話をかけてもらえるような短いメッセージを残すべきです。もし折り返しが無ければ、3日後に電話し「緊急の要件」という切迫感を伝えましょう。決してあきらめてはいけません。私はこの「3日おきに電話する」というプロセスの効果を固く信じています。3回繰り返した後、メールやテキストも送信します。クライアントとつながるための一貫したプロセスは、電話をかける名簿リストを作ることと同じぐらい重要です。

確認すべき3つの数値:1週間にかけた電話の本数、見込客へのコンタクト率、アポイントメント獲得率。平均的なコンタクト率が35%であればその50%以上がアポイントメントにつながります。

責任感を持つ

日程調整は大変重要なのでオフィス内で責任の所在を明確にするべき主要な分野です。電話をかける責任を果たすことは偉大な成果を上げます。アポイントメント担当者は毎日の発信記録をつけ、かけた番号、つながった番号、獲得したアポイントメントを記録してください。電話をかけるのに多くの時間はかかりません。

一例を挙げましょう。スケジューラーが毎日平均して23件の電話をかけた場合、1週間で約20件のアポイントメントを得ることができます。知らない人に電話をかけてアポイントメントをお願いする、いわゆるコールドコールは除きます。スケジューラーは日程調整がビジネスにもたらすインパクトについても自覚するべきです。私はスケジューラーが「電話をかける時間が無い」とぼやく場面に何度も遭遇しました。私はその都度「気が付いているかどうか分からないけれど、アポイントメントはビジネスをけん引します。スケジュールが空だと他に何もすることがなくなりますよ」と諭します。

発信記録をつけると結果を出すために必要な変化を起こすことができます。確認するべき3つの数字とは、1週間にかけた電話の本数、見込客へのコンタクト率、アポイントメントの獲得率です。

平均的なコンタクト率は35%で、そのうちの50%以上がアポイントメントに発展します。コンタクト率が低い場合スケジューラーは電話の本数を増やして、コンタクト件数を増やさなければなりません。アポイントメント獲得率が低ければ、阻害要因を克服するためのトレーニングが必要です。

何年も前のことですが、私はある保険募集人のスケジューラーとして仕事を始めたとき、彼はまだ1年半の新人でした。しかし5年足らずでトップ・プロデューサーへと急成長しました。スケジュール管理を私に一任したからです。どうか皆さんも日程調整を手放してください。その時間をクライアントのために使い、成約と紹介につなげてください。

そこからビジネスは成長します。

テレアポで定期的に実践すべき重要戦略

メッセージを残すときは手短に。目的は折り返し電話をかけてもらうことに注力。

もしもし_さんですか。John Jones社のGinaです。_時にお電話をいただけますか。

もしもし_さんですか。Ginaと申します。私どものお客さまの_様から一度ご連絡するようご紹介を受けました。私はJohn Jones社のもので、電話番号は_です。

3日おきに電話して、緊急用件だという切迫感を伝えるメッセージを残します。

もしもし_さんですか。Ginaです。何度もすみません。お忙しいのは十分承知しておりますが、数分だけお時間をいただきたいのです。_にお電話ください。

発信した件数、コンタクト件数、アポイントメント獲得件数の記録をつける

見込客やクライアントからの断りに対応する場合、先方の言葉をちゃんと聞いていますということを示し、思いやりを示すことが大事です。例えば、「存じ上げませんでした」「分かります」「助かります」

Yes/Noで答えられない質問をします。「スケジュールの状況はいかがですか」「何時頃ならご都合がよろしいでしょうか」「1日のうちで最もご都合が良い時間帯はいつですか」

Gina PellegriniはミネアポリスにあるPellegrini Team Consultingの社の代表として、リーダーシップ養成、スタッフ教育、経営手法に関するアドバイスを専門に手掛けています。連絡先はウェブサイトpellegriniteam.comをご覧ください。

 

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