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サイエンスとソフトウエア

Liz DeCarlo

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Leledakisは見込客やクライアントとの面談に、テクノロジーとデータを活用したアプローチを採用しています。

PANAGIOTIS LELEDAKIS、LUTCFと面談するクライアントは、窓から銀河を望む宇宙ステーションの会議室にいるかのように感じるかもしれません。仮想空間の会議室でクライアントとLeledakisのアバターが、保険から遺産相続まであらゆるプランニングをリアルタイムで話し合います。外国にいるクライアントとデジタル会談をしているのかもしれません。

この仕事に就いて21年のベテラン、Leledakisは将来金融サービスにテクノロジーの利用が増えると確信しています。「ミレニアル世代の85%は私たちの職業をテクノロジーや技術革新に縁のない時代遅れの仕事と見なしています。部分的にはその通りなので業界のデジタル改革を早急に進めなければなりません」と語ります。

そのためこの8年間、Leledakisは仮想現実など最先端のテクノロジーを研究し、ビジネスに取り入れてきました。ギリシャのMarousiを拠点にする2年間MDRT会員の彼は、デジタル戦略の補完戦略として脳科学を学び、クライアントのリスク認識の複雑さを理解しようと努めてきました。

これらの統合戦略でクライアント数を増やしたLeledakisは脳科学者らを含む科学者チームと共同で構築したカリキュラムを使い、アドバイザー向けのトレーニング・アカデミーや金融サービス専攻学生を対象にした大学の講座を開設しました。

Leledakisはデジタルで仕事をする最良の方法を探し求め、時間をかけて試行錯誤を繰り返しました。仕事をデジタルに移行させる秘訣はいくつかあるそうです。

適切な機器

デジタルで遠隔会議を行い、ソーシャル・メディアを使うのに時間はかかっても費用はそれほどかからないとLeledakisは述べます。ただし高品質の機器を導入すればよりプロらしく見えます。

約8年前に仕事と会議の70%をデジタル化することに決めました。最初のステップはクライアント、特にデジタルの使用に懐疑的だった方々にデジタル・ツールの使い方を教え、私たちチームに連絡しやすくなると納得していただくことでした。

その次にデジタル機器を導入しました。「世界中どこにいても快適にオンライン会議ができるように(クロマキー撮影用の)緑色のスクリーンを備えたスタジオやマイクなど必要な機器は全て取りそろえました」主にZoomを使い、必要に応じてWebex、Microsoft Teams、Google hangoutsやViber、WhatsAppも使います。

Leledakisはオンライン会議の準備として会議用ソフトウエアでプロ並みのデジタル背景を作成しました。これで緑のスクリーンと照明があればどこでも会議ができるようになりました。また、高音質の小型ピンマイクを愛用しています。

ハイ・スキルのスタッフ

デジタル化のために人材を雇用する必要がありました。上司が始終口出ししなくても仕事を進められる人材を選ばなければなりません。またスタッフが協働できるシステムが必要です。そこでチームのプロジェクト管理にLeledakisはAsanaとTodoistを使っています。

適切なクライアントをターゲットにする

ミレニアル世代の多くはビデオゲームで仮想・拡張現実に慣れ親しんでいますが、次のステップとしてクライアントがテクノロジーを導入しているかを確認しました。

「私がミレニアル世代をターゲットにするのは彼らがテクノロジー対応機器を使っているからです。また調査によると今後2、3年で仮想現実が新しいスタンダートになるそうです。私たちはこのテクノロジーを活用して、裕福なミレニアル世代を中心にアプローチしています。アバターとして人々に会えるVRコミュニティなどの非常に革新的な見込客探しの方法もあります」と語りました。

Leledakisは拡張現実のホログラム使用にも取り組んでいます。ホログラムを使えば、彼とクライアントはリアルタイムで目の前にいるかのように話せます。すでに彼はこのテクノロジーを使い、ギリシャのスタジオにいながらにしてアメリカで講演を行いました。

パンデミックの発生

パンデミックとその後のロックダウンの時期、すでに取り入れていたテクノロジーのおかげで大きな違いが生まれました。「ニュースレター、インスタント・メッセージ、ウェビナーなどクライアントに素早く連絡できるツールは何でもそろっていました」最大参加人数5000人のバーチャル・イベントのソフトウエアや参加人数無制限のライブ・ストリーミング・ツールも使用しています。

あるウェビナーでは児童心理学者を招待し、ロックダウン中に親として子どもを支える方法について講演してもらいました。事前にクライアントにウェビナーの招待状を送り、知り合いにも招待状を共有するように勧めました。

「1分間のビデオ招待状をソーシャル・メディアのグループや、フォーラム、親世代向けのブログにも投稿しました。水曜日午後2時と記載した招待状のリンクをクリックするだけで、自宅から快適にこの大事なテーマの講演をご視聴いただけるようにしました」

反響ですか?500名以上のクライアントと1200人以上の見込客が講演の視聴を申し込まれました。

児童心理学者の講演後に、Leledakisは約10分間リスク管理について話し、彼の会社がカスタム化したソフトウエアを使ってクライアントのリスクを特定し、優先順位を付け、量的に示しコンサルティングしていることを話しました。また興味を持った視聴者は、講演の終わりに氏名とメールアドレス、電話番号をフォームに記入できるようにしました。

その結果500人が興味があると答え、2ヶ月間で150人の面談予定が入り、70人の新規クライアントができました。

デジタル見込客探し

LeledakisはLinkedInなどのソーシャル・メディアを使いデジタルで見込客探しをしています。クライアントや知人のソーシャル・メディアのアカウントにアクセスし、投稿へのコメントや「いいね」などを見て頻繁に交流がある人を調べます。クライアントの友人から自分がコンタクトしたい3人を選びます。

「毎日10人のアカウントを調べ、私が選んだ3~4人に連絡を取って良いか尋ね、10人中7人から許可をいただいています。また私とクライアント、ご友人の3人でグループ・チャットが可能かも尋ねます。要するに実質的には1日30人程度紹介をいただく結果になります」次にLeledakisは見込客に10分間のバーチャル面談を依頼します。同時にLeledakisのリスク評価法は知る価値があると、クライアントからご友人にチャットで伝えてもらって、安心していただけるようにもしています。

「これを週に5回行えば一週間で150人になり、毎月600人新しく紹介いただける計算です。非常に単純なコンセプトであり、現在仕事を進める役に立っています」

Viberなどのアプリを介したメッセージや、彼が寝ている間にクライアントからの質問に答えるチャットボットを使用することで、Leledakisは24時間見込客やクライアントとつながることができています。

彼は対面のやり取りにメリットがあることを認める一方で、ビジネスの観点からはデジタルの方が理にかなっていると考えています。

「デジタルだと1日に5人、7人もしくは10人に会えます。一方、対面で会えるのは1日に2人程度です。重要なクライアントの場合は直接会うこともありますが、見込客の場合はまずオンラインで面談をしてクライアントの意向を知ってから対面で会うかを決めます。それは約束をして会ったにもかかわらず、先方から興味がないと言われる事態を避けるためです」

アドバイスとテクノロジーを組み合わせればクライアントに最良の結果をもたらせると彼は述べます。「アドバイザーにとって代わるものはありません。クライアントを教育し助言するのは私たちの仕事です。人々がリスクを理解し解決策を自分で見つけるなら、アドバイザーは必要ありません。しかし必要とされる教育を提供するのは私たちの役割です」

脳科学を理解して断りを乗り越える

Leledakisが金融サービスの仕事を始めた頃、お客さまは人生を台無しにしかねないリスクやそれを最小限に抑えるのに保険が役立つことを理解していないことを不満に感じていました。 2009年当時、脳科学者だった友人と共同でなぜ人々がリスクを理解できないのかを研究することにしました。

その結果、ヒトの脳は痛みや恐怖から身を守るためにリスクを「楽観視するバイアス」がかかり、万が一の事態は起きないだろうと認知することを学びました。

「そこで保険のコンサルティングを行う際、恐怖を呼び起こすような例をあげて説明するのは間違っていると知りました。全ての脳は恐怖に対して耐性レベルがあり、一定レベルを超えると脳がそれを感知しなくなります」

Leledakisはこの現象を車の前を横切る動物がフロントライトを見て身動きできなくなるのと似ていると言います。クライアントに恐怖でアプローチすれば、あなたに耳を貸さないか、迷って先延ばしするかのどちらかです。研究結果はヒトの脳が下した判断を変えることが難しいことも示していました。

Leledakisとチームは恐怖心を与えるアプローチではなく、あらゆるリスクを測定するリスク管理ソフトウエアを開発し、リスクに優先順位を付けて量的に示すことにしました。「このリスク管理コンサルティングにより、私たちはクライアントの脳のバイアスを回避しつつ、リスクに対してより賢明な決断を下すのを助けることができます。そうすれば他社から完全に差別化できます」と述べました。

CONTACT: Panagiotis Leledakis pan@ifaacademy.eu

 

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