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観察力

Bryce Sanders

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見込客のオフィスに足を踏み入れた瞬間に見つかるヒント

見込客と初めての面会場所が相手のホーム・グラウンドだと多くの手掛かりが見つかります。オフィスを訪ねたときに観察すべきポイントを考察します。

オフィスに入ったら

見込客の個人事務所に来ました。会計士かエンジニアなら仕切られた部屋が並んでいるでしょう。工場の経営者なら従業員が叱られる場面を見かけるかもしれません。足を踏み入れた瞬間にも重要なポイントがあります。

スタッフに出迎えられたら丁寧に接しましょう。見込客は後でそのスタッフに「さっきの訪問客をどう思った」とあなたの印象を尋ねるかもしれません。

清潔感。掃除は行き届き整頓されていますか。書類が山積みになっていませんか。

家具。カーペット、照明、テーブル、椅子をよく観察してください。デザイン会社にコーディネートを依頼したような統一感はありますか。私物を持ち込んで私的な空間を作ったように見えますか。

花。花瓶に生花を生けてありますか。

電話。古めかしい卓上電話ですか。それともヘッドセットをつけてハンズフリーで話していますか。

雑誌の表紙。来客用の雑誌は業界誌ですか、それともTown & CountryやArchitectural Digestのように思わず手に取りたくなる雑誌ですか。

本棚。人の内面を物語ります。おそらく所有者が読んだものだからです。

身だしなみ

服装は人を表しますし第一印象が決まります。プロにふさわしい服装を心掛けてください。

全体的な印象。服のサイズは合っていますか。清潔でプレスされていますか。

ブランド。時計、ネクタイ、スカーフ、バッグなど身に付けているものは全て所有者のアイデンティティーを構成します。

てっぺんと足元。靴は昔から判断材料とされています。頭髪は整えられていますか、もじゃもじゃですか。また靴は磨かれて手入れがされていますか。

通勤に着用してきたジャケットやコートはどこにありますか。きちんとハンガーに掛けてありますか。それとも椅子にポンと掛けてありますか。

壁を見て分かること

壁面スペースの使い方も見込客を知る手掛かりになります。

芸術作品。壁を美しく飾ろうという意図が感じられますか。法人にふさわしい過激すぎない作品ですか。

家族の写真。たいてい何枚か飾られています。既婚者ですか。お子さんはいますか。小さいですか。思ったより大きなお子さんですか。

休暇の写真。異国情緒のある場所や旅行の記念となる写真ならきっと思い出の瞬間です。大切にしている人や思い出の写真が飾ってあるはずです。

額装された記事。メディアからインタビューを受けたり、取り上げられたりしていますか。業界のエキスパートであることを裏付ける証拠になります。

学位証明書。所有者の誇りの表れです。有名大学のMBAならなおさらです。

賞状や感謝状。表彰状、盾やトロフィーは飾ってありますか。社内のトップ・セールスマンとして表彰されていますか。地域社会の団体から「ウーマン・オブ・ザ・イヤー」の表彰を受けていますか。地域社会への関わり方を知る手掛かりとなります。

永年勤続賞。会社に25年以上勤務していますか。そういう方は人間関係を長期的に育むことができる人でしょう。

見えないけれども、感じること

何か引っかかったことがあれば心のメモに刻み付けてください。

スポーツ。ゴルファーなら手掛かりがたくさんあります。スポーツ・ファンならサインボールやペナントを飾っているはずです。

信仰。何か手掛かりがあれば知っておいた方が安心です。宗教を感じられるのであれば深く信仰しているでしょう。

面談中

驚くべきことに以上の情報は1分足らずで手に入ります。人間の観察力に匹敵する能力を持つコンピューターを作れないのも無理はありません。さあ、いよいよプロとしてあなたはステージへ向かいます。

座る場所。デスクを挟んだ向かい側であれば、この会話を誰が仕切るのかを示しています。ソファであれば対等な立場でしょう。

コーヒー。お客さまにはたいていコーヒーかミネラル・ウオーターが出されます。陶器のカップでしょうか。スタッフがコーヒーサーバーから紙コップのコーヒーを運んでくるかもしれません。何も出してくれない場合もあるでしょう。

会話を中断。面談中に電話が鳴った場合、当然のように応答し、長々としゃべり始めましたか。あるいは電話が鳴っても応対せず、アシスタントやボイスメールに任せるような段取りになっていましたか。スタッフがメモを持ってドアをノックしたとき、「ちょっと失礼します」と断って席を立ち、すぐに戻ってきましたか。

態度。成功する人は相手をリラックスさせる術にたけています。「あなたはこの部屋で最も大切なお客さまです」というメッセージを伝えてきます。一方、時計を見ながら「10分だけ時間をやろう」という態度で接する人もいます。どちらのケースも相手の時間は尊重しなければなりません。しかしあなたの対応は異なるでしょう。

周りの人への態度

オフィスには他のスタッフがいるはずです。報告してくるスタッフや隣のオフィスで働く同僚がいるはずです。

見下すような態度をとっていませんか。皆さんは似たようなケースを見た経験があるはずです。「邪魔するなと言っておいたはずだ」と怒鳴るような見込客は御免です。万が一クライアントになってしまい何か不手際があったら、どんなクレームをつけられるか想像できます。

あなたを紹介しましたか。「皆に平等に接する」という態度の表れです。コーヒーを運んで来たスタッフにあなたを紹介することはないかもしれませんが、保険に関するあなたのアドバイスが気に入ったら、同じような悩みを持つ隣の同僚をあなたに引き合わせるでしょう。さまざまなタイミングで紹介が発生するでしょう。

皆さんは経験豊かなアドバイザーです。これまで多くのタイプのクライアントに対応してきました。その観察力による手掛かりは自分をどう見せ、どう見込客と関わればよいかのヒントになります。

Bryce SandersはPerceptive Business Solutions Inc.社の社長。金融サービスの専門家に富裕層顧客獲得を目的としたトレーニングを提供しています。コンタクト先はperceptivebusiness.com

 

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