Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Đến lúc nạp lại nguồn

Liz DeCarlo

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Làm sao để chống lại sự suy giảm và kiệt quệ lòng trắc ẩn trong khi vẫn giúp đỡ khách hàng.

ĐÃ NHIỀU THÁNG kể từ khi đại dịch bắt đầu, đi kèm với giãn cách xã hội và rối loạn tài chính. Nhiều tháng an ủi khách hàng, những người đã bị mất việc hoặc khoản tiết kiệm hưu trí của mình. Bạn đã ở bên họ, tái cân bằng danh mục, nhắc với họ về tấm đệm bảo hiểm nhân thọ họ có, kết nối họ với những khách hàng khác có thể mang lại cơ hội tuyển dụng và là đôi tai biết lắng nghe sự căng thẳng cũng như giận dữ của họ.

Nhưng có giới hạn về lượng cảm xúc mà một ai đó có thể tiếp nhận từ người khác và rất có thể bạn đã đạt tới ngưỡng của mình dù không hề nhận ra điều đó.

Bà Megan McCoy, Ph.D., LMFT, giám đốc chương trình Thạc sỹ Hoạch định Tài chính Cá nhân tại trường đại học Kansas kiêm thành viên Ban Giám đốc Hiệp hội Liệu pháp Tài chính (FTA), cho biết “suy giảm lòng trắc ẩn” là một cụm từ chuyên ngành trong Y khoa nhằm mô tả những gì xảy đến với một người khi họ phải lưu giữ quá nhiều câu chuyện chứa đầy những nỗi buồn, căng thẳng hoặc tức giận. “Trong quá trình thể hiện sự thấu cảm, bạn có thể bắt đầu cảm thấy sự kiệt quệ về cảm xúc hoặc thể chất. Điều này có thể khiến bạn không còn nhiều lòng trắc ẩn hay sự thấu cảm bởi bạn đã trao đi quá nhiều.”

Làm sao để biết bạn đang gặp phải sự suy giảm về lòng trắc ẩn? Bà McCoy cho biết bạn có thể cảm thấy buồn bã, kiệt sức, tức giận và chán nản nhiều hơn. Những biểu hiện về mặt thể chất có thể gồm đau đầu, đau bụng và mệt mỏi.

Bà McCoy chia sẻ, nếu làm việc nhiều giờ và không nghỉ ngơi, rất có khả năng bạn sẽ bị kiệt sức. Điều này khiến lòng trắc ẩn trong bạn suy giảm và khó tiếp tục làm việc tốt được.

Hãy quay trở lại với những gì bạn thường nghe khi ở trên máy bay: Bạn cần phải đeo mặt nạ oxy trước khi giúp đỡ người khác, Meghaan Lurtz, MS, Ph.D., cựu chủ tịch tiền nhiệm FTA cho biết. “Các tư vấn viên tài chính cũng trải qua những gì chúng ta đang cảm nhận cùng COVID-19, tôi biết tất cả các bạn đều cảm thấy như thể đây là trận Super Bowl của mình và đúng là vậy,” Lurtz nói. “Bạn hào hứng được ở bên vì khách hàng, có lẽ bạn sẵn lòng làm mọi thứ để được ở bên khách hàng, bởi vì bạn là tư vấn viên tuyệt vời.”

“Nhưng cùng lúc đó, việc này đẩy bạn vào tình trạng suy giảm lòng trắc ẩn và có thể khiến bạn trở thành một hình mẫu tệ hại trước khách hàng.”

Vậy làm sao để chống lại sự suy giảm và kiệt quệ lòng trắc ẩn trong khi vẫn giúp đỡ khách hàng? Lurtz và McCoy chia sẻ một số chiến lược:

1. Quan tâm đến bản thân trước.

Nói với khách hàng bạn sẽ tắt điện thoại vào buổi tối để ở bên gia đình và bạn muốn họ cũng làm vậy. Tắt tin tức và không chìm đắm trong căng thẳng mỗi ngày. Lurtz cho biết: “Một điều rất quan trọng đối với các tư vấn viên là nhớ rằng đối xử tốt với bản thân không phải là việc làm ích kỷ.” Dành thời gian cho bản thân thả lỏng cơ bắp cảm xúc, có như vậy khi gặp gỡ khách hàng, bạn mới có thể duy trì kết nối về cảm xúc.

2. Thể hiện sự thấu cảm, không phải đồng cảm.

Sự khác biệt là gì? Thấu cảm có nghĩa cảm thấy tệ cho ai đó hoặc thấy tiếc cho họ, McCoy nói. Những gì bạn muốn cảm nhận là sự thấu cảm, đặt bản thân trong vị trí của họ và thực sự nắm bắt hoàn cảnh của họ. Điều này cho bạn có thêm góc nhìn và không tiếp lửa thêm vào một số quyết định dựa trên cảm xúc họ đưa ra khi bị lo lắng và căng thẳng.

Lurtz cho rằng: “Khi chúng ta giữ khách quan, chúng ta có thể lắng nghe những thử thách độc nhất của khách hàng, đây là lý do chúng ta ở bên họ.” Điều đó cũng có nghĩa là thấu cảm chứ không phải chính mình trở nên xúc động.

3. Đi cùng thành viên nhóm.

Với tất cả những căng thẳng và lo lắng mà bạn và khách hàng có thể cảm thấy, sự có mặt của một thành viên nhóm có thể giúp đảm bảo rằng bạn không để lỡ điều gì trong cuộc gặp. “Điều đó cũng để chắc chắn rằng bạn không bị đồng nhất quá mức với khách hàng,” McCoy nói. Thành viên nhóm có thể đưa ra phản hồi và cung cấp góc nhìn bổ sung. Có ai đó hiện diện cũng giúp bảo vệ bạn trước bất kỳ cơn giận dữ nào khách hàng có thể đang cảm thấy về tình huống của họ, khiến họ có thể nhắm vào bạn.

4. Tiếp đầy hy vọng cho cuộc gặp khách hàng.

Lurtz cho biết nếu một buổi gặp khách hàng có khả năng đầy căng thẳng, hãy nghĩ đến các mục tiêu. “Tôi thích câu nói này của Maya Angelou. Cô nói rằng hy vọng và sợ hãi không thể cư ngụ ở cùng một nơi. Hãy mời một cảm xúc ở lại,” Lurtz nói. “Một điều quan trọng là bắt đầu cuộc gặp theo cách này, đưa ra mục tiêu và nhận thức sự sợ hãi cùng lo lắng.”

Với khách hàng đang chịu thiệt hại tài chính, thường thì kết quả là một mục tiêu đã mất đi, ví như nghỉ hưu vào năm tới hoặc khoản đóng góp vào tài khoản giáo dục. “Do đó không nhất thiết là họ buồn bực về tiền bạc; họ buồn bực vì một mục tiêu đề ra đã bị biến hình đổi dạng,” Lurtz nói. Hãy nói về mục tiêu, để họ biết vẫn có thể đạt được nó và bạn sẽ làm việc với họ về nó ra sao.

5. Nhắc cho khách hàng nhớ rằng mọi sự rồi cũng sẽ qua.

Đưa ra bảng biểu và các sự kiện trong lịch sử. Hãy nói về những gì đã diễn ra vào các đại dịch trong quá khứ như SARS. Để họ biết điều gì đã diễn ra vào năm 2008, Lurtz gợi ý. “Ngay cả khi lịch sử không thể nói chính xác cho chúng ta biết điều gì sẽ diễn ra trong tương lai, nó vẫn có thể cho chúng ta biết mọi sự rồi sẽ phục hồi.” Do đó bạn có thể nói với khách hàng: ‘Đây là những gì chúng ta hiểu được. Đây là những gì chúng ta có thể làm.’”

6. Cho khách hàng một danh mục cần làm.

Lurtz cho biết khách hàng có thể sẽ không thích ý tưởng ghé thăm một tư vấn viên tài chính chỉ để rồi ngồi yên ở đó và hy vọng mọi sự sẽ ổn. Do đó hãy đưa cho họ thứ gì đó để làm. Đó có thể là việc gì đó trong quy trình tái cân bằng danh mục, hoặc là điều gì đó gợi nhắc họ về mục tiêu dành nhiều thời gian với con cháu.

7. Tổng kết cuộc gặp bằng sự tích cực.

Lurtz cho biết: “Vậy là bạn đã nói về những điều từng diễn ra trong lịch sử, phô diễn năng lực tài chính của bạn và đưa cho khách hàng điều gì đó để làm mà không tổn hại đến danh mục đầu tư của họ.” “Và sau đó khi bạn khép lại buổi gặp, một lần nữa chúng ta hãy quay lại với Maya Angelou. Chúng ta muốn giữ chân hy vọng. Do đó bạn nhắc lại mục tiêu của họ là gì, hy vọng của họ là gì và khi rời cuộc gặp, họ sẽ cảm thấy tốt hơn nhiều.”

Để xem video toàn bộ buổi hội thoại này, hãy ghé thăm mdrt.org/compassion.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments