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정상으로 돌아가기

Liz DeCarlo

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재정 교육 강화와 행동 관찰에 집중하는 올리베이라

셰 일라 데이비드 올리베이라(Sheila David Oliveira)는 최근 국제 보건 및 경제 위기로 인해 브라질 국민들이 마주한 어려움을 직접 목격했습니다. 고객들이 직장을 잃거나 고객들의 수입이 줄어듦에 따라 그녀는 모든 사람에게 현금 유동성과 예산 설정과 같이 충분히 배우지 못한 주제를 이해시키는 것이 중요하다는 생각이 강해졌습니다. 또한 고객에게 재정에 대해 알려주는 것이 고객이 지금처럼 경제적으로 어려운 시기를 벗어나는 데 도움이 될 것이라고 생각합니다.

브라질 산토 안드레에서 활동하는 2년 차 MDRT 회원 올리베이라는 “의심할 여지없이 가장 큰 어려움을 만드는 건 경제적 이해력”이라고 말합니다. “여러분이 얼마를 버는지 혹은 얼마를 쓰는지를 아는 것으로는 충분하지 않습니다. 이런 것은 기본적인 것이죠. 이러한 정보로 무엇을 하는지 아는 것이 중요합니다.”

고객의 재정적 인식을 높이는 것은 고객과 함께 고객의 행동 선택을 검토하고 이해하는 것이기도 합니다. “고객은 무엇을 해야 할지 알 수는 있지만 그 일을 할 수는 없습니다. 숫자 그 이상의 단계인 거죠. 재정적 행동은 학교에서 다루어야 하는 과목입니다. 그런 날이 올 때까지 저희 회사를 통해 장려하려고 합니다.”

올리베이라는 개인 은퇴 계좌 마케팅으로 시작해서 이후 생명보험을 추가하며 재무서비스 업계에서 19년간 일했습니다. 최근 3년 동안 재무설계사로도 일하며 현금 유동, 자산설계, 상속설계, 은퇴설계, 자산관리, 위험 관리도 다루고 있습니다. 그녀는 주로 소규모 비즈니스 대표나 자영업자인 고객과 일하고 있습니다.

올리베이라의 표적시장은 경제 침체의 가장 큰 영향을 받은 시장 중 하나입니다. “팬데믹의 영향을 가장 많이 느끼는 사람들입니다.”

“고객을 판단하지 않고 바라보는 것과 고객이 겪고 있는 상황에 경의를 표하는 것이 중요합니다. 제가 이 상황에 관심이 있다는 것을 고객이 이해해야 하죠.”

팬데믹 이전에 그녀의 고객 대부분이 직면한 어려움은 재정상의 균형을 맞추고 위기 상황에 필요한 준비금을 마련하는 것이었습니다. 하지만 이제는 경비에 제한을 두고 이러한 준비금을 사용하지 않고 지킬 수 있도록 예산을 조정해야 합니다.

“현금 유동에 집중하는 것이 중요합니다. 돈을 마련하는 데는 두 가지 방법이 있습니다. 수도꼭지를 틀어 열거나 마개를 닫는 것이 있죠. 고객이 지금 더 판매를 할 수 없거나 일을 할 수 없다면 사치에 드는 경비를 제한할 때입니다.”

올리베이라는 경비를 호화롭고 편안한 생활과 기초적인 생활로 분류합니다. 여행, 부동산 구입, 신차 구매 등에 드는 경비는 나중으로 미뤄둘 수 있는 사치 경비입니다.

그녀는 고객이 케이블TV와 인터넷과 같이 편리함을 위한 경비를 살펴보고 필요 여부를 하나씩 조정할 수 있도록 돕습니다.

“기초적인 생활비는 남겨둘 수 있는 것이 아닙니다. 여기에는 집세나 부동산 신용 이동성에 대한 기회를 조정하는 것이 포함되기 때문입니다. SELIC(브라질 기준금리)이 낮을 때는 지금이 이를 위한 적기라는 것입니다.”

돈을 마련하는 데는 두 가지 방법이 있습니다. 수도꼭지를 틀어 열거나 마개를 닫는 것이 있죠.

올리베이라는 또한 팬데믹이 시작할 때 고객들이 보험료를 사치 경비에 포함시킨다는 것을 알았습니다. “고객들은 겁을 내며 즉시 모든 보험을 해지하고 싶어 했습니다.” 최근 몇 개월간은 그 과정에서 고객에게 보험을 구매해야 하는 이유와 보험이 제공하는 안전과 보호가 얼마나 중요한지를 상기시키고 있습니다.

올리베이라는 어려움을 겪는 고객과 더 많은 시간을 보내고 있으며 적극적인 고객에게 먼저 전화를 하기도 합니다. 고객의 재정적인 문제가 정리되었다는 확신이 들면 올리베이라는 고객들에게 일자리를 잃거나 소득이 줄어든 친구 또는 가족이 있는지 묻습니다. 그런 다음 서비스를 제공하기 위해 이들에게 연락합니다.

“위기 상황에 재무설계에 관한 조언을 제공하는 실시간 채팅에 참여하고 있는데, 좋은 성과를 얻고 있어요. 재무설계는 이제 경제 회복을 위한 최우선 과제이기 때문에 더 많은 사람들이 자신의 재정 상황을 인식해야 합니다.”

올리베이라는 또한 지금이 상담사가 자신의 전략과 행동을 살펴볼 때라고 말합니다. 재무서비스 업계에서 20년 가까이 일하면서 그녀는 판매 증대, 거절 대응, 소개 증대 방법과 같은 기술적인 문제에 집중하는 상담사들을 많이 목격했습니다.

“자신의 행동 측면을 이해하거나 고객의 행동 측면을 발견하는 등 적응과 관련된 문제를 더 깊이 살펴보는 전문가들은 많지 않습니다. 자신이 가진 두려움을 발견하는 사람들도 많지 않습니다. 그런 두려움이 이미 알고 있는 것을 실천하지 못하게 하는 것인데도 말이죠.”

그녀는 자신을 가로막는 것이 무엇인지 이해하면 고객을 가로막는 것과 고객이 특정 행동을 하는 이유를 이해하는 기회가 열린다고 설명합니다.

“여러분을 가로막는 생각을 이해하려고 하고, 고객의 두려움을 이해하기 전에 여러분이 지닌 두려움을 이해하고 생각과 행동에 관해 더 많은 정보를 찾아보세요. 그 이후에는 더 넓게 포용할 수 있을 것입니다.”

연락처: 셰일라 올리베이라(Sheila Oliveira) sheila@sjdcorretora.com

 

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