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Bryce Sanders

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고객이 내 전화를 기다리게 만드는 10가지 아이디어

결 코 전화를 하지 않았으면 하는 사람들이 있습니다. 팬데믹으로 인한 봉쇄가 시작되었을 때 1년에 한 번 있는 신체검사를 받아야 했습니다. 저는 피검사까지 받았고 얼마 후에 의사의 전화를 받았습니다. “피검사 결과가 나왔습니다. 말씀을 나누고 싶은데요.”

겁이 났습니다. 의사는 결코 전화를 하는 사람이 아니기 때문이었지요. 틀림없이 결과가 나쁠 것이라 생각했습니다. 알고 보니 신체검사를 미루려던 것이었습니다. 의사는 제게 피검사 결과가 괜찮다고 말하고자 전화한 것입니다.

많은 사람이 다른 이유로 보험설계사의 전화도 받고 싶어 하지 않습니다. 그 이유는 보험설계사가 무언가를 판매할 것이라고 생각하기 때문입니다.

여러분이 그러한 역학을 바꿀 수 있습니다. 사람들이 여러분과의 대화를 기대하게 만드십시오. 다음은 고객에게 연락할 수 있는 10가지 방법입니다.

마음에 들어 하는 상품을 제안한다. 사람들은 예상대로 성과를 내는 투자를 좋아합니다. 주식 시장은 예측이 불가능할 수 있습니다. 보험은 보호와 마음의 안정을 제공하고 때때로 수입을 보장하기도 합니다. 변동성이 있는 시기에는 고객들이 다른 출처의 투자보다 여러분에게서 구매한 상품이 더 좋다는 것을 깨달을 수도 있습니다. 고객이 여러분에게 전화하여 말하기만을 기다리지 말고 전화하십시오. 보유한 자산을 더 늘리는 데 관심이 있는지 물어보십시오.

소개에 감사를 표한다. 이 원칙은 매우 명확합니다. 여러분이 원하는 행동에 보상을 준다면 사람들은 그러한 행동을 더 많이 할 것입니다. 고객의 비밀을 존중하되 여러분에게 새로운 고객을 소개해준 사람에게 감사를 표해야 합니다.

소개는 이렇게 이루어집니다. “이웃이 괜찮은 보험설계사를 아는지 묻길래 설계사님께 전화해보라고 했어요. 그분 이름은...” 이후에 그 고객에게 전화하여 여러분에게 친구를 소개해줘서 고맙다고 말하십시오. 새로 소개받은 고객에게는 소개해준 사람에게 감사 전화를 할 것이며, 비밀은 당연히 지킬 것이라고 말할 수도 있습니다. 이야기를 나눴다거나 만났다는 이야기만 하면 됩니다. 이 경우 소개한 고객이 신규 고객에게 “만났다고 들었어. 어떻게 됐어?”라고 말하면 여러분이 세부적인 내용을 발설하지 않았다는 걸 알 수 있을 것입니다.

새로운 무언가를 배운다. 뉴욕의 한 상담사가 고객이 “제가 무언가를 했으면 할 때만 전화를 하시네요.”라고 말한 것을 언급한 적이 있습니다. 그는 연락의 빈도와 내용을 바꿀 것을 조언합니다. 예를 들어, 손주를 위한 학자금 저축 계좌에 관한 기사가 담긴 이메일을 보낼 수 있습니다. 고객에게는 손주가 있지만 학자금 저축 계좌가 없을 것입니다. 여러분은 고객의 관심사를 예측했습니다. 고객은 여러분에게서 소식을 들으면 이전보다 더 많은 것을 알게 된다는 점을 깨닫기 시작할 것입니다.

금액은 변한다. 고객들은 자신들이 소유한 상품을 좋아합니다. 이들은 더 많이 투자할지 생각하고 있지만 여러분에게 전화를 하지는 않습니다. 고객이 여러분에게 전화를 했는데 여러분이 “죄송합니다. 지난달에 비율이 조정됐어요.”라고 말하면 얼마나 실망할까요? 이러한 기회를 활용하여 전화를 걸어보십시오. “이 상품을 구매하는 데 관심이 있으실지는 모르겠지만 2주 후에 비율이 낮아진다는 말씀을 드리고 싶었어요. 그 전에 투자를 하시면 이전의 더 높은 비율로 혜택을 보실 수 있을 거예요.”

e뉴스레터. 뉴스레터는 간단하게 이메일로도 보낼 수 있고 정식 e뉴스레터로 보낼 수도 있습니다. 뉴스레터는 세계 및 경제 상황을 상담사가 이해하기 쉬운 표현으로 작성하여 일주일에 한 번 보내는 것입니다. 고객은 TV 뉴스를 볼 때 어떤 소식을 믿어야 할지 모릅니다. 저는 맥락에 따라 상황을 분석한 뉴스레터를 받고 싶습니다. 여러분의 회사는 정식으로 e뉴스레터를 준비하여 여러분의 이름과 사진으로 브랜딩을 할 수도 있습니다.

현 상황이 내게 미친 영향. 고객이 여러분의 연락을 받고 기뻐하길 원하십니까? 주식 시장이 불안정할 때 고객에게 전화하여 보험 상품의 원금이 보장된다는 사실을 말하면 어떨까요? 혹은 세계 금리가 하락하거나 주식 시장이 하락세에 있는 것과 상관없이 고객이 상품을 통해 몇 퍼센트의 이자를 받을 수 있는지 말하면 어떨까요? 아마 안정적인 상태에 있다는 소식을 들으면 상당히 기뻐할 것입니다.

새로운 세법 변화. 여러분은 회계사가 아니며 세금 관련 상담을 하지 않습니다. 정부에서 새로운 세법을 제정했을 때 여러분은 이러한 세법이 고객의 은퇴 자금에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 알려줄 수도 있습니다. 고객이 더 많이 투자할까요? 위약금 없이 인출할까요? 강제 인출을 지연시킬까요? 고객들은 새로운 세법이 자신들에게 어떻게 영향을 미칠지 생각해봤을 것입니다. 이는 여러분이 그러한 케이스에 관계가 있음을 보여줍니다.

회사가 예측하는 경제 상황. 여러분의 회사에는 전략 담당자가 있을 것입니다. 아니면 여러분의 마케팅 파트너에게 전략 담당자가 있을 것입니다. 고객은 주식 시장의 등락을 살펴봅니다. 이들은 향후에 어떤 일이 일어날지 궁금해합니다. 그러나 여러분이 보험 에이전트이기 때문에 그에 대한 답을 제시해주지 못할 것이라 생각합니다. 여러분의 회사나 마케팅 파트너의 예측을 공유해 보십시오. 이를 통해 고객들에게 다른 관점을 제시할 수 있습니다.

정기적인 검토. 정기적인 검토가 필요하다고 생각하십니까? 여러분의 상품에는 주식 시장과 같은 급격한 상승과 하락이 없습니다. 제 보험 에이전트는 매년 저에게 전화를 하거나 저와 만나 상품과 보장범위를 검토합니다. 또한 때로는 돈을 절약해주기도 합니다. 저는 이를 통해 제가 중요한 고객이라는 것을 알 수 있습니다.

개인적인 관심 보이기. 올해 초 팬데믹이 시작되며 우리는 이렇게 해왔습니다. 고객들에게 잘 지내는지 전화를 걸었습니다. 고객의 가족들은 무탈할까요? 고객들에게 필요한 것이 없을까요? 여러분은 여러분의 가족에 대해 알려주었고, 몇 주 후에 다시 안부 전화를 했으며, 여러분의 가족들에 대한 근황을 다시 알려주었습니다. 이는 여러분이 고객들을 진짜 사람으로서 신경 쓰고 있다는 걸 알리는 행동입니다. 고객은 단순히 고객이나 고객 명부에 적힌 한 사람이 아닙니다. 먼저 전화를 함으로써 여러분에게 주저 없이 전화해도 된다는 점을 알릴 수도 있습니다.

마음에 드는 상품을 더 구매하라고 전화할 때를 제외하면, 이러한 통화의 근본적인 의도는 거래를 위한 것이 아닙니다. 하지만 이러한 전화에는 더 많은 거래를 확보할 가능성이 있습니다. 고객은 여러분의 전화에 고마워하며 전화하려던 참이었다고 말할 수도 있습니다. 이는 고객의 마음에 어떠한 생각을 심어줄 수 있습니다. 위에 제시된 이유로 전화를 한다면 여러분이 그 관계를 중요하게 여긴다는 것을 보여줄 수 있습니다. 고객은 중요한 사람입니다. 그리고 모든 사람은 그 말을 듣고 싶어 합니다.

브라이스 샌더스(Bryce Sanders)는 Perceptive Business Solutions Inc.의 대표입니다. 재무서비스 전문가를 위한 고액 자산가 고객을 발굴하는 방법에 대한 교육을 진행하며 <Captivating the Wealthy Investor>의 저자이기도 합니다.
연락처: perceptivebusiness.com.

 

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