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계속되는 변화

Elizabeth Diffin

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끝없는 발전을 이루는 말레이시아의 생명보험 업계

흔 한 말처럼 인생의 모든 것이 변하는 것이라면 말레이시아는 그러한 변화를 정말 즐기고 있습니다. 적어도 상담사들은 그렇다고 생각합니다. 페탈링자야에서 활동하는 11년 차 MDRT 회원 림 렌 옌(Lim Ren En, RFP)은 “말레이시아의 생명보험 업계는 빠르게 변화하고 있습니다. 업계에서 일어난 수많은 변화를 목격했죠.”라고 말합니다.

그는 또한 코로나19 위기가 장단기적으로 더 많은 변화를 이끌 것이라고 예상합니다.

“팬데믹은 우리 경제와 비즈니스에 큰 영향을 미쳤습니다. 생활에 변화가 생길 것이며 결코 전과 같지는 않을 것입니다. 사람들은 복잡한 업무를 온라인으로 처리하는 것을 보다 적극적으로 받아들이게 될 것입니다. 우리 상담사들은 기술을 사용하여 온라인으로 판매하고 인터넷에서 인기를 얻는 방법을 배워야 합니다.”

페탈링자야에서 활동하는 4년 차 MDRT 회원 라이 킴 슈(Lai Kim Siew)도 기술을 받아들이면 향후 큰 변화를 도모할 수 있다는 데 동의합니다.

“기술을 받아들이는 정도에 차이가 있는 것 같아요. 하지만 온라인 경험과 기대가 점차 소비자의 구매 행동을 주도하고 있습니다. 다른 모든 업계에서 그런 것처럼 보험 업계는 기술적으로 더 진보하고 있습니다. 다만 변화의 속도가 매우 느릴 뿐이죠.”

몇 년간 말레이시아의 유일한 유통 채널은 전속 에이전트였으나 최근 몇 년간 업계가 새로운 유통 채널을 열어주었습니다.

페탈링자야에서 활동하는 3년 차 MDRT 회원 초이 퐁 치우(Choy Fong Cheow)에게 있어 LIFE 프레임워크로 알려진 생명보험 및 가족 타카풀 프레임워크(Life Insurance and Family Takaful Framework)의 도입은 이번 변화에 큰 영향을 미쳤습니다. 2015년에 도입된 이 이니셔티브는 ‘보험의 가치를 지키되 상품 혁신을 장려’하는 것을 목표로 한다고 치우는 말합니다. 이 이니셔티브의 세 가지 요소 중 하나는 재정상담사, 방카슈랑스, 인터넷 등 유통 채널의 다양화입니다. 타카풀은 이슬람 율법(CIA 제공: 말레이시아 인구의 61.3%가 무슬림)에 반하는 전통적인 보험 상품에 투자하는 대신 참여자들이 공동으로 자금을 모아두고 필요할 때 서로 도울 수 있도록 하는 보험입니다.

“오늘날에는 구글이 만능 박사죠. 고객들은 항상 ‘내가 전문가’라고 생각하고 모든 것을 안다고 주장합니다. 저희는 더 많은 것을 알기 위해 교육을 받습니다.”

그녀는 상담사가 고객 및 잠재고객과 이야기할 때 자신의 전문 지식을 강조하고 고객이 구매하는 상품에 대해 이해시키는 것이 중요하다고 생각합니다. 최근 규제는 상품 투명성과 공개를 강화하여 보다 충분한 정보를 가지고 의사결정을 내릴 수 있도록 합니다.

“보험 상품이 더 복잡해졌기 때문에 저는 인식을 개선하고 고객에게 정보를 제공합니다. 상품이 복잡해졌기 때문에 대부분의 고객들이 설명을 들어야 구매하는 상품에 대해 잘 이해할 수 있어요.”

말레이시아가 팬데믹으로부터 벗어나기 시작함에 따라 “지금이 고객의 관심을 소득 보장으로 전환할 적기라고 치우는 말합니다.”말레이시아가 겪은 최근의 경제적 어려움을 고객들은 여전히 생생하게 느끼고 있습니다. 말레이시아 국민들은 직접 소득 손실을 겪었기에 그러한 위협을 알고 있습니다. 일을 못하고 수입이 없어지면 자신들의 재정적 상황이 얼마나 급격하게 변할지 알고 있죠. 많은 사람이 핵심적인 위험 보장 전략을 택하고 있으며 재정적 혼란이 미치는 영향을 최소화할 방법을 찾고 있습니다.

치우는 건강보험에도 큰 변화가 있을 것이라고 예측합니다.

“의료비가 오르면 말레이시아의 의료보험료는 2020년에 30% 인상될 것으로 예상됩니다. 보장 수준이 여전히 충분하지 않고, 제공되는 보장범위와 필요한 보장범위 사이에 커다란 간극이 있습니다.”

그녀는 말레이시아 정부가 조만간 국민들을 위해 더 넓은 보장범위를 제공하는 의료보험 패키지를 도입할 것이라고 예상합니다.

렌 옌은 몇 달 안에 중하위층 고객에게 ‘현금 유동 문제’가 있을 것이라고 생각합니다. “지금은 재무설계사로서 고객과 함께해야 하는 시기입니다. 상황이 나아지면 나중에 우리를 도와줄 거라 기대하고 있죠.”

렌 옌의 사업은 고객과 장기적인 관계를 맺는 것을 토대로 하기 때문에 그는 이처럼 장기적인 관계가 중요하다고 생각합니다. 렌 옌이 처음 이 업계에서 일하기 시작했을 때 아버지 친구에게 4개의 보험을 판매했고, 그는 나중에 동료 배관 기술자 몇 명을 소개해주는 데 동의하기도 했습니다. 이러한 소개 덕분에 렌 옌은 MDRT 자격을 달성할 수 있었습니다. 몇 년이 지난 현재, 그는 제조사, 하청업체 등 배관 업계에 종사하는 고객을 200명 이상 확보하고 있습니다. “저는 배관 기술자 협회에서 비공식 보험 컨설턴트로 알려져 있습니다. 이 고객들은 충성 고객이며 현실적인 사업가죠.” 치우도 고객에게 비슷한 접근방법을 활용합니다. 그녀는 주로 가족운영 및 소수주주지배 비즈니스의 소유주 고객과 일하며, 첫 번째 세대의 고객과 관계를 다진 후 그러한 유대감을 다음 세대의 고객과 일할 기회로 활용합니다.

치우는 다섯 쌍의 부부 고객과의 관계를 통해 처음으로 MDRT 자격을 달성했으며, 현재는 이 고객들의 성인 자녀들에게 서비스를 제공하고 있습니다.

“저는 고객들의 인생의 여러 순간과 함께 발전해 나갑니다. 그 고객들은 처음에는 생명보험 설계와 의료보험에 투자를 했습니다. 그 후에 지속적으로 연락함으로써 재무서비스까지 제공할 수 있게 되었죠. 적응하여 앞으로 나아가려면 유연해야 합니다.”

말레이시아의 상담사들은 확실히 다가올 변화에 집중하고 있습니다. 생명보험 침투율은 55%까지 증가할 수 있었지만 거의 5년째 제자리걸음을 하고 있습니다. 따라서 정부는 침투율을 높여 2023년까지 130억 달러의 예상 성장 수준을 달성할 수 있도록 교육에 대한 투자 규모를 키우고 있습니다.

슈는 “생명보험 업계의 안정적인 성과는 소비자들 사이에서 생명보험 보장의 중요성에 대한 인식이 높아졌다는 사실을 보여줍니다.”라며 “부분적으로 코로나19 유행이 야기한 국제 경제와 국내 경제에 놓인 불확실성을 고려했을 때 생명보험 업계의 강한 회복력으로 다시 균형을 맞춘다면 성장을 이룰 것이라 예상합니다.”라고 말했습니다.

연락처

초이 퐁 치우(Choy Fong Cheow) liliancheow@yahoo.com

림 렌 옌(Lim Ren En) limrenen@gmail.com

라이 킴 슈(Lai Kim Siew) lckbloc.yh108@gmail.com

 

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