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또 다른 상담사의 실수: 효력을 발휘하는 생명보험

Pearlyn Koh, ChFC

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미망인을 추적하여 수익금을 수령하게 한 사연

10 년도 전에 부모님이 없었던, 저와 안면이 없는 한 고객이 폐색전증으로 사망했습니다. 슬픔에 빠진 고객의 미망인은 보험금 청구서를 작성하기 위해 제 사무실로 왔습니다. 미망인은 재무서비스 일을 하는 믿을만한 친구와 동행했습니다.

그 ‘믿을 수 있는 상담사’는 변호사처럼 행동하며 모든 일을 처리했습니다. 미망인은 방어적이고 자기 고객임을 강하게 피력하는 그 상담사에게 변호사가 행사할 수 있는 권한을 모두 부여했기 때문에 저는 그 미망인을 지속적으로 관계를 유지할 고객이 아닌 일회성 고객으로 여겼습니다.

저는 곧 그 미망인의 이름을 잊었고 연락처도 잃어버렸습니다. 13년이 지난 최근, 저는 사망한 남편의 재산에 대한 지명 관리자인 그 미망인에 대해 다소 흥미로운 사실을 확인했습니다. 내용은 이렇습니다.

“XXXX년 XX월 XX일까지 만기 수익금 XX달러가 있습니다. 해당 관리자에게 연락하십시오. 이 안내의 지침대로 제출하지 않으면 해당 만기 수익금은 미청구 수익금으로 전환될 예정입니다.”

그 수익금은 미망인의 남편이 마련해둔 자녀의 학자금에서 발생된 것이었습니다. 남편이 사망할 당시에 조치를 취하지 않아 수익금을 받지 못할 위기에 처한 것입니다. 저는 그 미망인에게 연락을 해야 했습니다.

하지만 회사는 여러 번 조치를 취할 수 없었고 고객의 기록 또한 추적할 수 없었습니다.

저는 고객이 자녀에게 남긴 학자금을 놓치게 하고 싶지 않았기에 여러 부서와 함께 확인했습니다. 결국 미망인의 연락처를 알아내 연락을 하게 되었습니다. 제가 찾는 사람이 맞는지 확인하기 위해 자녀의 사진도 찾았습니다.

마침내 미망인이 연락을 받았을 때 들은 대답은 “누구시죠? 제가 그 사람은 맞는데, 누구신지 모르겠어요.”였습니다.

저는 계속 대화를 이어나갔고, 그 미망인은 사망한 남편이 자녀를 위해 챙겨놓은 학자금을 받을 수 있도록 도와주기 위해 제가 노력했다는 사실을 알게되었습니다.

그 고객은 저를 스토커로 생각했다고 무안해하며 사과했습니다. 저는 제 서비스가 필요한 모든 사람에게 일류 수사관처럼 나서는 게 좋습니다. 어릴 때 낸시 드류와 아가사 크리스티의 책을 읽었고 이제는 전 세계의 경찰 드라마를 시청하고 있습니다.

이 업계에 있는 모든 동료에게 하고 싶은 말은 우리는 고객의 재정을 관리하는 협력자이지 경쟁자가 아니라는 것입니다.

13년 전에 미망인이 힘든 상태에 있을 때 그 '신뢰할 수 있는 친구'가 자신의 권한을 강하게 피력하지 않았다면 그녀의 일을 관리하기가 더 수월했을 것입니다.

펄린 고(Pearlyn Koh)는 싱가포르에서 활동하는 16년 차 MDRT 회원입니다. 연락처: p_oyster@rocketmail.com

 

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