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효과적인 고객 서비스 및 동기부여를 위한 9가지 간단한 아이디어

Michael DePilla

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의욕을 유지하고 우수한 고객 서비스를 제공하기 위한 도움말

기쁨을 주는 목표 정하기

목표를 설정할 때는 그 목표가 여러분이 진심으로 원하는 것이어야 합니다. 목표가 있다고 하는 사람들은 많지만 기분 좋지 않은 경험을 제공하는 목표를 간절히 원하는 사람이 있을까요? 그렇지는 않을 것입니다.

정말 하고 싶지 않은 것을 할 때나 다른 사람들의 이야기 때문이라면 계속 노력하기가 어려울 것입니다. 하지만 진심으로 무언가를 원한다면 목표를 달성할 때 상상하는 것만으로도 즐거울 것이며, 목표 달성을 위한 노력이 단지 노동과 고통은 아닐 것입니다.

진정으로 달성하고 싶은 목표인지 아닌지 판단할 때는 그 목표를 달성할 때 기쁨을 느낄 수 있을지 스스로에게 물어보십시오.

—시즈코 오자키(Shizuko Ozaki), 일본 도쿄, 18년 차 회원

변화에 적응하기

팬데믹으로 인한 뉴 노멀의 시대가 열렸다는 사실은 받아들이기 어려울 수 있습니다. 저는 이런 상황에는 ‘적응’이라는 말을 씁니다.

인식. 모든 상담사는 고객의 상황을 인식해야 합니다.
역동성. 새로운 기준에 빠르게 적응해야 합니다. 고객을 직접 만나러 갈 수 없을 때는 연락을 지속하는 데 사용할 수 있는 줌 및 다른 앱 기술을 사용할 수 있습니다. 이러한 상황이 20년이나 30년 전에 발생했다고 생각해 보십시오.
책임감. 상담사는 특히 이러한 상황에 영향을 받는 고객들에게 즉각적으로 반응하고 책임감을 가져야 합니다.
긍정. 코로나19에 양성(positive)이어서는 안되지만 우리는 늘 긍정적인(positive) 태도를 가져야 합니다.
감사함. 현재 상황으로부터 배울 점을 찾을 수 있다는 점에 감사해야 합니다. 이러한 위기를 기회로 삼아 우리를 성장시키고, 상황이 종료되었을 때 준비되어 있어야 합니다. 이 상황은 언젠가 끝날 것입니다.

—셰리 리 옹(Sherry Lee Ong), 필리핀 마닐라, 9년 차 회원

작은 변화

사소한 습관을 형성하고 매일 조금씩 변화하는 데 관심을 기울여야 하는 이유가 무엇일까요? 바로 어느 날엔가 느끼는 것보다 훨씬 더 큰 변화를 이룰 수 있기 때문입니다. 우수성은 급진적인 변화가 아니라 시간에 걸쳐 일어나는 작은 변화에서 비롯됩니다.

—제임스 클리어(James Clear), 2020 연차총회 및 글로벌 컨퍼런스 온라인 행사 강연자

보는 것이 믿는 것이다

사무실에서 고객에게 그림을 보거나 앱에 서명을 하라고 요청할 때 돋보기를 잊고 왔다는 이야기를 얼마나 자주 듣습니까? 모든 사무실에는 고객이 사용할 수 있는 여분의 펜이 마련되어 있지만, 돋보기가 준비되어 있는 곳은 많지 않습니다. 저희는 이런 상황에 대비하기 위해 여성 및 남성용 돋보기를 다양한 스타일과 도수로 구매하여 사무실에 비치했습니다. 돋보기가 얼마나 자주 사용되는지 알면 여러분은 놀랄 것입니다. 또한 이렇게 준비하면 고객에게 세심함을 각인시킬 수 있습니다.

—헬렌 A. 젠킨스(Helen A. Jenkins, Dip PFS), 영국 카디프, 31년 차 회원

건강을 배달하기

코로나19로 인한 봉쇄 조치 동안 저는 마스크, 손 세정제, 페이스 마스크, 허브티, 카다 등 안전 용품 및 면역력 강화 식품을 제공함으로써 집에 머무르는 새로운 잠재고객에게 다가갈 기회를 발견했습니다. 건강 관련 용품을 제공하는 것은 생명보험과 연관 짓는 데 도움이 됐습니다. 우리가 ‘건강한 사람들’에 관한 업계에서 일하고 생명보험은 가족을 모든 위험으로부터 보호하는 데 관심 있는 사람들에게 제공되기 때문입니다.

—수닐 망갈(Sunil Mangal), 인도 칸푸르, 10년 차 회원

노래하기

고객에게 전화해서 ‘생일축하’ 노래를 불러줍니다. 바보 같이 노래할수록 제게 먼저 전화하는 사람이 생깁니다.

랜들 D. 카우푸만(Randall D. Kaufmann), 미국 펜실베이니아 캠프힐, 39년 차 회원

사업 공유하기

이미 고객층을 확보했으며 우수 고객으로 분류한 고객들과만 적극적으로 일하고 있다면, 여러분은 직접 고객을 확보하는 일에 집중하고 이후 업무는 다른 팀원에게 하게 하면 어떨까요? 팀원이 여러분을 대표할 만큼 신뢰할 수 있는 사람이라면 팀원들과 여러분의 사업을 공유해 보십시오. 여러분만큼 새로운 거래를 발굴하는 데 뛰어나지는 않지만 확보한 계약을 이행하는 과정을 다루는 데는 뛰어날 수 있습니다. 여러분은 핵심적인 일을 하는 데 들이는 시간을 상당히 절약하여 비즈니스 개발에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

판매하여 발생된 수익을 동료와 공유해야 하기 때문에 수입이 더 적어질 것이라는 잘못된 인식이 있습니다. 하지만 실제로는 새로운 고객을 찾을 시간이 더 많아지고 원하는 비즈니스 분야에 집중할 수 있기 때문에 더 많은 수입을 올릴 수 있습니다.

—마이클 옌 폰 완(Michael Yen Pon Wan, FChFP), 중국 홍콩, 19년 차 회원

오래된 아이디어의 활용

오래된 아이디어가 새롭게 재탄생할 수 있습니다. 예를 들자면, 한때 구식이라고 여겨졌던 LP는 현대 음악에 다시 등장하고 있습니다. 우리 업계에도 같은 원리가 작용합니다. 우리는 여전히 약간의 변화를 적용하여 고객 이벤트를 합니다. 다음은 즉시 실천할 수 있는, 오래되었지만 새로운 몇 가지 아이디어입니다.

와인 시음과 함께 진행되는 휴대폰, 노트북, 소셜 미디어에서 개인정보를 보호하는 것에 관한 ‘기기 전문가’ 세션.

공격 당할 때 사용할 수 있는 호신술에 관한 무술 시연 수업.

<똑똑한 여자가 부자가 된다(Smart Women Finish Rich)>, <부자 아빠, 가난한 아빠(Rich Dad Poor Dad)>, <현명한 부부가 부자 된다(Smart Couples Finish Rich)>와 같은 재무 서적에 대해 토론하는 월간 북클럽 모임.

이혼 당사자가 새로운 생활 방식에 법적으로, 감정적으로, 재정적으로 적응하는 데 활용할 수 있는 전략을 중점적으로 다루는 이혼 관련 세미나

수표장 정리, 이자율, 자동차 보험과 같은 기본적인 재무 정보를 제공하고 전문 사진사와 졸업 사진을 찍는 시간을 갖는 고등학교 졸업반을 위한 밤 행사

—셰인 E. 웨스트홀터(Shane E. Westhoelter, AEP, CLU), 뉴멕시코 앨버커키, 9년 차 회원

변화를 만드는 사람들

인생에서 변화를 일으키는 사람들은 최고의 결과를 얻거나 돈이 많거나 상을 많이 받는 사람들이 아닙니다. 변화란 우리를 보살피고 돌보고 힘들 때도 어려울 때도 우리 곁에 있는 사람들이 만드는 것입니다. 전문가로서 우리는 가족, 고객, 동료, 친구, 직장, 커뮤니티에 큰 변화를 이룰 수 있습니다.

—도린 록사나 이스라엘리안(Dorin Roxana Israelian), 아르헨티나 부에노스아이레스, 20년 차 회원

 

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