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充電の時

Liz DeCarlo

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共感疲労や燃え尽き症候群にならずにクライアントを助ける。

新型コロナウイルスによるパンデミックが発生してから数ヶ月間が経ちました。ロックダウンや金融不安が生じる中、皆さんはクライアントに寄り添い続けてきました。ポートフォリオを見直し、生命保険という緩衝材を示して励まし、人と人を引き合わせて雇用のチャンスを作り、ストレスや怒りにじっと耳を傾けました。

しかし1人の人間が他人の感情を吸収するには限界があります。知らず知らずのうちに自身がダメージを受けているかもしれません。

「共感疲労」という言葉があります。医療の専門家が使う用語で、悲しみ、ストレス、怒りが詰まった話をたくさん聞いた人が感じる疲労感です。カンサス州立大学のPersonal Financial Planning Masters Programの理事長であり、ファイナンシャル・セラピー協会(FTA)の理事を務めるMegan McCoy医師によると相手に感情移入すると、感情的かつ身体的な疲労を感じ始める場合があります。同時に思いやりや共感を使い果たしてしまい、自分自身を労わることができなくなってしまいます。

共感疲労の状態にあることを自覚するにはどうすればよいのでしょうか。McCoyによれば、普段よりも強い悲しみ、疲労、怒り、ストレスを感じていることがサインかもしれません。身体的には頭痛、胃痛、倦怠感として表れることがあります。

長時間労働を続け、あまり休憩や休暇をとっていない場合は燃え尽き症候群になっているかもしれません。それが共感疲労を増長させ、仕事で成果を出すことが一層難しくなります。

「毎回飛行機に乗ったときに聞く説明を思い出してください。『まず自分の酸素マスクを着けてから、周りの人を手伝いましょう』と言われます」と語るのはFTAの前会長を務めたMeghaan Lurtz, MS, Ph.D.です。「COVID-19の感染拡大により起きている状況は、ファイナンシャル・アドバイザーにも影響を与えています。皆さんは今スーパーボウルの大舞台に立っているように感じているのではないでしょうか、実際にそうです。クライアントに寄り添うことに陶酔しています。そのために自殺しかねません。あなたが優秀なアドバイザーだからです」

「しかし同時に、共感疲労に陥りやすい状況が生まれています。多くの場合、クライアントのロールモデルとして役不足だ、という罪悪感にさいなまれます」

では、クライアントへの対応を継続しつつ、共感疲労や燃え尽き症候群を回避するにはどうすればよいのでしょうか。LurtzとMcCoyが戦略をシェアします。

1. まず自分を労わる。

クライアントに「夜は家族と過ごす時間なので電話の電源をオフにします」と伝えてください。クライアントにもそうするように勧めます。ニュースも見ないでください。その日のストレスをあれこれ思い返すのは止めましょう。「自分を労わることはわがままではありません。アドバイザーはそのことを肝に銘じなければなりません」とLurtzは強調します。感情を筋肉のように解きほぐす時間を設けましょう。それによって、新たな気持ちでクライアントに寄り添うことができます。

2. 同情ではなく共感する。

両者の違いは何でしょう。McCoyによれば、同情は他人を気の毒に思ったり、哀れんだりすることです。しかし、皆さんが目指すべきは共感です。相手の立場に立ち、相手の感情の原因を探ることです。相手に共感すると視点が開け、相手の不安やストレスから来る感情的な判断に押し流されなくなります。「客観的な視点を失わなければ、クライアントが抱える困難に耳を傾けることができます。それはまさに私たちの使命です」とLurtzは言います。つまり相手に共感しても、感情にのまれてはいけないのです。

3. チームメイトを同席させる。

皆さんやクライアントがストレスや不安を感じている場合、チームメイトを同席させることによって、会議での聞き落としやミスを減らすことができます。「クライアントへの過度な感情移入を抑止する効果もあります」とMcCoyは強調します。チームメイトはフィードバックをくれたり、新たな見方を教えてくれたりします。また、状況に不満を持つクライアントの怒りがあなたに向かうのをかわしてくれるでしょう。

4. クライアントとの面談を希望で満たす。

「クライアントとの面談が潜在的なストレス源だと感じるならば、会議の目標に注目してください」とLurtzは提案します。「活動家のMaya Angelouの大好きな名言があります。『希望と恐怖は共存できない。どちらか一つを選ぶのだ』クライアントとのミーティングを始める前にも、このような視点を確認することが重要です。目標を目指すと同時に、恐れや不安の存在も認めましょう」

経済的損失をこうむったクライアントが直面しているのは「目標の喪失」です。来年予定していた勇退や、教育費の積み立てという目標が失われました。「彼らはお金の損失を嘆いているのではありません。目標の形や規模が変わってしまったことを嘆いている」とLurtzは分析します。目標について話をしましょう。まだ実現可能だということを伝え、どのように取り組むつもりかを共有しましょう。

5. 世の中は移り変わる。

チャートや過去データを準備して、SARSのようなパンデミックが発生したときに市場はどう動いたかを説明しましょう。Lurtsは2008年のリーマン・ショックのことを振り返ってみるべきだと提案します。「歴史を振り返ってみても、将来のことを正確に予測することはできません。しかし状況は必ず回復するということを確認できます。クライアントに『私たちに分かること』と『私たちにできること』を示しましょう」

6. To doリストを渡す。

アドバイザーのオフィスまでわざわざ出向いた揚げ句「じっと耐えて、好転するのを待ちましょう」と言われるのは気が進まないと感じるクライアントもいます。Lurtzは「家でする宿題」を渡すことを提案します。リバランスのプロセスの一部を考えてもらうのもよいでしょう。「孫との時間をもっと持ちたい」という目標を思い出し、希望を持ってもらえるかもしれません。

7. 最後はポジティブなトーンで締めくくる。

Lurtzは「あなたは過去に起きた出来事を振り返り、金融の知識をフル活用して、ポートフォリオに悪影響を与えない程度の宿題を渡します。そして面談を締めくくるときには再びMaya Angelouの名言に触れます。私たちは希望を選びたい。クライアントの目標や希望を繰り返し、面談を終わるとき、前向きな気持ちになってもらいましょう」と言います。

フル・バージョンを動画でご覧いただくにはこちら mdrt.org/compassion.

 

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