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私のクライアントには小さなお子さまを持つ親御さんがいます。この数ヶ月間のロックダウンはお子さまがいる家庭にとって特に苦しい時期でした。シンガポールでは共稼ぎの世帯が一般的です。小さな子どもを持つ世代の母親に、専業主婦はほとんどいません。そこで家事と仕事に奮闘するクライアントに配慮し、コミュニケーションをとる方法を工夫しなければなりません。
以前は電話で「年次レビューをしましょう」と呼び掛けるだけでよかったのです。しかし今はクライアントに興味を持ってもらうことが大変難しくなりました。そこでWhatsAppを駆使し、新商品情報や、COVID-19の感染拡大により政府が決定した救済措置の情報などを共有しています。
シンガポール政府は国民に手厚い救済措置を実施しています。この2ヶ月間でおよそ＄1000億を拠出しました。この措置に関する最新情報を随時クライアントに発信しています。おそらく彼らには新聞記事に目を通す時間も無いでしょう。良い知らせは士気の向上に欠かせません。
4月中は毎日テキストを送信しました。クライアントが読まなくても構いません。フォローアップ・プランを用意してあるからです。
5月にはトップクラスの得意先に、総額$1,500以上のケーキをプレゼントしました。ケーキは小さな洋菓子店を営む友人の店でオーダーしました。彼女を支援する目的もありました。このような緊急事態では、地元の会社が倒産しないように支えることが地域住民としての務めだと思います。
一般にアジアのビジネスでは、感謝と互恵関係が重視されます。精神的に疲弊する時期に届くケーキのプレゼントは絶好のタイミングであり大変喜ばれます。シンガポール人はお菓子を食べて余暇を過ごすのがお気に入りです。また、私とクライアントとの関係は単なる商売上の関係ではないということも示しています。「あなたの健康と笑顔を常に考えています」というメッセージを伝えます。
このプレゼントは特に若い顧客に喜ばれます。彼らはいわゆる「インスタ映え」する素材を好みます。ケーキはインスタ映えにはうってつけです。私が一緒に送ったカードも喜んでもらえました。洋菓子店のオーナーがクリエイティブなデザインに仕上げてくれたカードです。
これらのクライアントにも以前からWhatsAppで上記の情報を発信していました。そこで彼らがケーキの画像とともにWhatsAppで感謝のメッセージを送ってきたときに「以前送信したテキストを読んでいただけましたか」と尋ねてみます。そして「ご都合の良いときに45分ほどお時間を頂戴し、内容について説明させていただけませんか」と提案します。
時には「WhatsAppで教えてもらえませんか。電話ではダメですか」という返事が返ってくることもあります。そこで「特定の事項に関しては、ビデオ会議で詳しい資料をご説明させていただきたいのです。その方がよくご理解いただけると思います」と説得します。この会話の中で、次回のアポイントメントを取り付けます。
ビデオ会議にはWebexを使います。Zoomのセキュリティに不安を感じる方もいらっしゃいます。Webexは無料で利用でき、事例証拠によると安全性は高いようです。唯一の欠点は、Zoomに慣れている方が多いので、Webexを使ってくださいとお願いすると、慣れるまで手ほどきが必要です。クライアントには「ご心配なく。全く同じプロセスです。そんなに難しくありません」と言って励まします。
また、会議にはノートパソコンかiPadを使うことをお勧めします。スマホの画面は小さすぎるため、居眠りする可能性があります。集中力が持続しないのです。スマホ画面では30分を越えると、もはや何も耳に入りません。
私はビデオ会議にノートパソコンとiPadを持って参加します。iPadにはGoodNotesというアプリを入れてあります。実際にクライアントと会って、メモをとるような感覚で使うことができます。iPad上でスクリーンをシェアすると、クライアントのノートパソコンに私の顔が写りますが、同時にApple penを使ってiPadに書き込んだメモを見せることもできます。
ノートパソコンとiPadの2台を同時に使用することが重要です。クライアントにあなたの正面の顔を見せてスマートな印象を与えるためです。もし1台のiPadだけでやろうとすると、顔とメモの両方を1台でこなさなければなりません。メモをとるためにiPadをテーブルの上に置くと、内蔵カメラは上を向きます。あごや鼻の穴の印象ばかりが強く残ることは避けたいものです。
このプロセスに関するクライアントの評判は上々です。「対面しているのと同じような感覚で相談できた」という感想をいただいています。
同僚を相手に二つの実験を行いました。私がこれまで一度も聞いたことが無いテーマについて、プレゼンテーションをしてもらいました。同僚がシェアされているスクリーンの上にメモを書き込み、再び話し始めると、私は自然に彼の顔を追い、話す様子を見つめていました。メモは集中力を維持するのに役立つことが分かりました。
しかしメモだけを見ていると、眠たくなってしまうと思います。スクリーンに映っている内容は私の専門外なので理解することができませんでした。小さいことですが、私にとって大いに参考になる発見でした。