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望ましい電話

Bryce Sanders

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お客さまに皆さんからの連絡を楽しみにしていただける10のアイディア

「絶対に電話をかけてきてほしくない」と思う相手はいるものです。新型コロナウイルス感染症のパンデミックによるロックダウンが始まったとき、私は年に一度の健康診断を受診する時期でした。先に血液検査を受けて間もなく主治医から連絡があり「あなたの血液検査の結果が返ってきました。それに関してお話ししたいことがあります」と言われました。

口から心臓が飛び出そうでした。主治医が電話してくることなどこれまでありませんでした。悪い結果に違いないと思いました。ところが用件は「残りの健康診断を延期してもらえませんか」という内容でした。主治医は血液検査の結果に異常は認められなかった、と伝えようとしていたのです。

理由は異なりますが、多くの人も保険エージェントからの電話を敬遠します。「売りつけられる」と思い込んでいるからです。

しかし、このベクトルを変えることはできます。皆さんからの連絡が歓迎されるための10のアイディアをご紹介します。

お気に召しましたか。追加はいかがでしょう。誰でも期待通りに値動きする投資を好みます。しかし株式市場は予測不能です。一方保険は保障と安心感をもたらし、何かあっても保障された収入が確保できるという役割も期待できます。不安定な市況を見たクライアントはどこかで投資した商品より、皆さんの勧めで加入した保険商品の方が安定していることに気が付くかもしれません。クライアントが電話してくるのを待っている手はありません。皆さんの方からアクションしてください。お気に入りの商品の追加に興味はないか、尋ねてみましょう。

ご紹介をありがとうございます。これについては改めて説明する必要も無いでしょう。皆さんがうれしいと思うことにお礼を言えば、相手はもっと期待に応えようとします。もちろん個人情報は尊重しなければなりませんが、ご友人を紹介していただいたことへのお礼なら問題は無いはずです。紹介はこのような会話から始まります。例:「近所の友人から、良い保険エージェントを知らないかと尋ねられたので、あなたに電話するように伝えました。彼女の名前は…」後にこの紹介者に連絡し、お友達を紹介していていただいたお礼を言います。紹介されたご友人に対しても「ご紹介者に電話してお礼を述べるつもりです」と伝えてもよいでしょう。もちろん守秘義務は厳守します。後日「〇〇さんとお話しました」「〇〇さんとお会いしました」という事実だけを伝えます。後で紹介者が友人と会ったときに「あの保険エージェントと会ったらしいですね。どうでしたか」と切り出すでしょう。あなたが守秘義務を守り、詳しい情報を明かさなかったことが分かります。

新しい情報が学べる。ニューヨークのアドバイザーがクライアントから「あなたが電話をよこすのは頼みがあるときだけですね」と言われたそうです。私は彼に電話の用件と頻度を見直すことを提案しました。これからはクライアントにメールでお孫さんのための大学進学費用預金口座に関する記事を添付してみてはいかがでしょう。孫がいても、クライアントからこの話題が出ることはありません。彼らの関心を予測し、こちらから話を切り出します。あなたからのメールには今まで知らなかった有益な情報が詰まっていると分かります。

レートが変動しています。クライアントは自分が加入している商品を気に入っています。もう少し増額したいと考えていますが、なかなか自分から連絡する気にはなりません。しかし、思い切ってあなたに連絡したら「申し訳ありません。その商品のレートは先月変更されました」と言われてしまいました。顧客の失望をご想像ください。まず皆さんから連絡していただきたいものです。「商品の増額にご興味があるかどうか分かりませんが、2週間後からで基礎利率が下がるので、念のためお知らせしました」その日以前に増額される場合は、現在の高い利率が適用されます。

ニュース・レター。簡単なメール形式のものも、正式なものも両方見たことがあります。ニュース・レターは毎週世の中の動きや経済ニュースを分かりやすく伝え、顧客とアドバイザーを結ぶ接点となります。クライアントはテレビで知った情報をうのみにしてよいかどうか判断がつきません。関連する出来事についてクライアントとの会話も楽しみの一つです。あなたの名前と写真を入れた正式なニュース・レターを準備することもご検討ください。

今の状況がどのような影響力を持つか。クライアントには喜んでもらえるニュースを伝えたいものです。たとえ株式市場の変動が激しくても「保険商品の元本は保証されているのでご安心ください」と伝えたら、クライアントはどう思うでしょうか。今後世界の金利や株価がどのように変動しても「保険商品にはX%の利息がつきます」と伝えたらどう思うでしょうか。暮らしの一部が安定することは大きな喜びにつながるでしょう。

税制改正。あなたは会計士ではありません。税金に関するアドバイスは専門外ですが政府が新たな税制を施行したら、クライアントの退職年金勘定にどのような影響があるのか(あるいはないのか)を助言することはできます。クライアントにとってもっと有利になるでしょうか。違約金なく引き出しが可能ですか。特定の年齢からは最低引き出し額が決まっています。しかしクライアントはおそらく「自分にどんな関係があるのか」という点にしか興味を示しません。皆さんのアドバイスが頼りです。

景気に関するプロの分析。おそらく皆さんの会社には戦略担当スタッフがいるでしょう。もしいなければマーケティング・パートナーからの情報があるはずです。毎日変動する株価を見てクライアントは「これからどうなるのだろう」という不安を抱えています。まさか保険アドバイザーであるあなたがその答えをくれるとは思っていません。そこで積極的に会社の見解や、マーケティング・パートナーの分析をシェアしましょう。クライアントに新たな見方をもたらします。

定期的なレビュー。本当に必要でしょうか。保険商品は株価のような激しい値動きをしません。私の保険担当者は年に一度、電話か対面で商品と保障内容のレビューをします。時にはコスト削減を助けてくれます。そのような対応は「大切にされている」というメッセージをお客さまに与えます。

クライアントに個人的な関心を持つ。今年の初めにパンデミックが起きて以来、皆さんはずっとお客さまを心配してきたはずです。クライアントに電話して様子を尋ねました。ご家族の皆さまは無事か。不足しているものはないか。あなたは自分の家族の状況も伝え、情報をシェアしました。数週間後に再び連絡し、様子を尋ねました。自宅での最近の様子をシェアし、クライアントは実在する人として大切な存在であることを示しました。お客さまは単に商品に加入した証券番号で呼ばれるような存在ではありません。皆さんから連絡することによってクライアントからもちゅうちょなくあなたに電話してもいいのだと示しました。

1番のお気に召しましたか。追加はいかがでしょうを除いて、これらの電話には何かを売り、ビジネスにしようという意図はありません。それにも関わらず皆さんにとってはビジネスを呼び込む可能性を秘めています。おそらくクライアントは「電話してくれてうれしかった。実はずっと連絡しようと思っていました」と言うでしょう。同時にクライアントの心の中にもアイディアの種が植えつけられることでしょう。以上の電話は皆さんがクライアントとの関係を大切にしていることを示しています。「あなたは大切なお客さまです」誰もがその言葉を聞きたがっています。

Bryce Sanders はPerceptive Business Solutions Inc.の社長。金融サービスの専門家を対象に富裕層顧客のためのトレーニングを行っています。著書に“Captivating the Wealthy Investor”(訳注:富裕層の投資家を魅了する)があります。
コンタクト先は perceptivebusiness.com です。

 

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