Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

เปลี่ยนลูกค้าที่บอกปฏิเสธเป็นตอบรับ

Antoinette Tuscano

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

ใช้จุดที่สัมผัสลูกค้าที่สร้างสรรค์เพื่อเอาชนะใจผู้มุ่งหวังและลูกค้า

โดย Antoinette Tuscano

ในบางพื้นที่ กลุ่มลูกค้าสินทรัพย์สูงมีจำกัด ด้วยเหตุนี้ ที่ปรึกษาทางการเงินแข่งขันกันเข้าพบเจ้าของธุรกิจเดียวกันรวมทั้งผู้เชี่ยวชาญในด้านต่าง ๆ ผู้มุ่งหวังจำนวนมากเหล่านั้นไม่ได้ให้ความสนใจ

สำหรับที่ปรึกษาส่วนใหญ่ นั่นคือจุดจบ พวกเขาหันไปให้ความสนใจบุคคลถัดไปที่อยู่ในรายการของพวกเขา ยิ่งพวกเขาเข้าพบคนมากเท่าไร พวกเขาก็จะได้การตอบรับเร็วขึ้น สำหรับที่ปรึกษาบางคน การปฏิเสธเป็นเพียงจุดเริ่มต้น

เมื่อลูกค้าผู้มุ่งหวังบอกปฏิเสธ สมาชิก MDRT 15 ปี Kulinchandra Ramanlal Patel, จาก Vadodara ประเทศอินเดีย รู้สึกมีความสุข “ที่ปรึกษาอื่นไม่ต้องการลูกค้ารายนั้น ดังนั้นตอนนี้ผมจึงไม่มีการแข่งขัน” Patel กล่าว เมื่อเขาได้ยินคำปฏิเสธ เขาเข้าใจว่านี่หมายความว่าบุคคลนั้นไม่เชื่อมั่นเพราะพวกเขายังไม่เข้าใจถึงความต้องการการคุ้มครองทางการเงินและการจัดการความเสี่ยง

“ในขณะที่ประตูนั้นปิดลงหลังจากที่ลูกค้าผู้มุ่งหวังได้ยินคำว่า 'การประกันภัย' ผมรู้ว่าผมจะขายกรมธรรม์ให้กับบุคคลนั้น” Patel กล่าว เขารู้ด้วยว่าอาจไม่เกิดขึ้นในทันที

“เวลาผ่านไปอย่างช้า ๆ ผมพยายามทำความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการและความคิดของลูกค้าผู้มุ่งหวัง ผมศึกษาโปรไฟล์เคสของเขา อาจใช้เวลาสองหรือสามปี ไม่เป็นไร ผมคอยเข้าหาเขาอยู่เรื่อย ๆ ” Patel กล่าว

Patel ไม่ได้เข้าหาด้วยการนำเสนอการขาย ผู้มุ่งหวังต่างก็เคยได้ยินสิ่งเหล่านั้นจากคนอื่นแล้ว Patel กลับส่งดอกไม้ โทรอวยพรและส่งเค้กในวันเกิดของพวกเขาบ่อยครั้งเป็นเวลาหลายปี ในที่สุด ลูกค้าผู้มุ่งหวังก็ได้เห็น ความเป็นมืออาชีพ — ไม่ย่อท้อ — มีมารยาทของ Patel และได้ทำการนัดหมายกับเขา

สำหรับลูกค้ารายหนึ่ง ได้ใช้เวลา 15 ปีเกี่ยวกับเค้ก ดอกไม้และการพบกันในงานสังคมก่อนที่เขาจะตกลงกับที่จะพบพูดคุยกับ Patel มีการประชุมอีกห้าครั้งก่อนที่เขาจะซื้อกรมธรรม์

“คำ ‘ปฏิเสธ’ ไม่ใช่เป็นสิ่งที่ถาวร” Patel กล่าว “สิ่งนี้จะมีการเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา”

Kulinchandra Patel shreesaiad1@yahoo.com

กระดาษชำระและการประชุมทางไกล: สูตรแห่งชัยชนะในช่วงวิกฤต

โดย Matt Pais

ในช่วงวิกฤตการเงินปี 2008-2009, Bryon A. Holz, CLU, ChFC, ต้องการหาหนทางที่จะทำให้ความกังวลของลูกค้าลดลง ดังนั้นเมื่อเขาส่งข้อมูลให้ลูกค้าทางไปรษณีย์เพื่ออธิบายการเปลี่ยนแปลงของตลาด เขาได้แนบถุงชา “คาโมมายล์ที่สร้างความสงบ” มาให้ด้วย

สมาชิก MDRT 24 ปี จากแบรนดอน รัฐฟลอริดา เชื่อมั่นในบริการ "ที่เกี่ยวกับความรู้สึก" เสมอ — บริการที่ผสมผสานความรู้สึกเข้าไว้ด้วยกัน Holz ไม่ได้ส่งถุงชาในช่วงวิกฤตปัจจุบันที่เกิดจาก coronavirus เนื่องจากความอ่อนไหวต่อแพ็คเกจที่ไม่คาดคิด อย่างไรก็ตาม เขาได้ค้นพบวิธีการใหม่ในการสื่อสารและเชื่อมต่อกับลูกค้าที่เกษียณอายุก่อนกำหนดและผู้เกษียณอายุ ผู้ที่เขาได้จัดการการลงทุนและประกันชีวิต

สิ่งนี้ดีกว่าอีเมล จดหมายที่ถึงช้าและโซเชียลมีเดีย แต่ Holz ก็ได้ทำหลายอย่างแบบนั้นเช่นกันเพื่อแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับการลงทุน การหลอกลวงทางการเงิน คำแนะนำด้านสุขภาพจิตและอื่น ๆ สำหรับลูกค้าที่อยู่ห่างออกไป 15 นาที เขาได้ส่งข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการด้วยตนเอง สำหรับแต่ละคน เขามีม้วนกระดาษชำระและไวน์หรือบัตรของขวัญสำหรับดำเนินการ/จัดส่งจากร้านอาหารท้องถิ่น

ลูกค้ารู้ว่า Holz กำลังจะมาถึง แต่ไม่ทราบเกี่ยวกับของขวัญที่พวกเขาได้รับ และกระบวนการทั้งหมดนั้น สำผัสไม่ได้

“นี่เป็นอีกวิธีหนึ่งในการสร้างความสัมพันธ์และแสดงให้เห็นว่าเราใส่ใจ” เขากล่าว

โชคดีที่ Holz ได้จัดเตรียมสถานการณ์เช่นนี้มาเป็นเวลานาน เมื่อสองปีที่แล้ว เขาได้ว่าจ้างผู้จัดตารางเวลาเพื่อจัดเวลาการประชุมทางไกลกับลูกค้า ไม่ใช่เพื่อแทนที่การประชุมแบบตัวต่อตัว แต่เป็นการเสริมในเรื่องดังกล่าวและช่วยสร้างความสัมพันธ์อย่างสม่ำเสมอมากขึ้น ดังนั้นกิจการของเขาจึงยุ่งมากและประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากในการสื่อสารกับลูกค้า ทั้งในแง่ของการให้ความมั่นใจยิ่งขึ้นในช่วงวิกฤตปัจจุบันรวมถึงในการขับเคลื่อนธุรกิจใหม่เช่นกัน

ในระหว่างการตรวจสอบการประชุมทางไกลตามกำหนดของเธอ ลูกค้ารายหนึ่งซึ่งเป็นสัตวแพทย์ได้กล่าวว่าการระบาดใหญ่แสดงให้เธอเห็นว่าเธอและรายได้ของเธอมีความสำคัญต่อครอบครัวของเธออย่างไร Holz ช่วยเพิ่มความคุ้มครองประกันภัยให้เธอเป็นสองเท่า โดยทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นทั้งหมดทางโทรศัพท์และอีเมล

ลูกค้าอีกรายที่ลงทุนประมาณ 1 ล้านดอลลาร์กับ Holz (ครึ่งหนึ่งในกองทุนรวมและอีกครึ่งหนึ่งในกรมธรรม์บำนาญ) ตัดสินใจโอนสินทรัพย์ที่ไม่ได้รับความคุ้มครองบางส่วนไปเป็นสินทรัพย์ที่มีการจัดการความเสี่ยง เช่น กรมธรรม์บำนาญ “เขารู้สึกดีมากเกี่ยวกับเรื่องนั้นในขณะที่เปิดโอกาสให้เขาได้รับผลกำไรจากตลาดเมื่อตลาดกลับมา” Holz กล่าว

ทุกอย่างเป็นเรื่องเกี่ยวกับการทำให้ผู้คนสบายใจและการคอยจับตามองอนาคตข้างหน้า เขาพูดเสริม

“ข้อความที่ผมใช้คือ ‘เราได้วางแผนเรื่องนี้แล้ว เราจะผ่านสิ่งนี้ไปให้ได้ นี่เป็นทางอ้อม แต่เรายังคงไปถึงจุดหมายปลายทาง’” เขากล่าว ซึ่งเขามักจะเตือนลูกค้าที่ฟลอริดาว่าในช่วงที่มีพายุ ผู้คนควรจะเตรียมรับมือกับสถานการณ์วิกฤต ไม่ใช่ออกไปข้างนอก “มีคำกล่าวในเรื่องกีฬา: อย่ามองว่าลูกบอลอยู่ตรงไหน ให้เพ่งความสนใจที่บอลจะไปอยู่ที่ไหน”

Bryon Holz bholz@tampabay.rr.com

สมัครสมาชิกได้ที่ mdrt.org/blog เพื่อรับข่าวสารบล็อก MDRT ที่ส่งไปถึงกล่อง inbox ของคุณ

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments