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12 ideas para mejorar el servicio al cliente

Michael DePilla

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Haz que la gente te devuelva la llamada y consigue más referidos con estos sencillos consejos.

Pastel de chocolate

Cuando les explico a mis clientes cómo funciona la asignación de activos, les pregunto si alguna vez al estar frente a un gran pastel de chocolate han pensado que solo se necesita juntar ingredientes aleatoriamente. Obviamente, responden que se debe usar la cantidad adecuada de cada ingrediente. Comprenden lo que son las proporciones y les comento que las inversiones funcionan de la misma manera. Si bien se hace uso de matemáticas complejas para comprender cómo funciona la asignación de activos, todo tiene que ver con las proporciones. Posteriormente, les explico que al igual que cuando se hornea un pastel, necesitamos darles tiempo a nuestras inversiones dentro del horno para que se “cocinen” y que, parte del valor que puedo aportar, consiste en que estaré cuidando la puerta del horno para que no saquen el pastel antes de tiempo.

— Mark D. Olson, CFP, MSFS, miembro desde hace 21 años de Austin, Texas

Manejo de la energía

Obtenemos una cantidad limitada de energía buena cada día. No creo que exista el manejo del tiempo puesto que todos tenemos las mismas 24 horas del día, más bien se trata de un manejo de la energía. Si inviertes tu energía buena en las personas inadecuadas te sentirás exhausto. Además, muchos de ustedes les dan las migajas que les sobran a las personas que más quieren: los miembros de su familia. Es así que pasas la mayor parte del día con las personas incorrectas o haciendo las cosas inadecuadas e intentas aumentar tu nivel de energía para usarlo con las personas incorrectas. Deja de perseguir a las personas incorrectas y comienza a atraer a las personas adecuadas, así la vida será más divertida.

— Bruce Lund, orador en MDRT Edge 2019

A la espera de una tarjeta postal

Una de las pequeñas cosas que hago y que tiene una impresión positiva en los clientes es enviar una tarjeta postal. Inmediatamente después de la primera reunión en la que aplico el cuestionario de detección de necesidades, les envío una postal con una nota de agradecimiento. Esto deja una muy buena impresión ya que, actualmente, todo el mundo usa WhatsApp o las redes sociales. Ya no reciben nada por el correo tradicional, así que recibir una postal los hace sentir especiales.

— Naomi Chua Yi-shyan, ChF, miembro desde hace 7 años de Singapur

Tu segunda cifra

Les pregunto a mis clientes: “¿Cuál es tu segunda cifra?” O “¿Cómo inviertes tu segunda cifra? Por ejemplo, si el cliente tiene una inversión de asignación de activos bajo el modelo 60/40, ¿cómo está invertido el 40%? Si todo está en bonos o en fondos de bonos, pregúntales si les gustaría proteger estos activos. Generalmente, recibirás una mirada rara y les podrás explicar cómo podrías usar un producto que les garantizará un rendimiento del 3% al 4% sin un riesgo a la baja (usa un seguro de rentas vitalicias multianual con valor garantizado), superará el rendimiento que ofrece un fondo de inversión de bonos gubernamentales o del Tesoro y no tendrá fluctuaciones de precios de las acciones. O, tal vez quieras usar un seguro de rentas vitalicias indexado, variable, estructurado o alguna otra opción que puedas ofrecer para una parte de esta segunda cifra.

— Peter Hill, ChFC, miembro desde hace 24 años de Des Moines, Iowa

Consigue la aceptación del contador

Si estás en una reunión con tu cliente y su contador y les presentas un plan que el contador no comprende, este último será un obstáculo. A menudo, los contadores no comprenden de qué estamos hablando y a nadie le gusta sentir que queda en evidencia con otras personas. Es por ello que antes de presentarle un plan a tu cliente pídele que te permita hablar primero con su contador. Consigue la aceptación del contador antes de que ambos se reúnan con el cliente, esto te permitirá posteriormente contar con el apoyo del contador.

— Chris George, CFP, TEP, miembro desde hace 7 años de Vancouver, Columbia Británica, Canadá

Un día típico en el negocio

Necesitamos tener cimientos sólidos para nuestro negocio en la forma de un plan estratégico plurianual. Tenerlo es tan importante que me atrevería a decir que, si no cuentas con un plan estratégico, no eres una persona de negocios. Dentro de tu plan estratégico debes contar con un plan de negocios anual que incluya tácticas específicas, un ejemplo básico es qué promedio de reuniones tendrás por día laboral y cómo lograrás tener esas reuniones. Una parte de mi proceso consistió en estandarizar cómo luciría un día de trabajo típico. Si cada día es una sorpresa, entonces no tienes un proceso.

— James E. Rogers, CLU, CFP, miembro MDRT desde hace 47 años y Presidente MDRT en 2008 de Vancouver, Columbia Británica, Canadá

Correr un maratón

Imagina que estás participando en un maratón, sin embargo, no podrás saber exactamente cuál es la distancia a recorrer hasta el final. ¿Cuántas botellas de agua prepararías para llevar y cómo lo harías? ¿Tres botellas? ¿Seis botellas? ¿Ocho? ¿Las llevarías cargando todo el recorrido?

Ahora imagina que puedes pagar una cuota por un servicio de entrega de agua durante el maratón. Después de que hayas pagado la cuota, una persona te dará agua cada kilómetro del viaje sin importar en dónde estés o si la distancia es mayor a la que se planeó. De esta manera, no solo obtienes el agua, sino que tampoco necesitas llevar esa pesada carga mientras corres.

Nuestra vida es equiparable a este maratón. Podrías vivir más tiempo de lo planeado o de lo que esperabas. Tu servicio de entrega de agua es la planeación de tu fondo para el retiro, el cual, en un futuro cuidará de ti en cada etapa del camino.

— Lancia Liu, CFP, miembro desde hace 22 años de Taipéi, Taiwán

Consigue que te regresen las llamadas

Cuando tengo un cliente que no regresa las llamadas, le digo que hacer muchas llamadas para tratar de contactarlo puede generar cargos adicionales. Después de eso, los clientes son mucho más atentos cuando se trata de regresarme las llamadas. Nunca he tenido que cobrar cuotas adicionales por ello pues es un tema más que nada psicológico.

— Esther Althaus, FChFP, miembro desde hace 7 años de Melbourne, Victoria, Australia

Llamada semestral

Después de que se dan a conocer las cifras semestrales, le llamo a cada uno de mis clientes para hablar acerca de cómo se desempeñaron sus planes. En ese momento me entero de lo que le ha sucedido al cliente y a su familia en los últimos seis meses. Estas llamadas me mantienen al día con respecto a las necesidades de los clientes y genero varios negocios a partir de ellas. Hago esto con todos los clientes, independientemente de qué tan pequeña o grande sea su cuenta.

— Heather M. Courneya, CLU, CH.F.C., miembro desde hace 21 años de Toronto, Ontario, Canadá

Resumen diario

Algunas veces, comunicarle a tu personal lo que todos quieren puede ser un desafío y un tanto abrumador. Para mejorar mi proceso de comunicación de la información y el flujo de trabajo en la oficina, mi personal sugirió que al final de cada día me sentara con mi teléfono en mano e hiciera un resumen por medio de un dictado de toda la actividad que ese día se dio de forma electrónica. Tomo asiento en un lugar silencioso y reviso todos mis mensajes de texto, de voz, correos electrónicos y cualquier otra forma en la que los clientes o socios me hayan enviado información. Posteriormente, uso un servicio de dictado activado por voz para generar un correo electrónico que enviaré a mi personal. Este proceso me toma menos de 30 minutos y ha mejorado ampliamente mi productividad y el flujo de trabajo del personal.

— Jay M. De Finis, CLTC, miembro desde hace 19 años de Cleveland, Ohio

Referidos del círculo íntimo de los clientes

Cuando tiene lugar un accidente, tal vez un cliente no pueda solicitar la indemnización por su cuenta. Por lo tanto, en el cierre de una venta, le pido a mi cliente que me presente con personas cercanas como sus amigos o miembros de su familia. Por lo general, los miembros del círculo íntimo del cliente se identificarán con su decisión de comprar un seguro para protegerse. Como resultado, también considerarán formas de mitigar sus propios riesgos en caso de que tuviera lugar un accidente. Por medio de estos referidos del círculo íntimo del cliente tanto este último como sus conocidos comprenden las funciones y el significado de un seguro sin ningún estrés adicional.

— Wen Yao, miembro desde hace 5 años de Beijing, China

Haz que hablen

Una vez al año, organiza uno o dos eventos principales que hagan que los clientes hablen positivamente de ti. Lleva a cabo eventos que no sean específicamente de negocios, sino que tengan que ver con cosas importantes en la vida como clases de cocina, defensa personal, lidiar con un duelo, el envejecimiento en la sociedad.

— Donna M. Kratzenberg, CLU, LUTC, miembro desde hace 21 años de New Hartford, Nueva York

 

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