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밀레니얼 세대와 일하기: 고정관념 vs 실제

Matt Pais

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월시는 밀레니얼 세대가 여러모로 우리의 예상과는 다를 수 있다고 강조합니다.

여 러분의 사무실에 앉아 있는 20대 후반의 고객은 거의 문자만 보내고 있습니다. 잠시나마 그의 관심을 끌 수 있다 해도 그가 원하는 것은 여러분이 추천한 내용을 다른 상담사와 활용할 수 있는지 알아보는 것입니다. 이 젊은 고객은 대면 미팅을 원하지도 않았으며 미팅 약속을 잡기 위해 전화했을 때 전화를 받지도 않았습니다. 게다가 돈도 없고 보험을 신뢰하지도 않으며, 자신을 당장 부자로 만들어 줄 수 있어야 여러분을 상담사로 둘 것입니다. 이런 상황이 유쾌한 경험은 아닐 것입니다.

게다가 미시건 주 디트로이트에서 활동하는 9년 차 회원인 브렌던 클룬 월시(Brendan Clune Walsh)는 1981년에서 1996년 사이에 태어난 24세~39세에 해당하는 밀레니얼 세대와 일하는 그의 경험에 비추어 봤을 때 이런 내용이 전혀 사실이 아니라고 말합니다.

“밀레니얼 고객과 일하는 건 기쁜 일입니다. 게다가 밀레니얼 고객은 보험에 더 관대하기도 하죠.”

월시는 고액순자산을 보유한 가정을 위한 상속설계와 기업 승계 계획을 전문으로 하지만, 밀레니얼 세대를 조금 빗겨간 그는 밀레니얼 세대인 동료 상담사와 함께 일하며 밀레니얼에 관한 허구와 실제를 판단할 수 있을 정도로 충분한 수의 밀레니얼 세대 고객도 두고 있습니다.

예를 들면 이렇습니다. 월시에 따르면 30대 초의 비즈니스 소유주 고객들은 나이가 많은 일부 고객보다 이 과정에 더 관심을 갖는다고 합니다. 나이가 많은 세대의 고객들은 월시가 와 주기를 원하지만 밀레니얼 세대는 사무실에 직접 찾아오기도 했습니다. “밀레니얼 세대 고객은 매매계약에 투자하기 위해 생명보험과 상해보험에 가입해야 한다는 조언을 적극적으로 받아들였고, 저희를 이 분야의 전문가로 여겼습니다. 즉각적인 보상보다는 그 과정에서 일어날 수 있는 일에 관심을 가지며 그와 관련된 결정을 매우 빠르게 내렸습니다.”

26살에 할아버지의 소개를 받은 고객은 결혼을 하고 이후 몇 년간 함께하며 월시와 일하는 데 더 적극적인 태도를 취하게 됐습니다. “그 고객은 처음부터 매우 수용적이었고 관심이 많았습니다. 이제는 재정 관련 질문이 있으면 제게 전화해서 의견을 묻곤 합니다. 저축도 잘하는 고객이죠. 저희와 정기적으로 만나고 있으며 저희가 하는 일에 크게 고마워합니다.”

월시에 따르면 밀레니얼 세대는 사람들이 생각하는 것보다 자신들의 재정 상황에 훨씬 더 적절하게 대응합니다. 이런 특성은 학자금 대출을 상환하는 데 집중하거나 2008년 금융 위기가 가정에 미친 영향을 목격했기 때문일 수 있습니다. 이유가 무엇이든 월시는 밀레니얼 세대가 나이가 많은 고객들보다 더 책임감을 가지고 저축한다는 것을 확인했습니다.

게다가 밀레니얼 세대를 수식하는 많은 표현이 사실은 2020년을 사는 누구에게나 적용할 수 있는 표현이라고 그는 덧붙였습니다.

밀레니얼 세대가 전화 통화를 원치 않는다는 생각은 어떨까요? 월시의 고객 중 많은 다른 세대 고객도 통화를 원치 않습니다. 다만 모든 고객들은 전화든, 이메일이든, 문자든, 링크드인(월시가 선호하는 채널)이든, 수단과 상관없이 해결되지 않은 규정 준수에 관한 커뮤니케이션을 좋아한다는 걸 기억해야 합니다. 기기 때문에 집중하지 못할까요?

월시는 밀레니얼 고객과 미팅을 할 때 전화나 문자 때문에 집중하지 못하는 상황을 겪어 본 적이 없습니다. 그에 따르면 현재 사람들은 모두 전화의 진동이나 벨소리에 반응하게 되어 있다고 설명합니다.

밀레니얼 세대가 즉각적인 만족감을 원하고 계획에는 관심이 없을까요? 즉각적인 만족감에 대해 말하자면, 클릭 한 번이면 구매를 하고 하루 만에 배송이 되며 온라인 언더라이팅이 가능한 원활한 디지털 세상에서는 누구나 빠른 것을 원합니다. 밀레니얼 세대가 계획에 관심이 없을까요? 월시에게는 스타트업의 CEO이자 회사 창립자에 대한 주요인물보험 절차를 개시한 신규 밀레니얼 고객이 한 명 있습니다.

월시는 “밀레니얼 세대는 사람들이 생각하는 것보다 더 선구적입니다.”라고 말합니다. 우리가 어떤 일을 할 수 있는지, 어떻게 도울 수 있는지를 파악하기만 한다면 그 가치를 알아볼 것입니다. 밀레니얼 세대가 다음 세대의 비즈니스 소유주와 리더로 부상하고 있으므로 틀림없이 우리 고객층의 성장 분야가 될 것입니다.”

연락처: 브렌던 클룬 월시(Brendan Clune Walsh) brendan@catalyst-sg.com

 

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