Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

거절한 고객에게서 긍정적인 답변 이끌어내기

Antoinette Tuscano

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

창의적인 터치포인트를 통해 잠재고객 및 고객 확보

앤트와넷 터스카노(Antoinette Tuscano)

어떤 지역에서는 고액순자산 고객 공급원이 제한적입니다. 그 결과 경쟁 관계의 재무상담사들이 같은 비즈니스 소유주와 다른 화이트칼라 전문가에게 연락할 수 있습니다.

그러나 이러한 잠재고객들 대부분은 관심이 없습니다. 그러면 대부분의 상담사는 더 이상 연락하지 않고, 목록의 다음 사람에게 연락을 합니다. 더 많은 사람들에게 연락할수록 더 빨리 긍정적인 답을 들을 수 있습니다. 하지만 어떤 상담사들에게는 거절이 시작에 불과합니다.

인도 바도다라에서 활동하는 쿨린찬드라 라만랄 파텔(Kulinchandra Ramanlal Patel)은 잠재고객이 거절하면 행복합니다. “다른 상담사는 그런 고객을 원하지 않을 겁니다. 그러니 이제 제겐 경쟁자가 없는 거죠.” 그는 거절을 당하면 거절한 사람이 재정 보호와 위험 관리에 대한 필요성을 아직 이해하지 못하기 때문에 확신하지 못하는 거라고 생각합니다.

“잠재고객이 ‘보험’이라는 단어를 듣고서 문을 닫아버린다면 그 잠재고객에게 보험을 판매하게 될 거라는 걸 알 수 있죠.” 그는 판매가 바로 이뤄지지 않을 수 있다는 점 역시 알고 있습니다.

“오랜 시간에 걸쳐 잠재고객의 필요성과 사고방식을 이해하려고 노력합니다. 고객의 케이스 프로필을 살펴보죠. 2~3년이 걸릴 수도 있지만 신경쓰지 않습니다. 계속 접근하죠.”

하지만 파텔은 영업 프레젠테이션으로 접근하지 않습니다. 잠재고객도 영업 내용은 다른 사람에게서 이미 들었을 겁니다. 파텔은 그런 방법 대신에 수년이 걸리기도 하지만 꽃을 배달하고, 생일에 전화를 하고, 케이크를 보냅니다. 결국 잠재고객은 파텔의 정중하면서도 지속적인 전문성을 발견하고 그와 만날 약속을 하게 됩니다.

한 고객의 경우 파텔이 15년간 케이크와 꽃을 보내고 그와 사교 행사에서 여러 차례 만난 후에야 약속을 잡는 데 동의했습니다. 이후 다섯 번의 추가 미팅을 한 후에야 그 고객에게 보험을 판매할 수 있었습니다.

“‘아니요’는 영원하지 않습니다. 시간이 지나면 바뀔 것입니다.”

쿨린찬드라 파텔(Kulinchandra Patel) shreesaiad1@yahoo.com

두루마리 휴지와 화상 회의: 위기를 견디기 위한 공식

맷 파이스(Matt Pais)

브라이언 A. 홀츠(Bryon A. Holz, CLU, ChFC)는 2008~2009년 금융위기 동안 고객의 걱정을 잠재우기 위한 방법을 찾고 싶었습니다. 그 방법으로 그는 고객에게 시장 변화를 설명하기 위한 정보를 우편으로 보낼 때 ‘진정을 위한 캐모마일’ 티백을 동봉했습니다.

플로리다 브랜던에서 활동하는 24년 차 MDRT 회원인 그는 감각을 통합하는 서비스가 그런 것처럼 ‘놀랄 만한’ 서비스가 주는 효과를 믿습니다. 홀츠는 지금과 같이 코로나바이러스로 인한 상황에서는 예상치 못한 택배에 예민하므로 우편으로 티백을 보내지 않고 있습니다. 대신에 자신이 투자와 생명보험을 관리해주는 예비 은퇴자 고객 및 은퇴자 고객과 커뮤니케이션을 하고 연락하기 위한 새로운 방법을 찾았습니다.

홀츠가 투자, 금융 사기, 정신 건강 권고안에 관한 정보를 공유하기 위해 많은 것을 해보기는 했지만, 이 방법은 이메일, 우편, 소셜 미디어보다 효과적입니다. 그는 15분 거리에 사는 고객에게는 직접 상품 및 서비스에 관한 정보를 두고 옵니다. 이때 두루마리 휴지와 와인이나 지역 음식점에서 포장/배송에 사용할 수 있는 기프트카드도 두고 옵니다.

고객들은 홀츠가 잠깐 들른다는 것을 알고 있지만 만나지 않고도 선물을 받게 될 것은 알지 못합니다.

“이 방법을 저희가 소통을 하고 신경 쓰고 있다는 걸 보여주는 또 다른 방법입니다.”

다행히 홀츠는 오래 전에 이러한 상황을 대비해두었습니다. 2년 전에 그는 일정 계획을 하는 사람을 고용하여 고객과의 화상 회의 일정을 세우도록 했습니다. 이는 대면 미팅을 대체하기 위한 것이 아니라 대면 미팅을 보완하고 더 정기적으로 소통하기 위해서였습니다. 그 결과 현재와 같은 위기 상황에서 고객을 안심시켜 주고 새로운 거래를 유치하는 측면에 있어서 그의 사업은 매우 분주하며 고객과도 성공적으로 소통하고 있습니다.

정기 화상 회의를 통한 검토 미팅에서 수의사인 한 고객이 코로나19를 통해 자신과 자신의 소득이 가족에게 얼마나 중요한지 알 수 있었다고 말했습니다. 홀츠는 그 고객의 보험 보장 범위를 두 배로 높여주었고 전화와 이메일로 필요한 부분을 모두 변경해 주었습니다.

홀츠를 통해 뮤추얼펀드 펀드와 연금보험에 50만 달러씩 약 100만 달러를 투자한 또 다른 고객은 비보장 자산의 일부를 연금보험과 같은 위험 관리 자산으로 이전하기로 결정했습니다. “그 고객은 시장이 회복되었을 때 잠재적인 시장 수익을 얻을 수도 있다며 좋아했습니다.”

그는 사람들에게 편의를 제공하고 계속 관심을 갖는 게 무엇보다 중요하다고 덧붙였습니다.

“저는 ‘우리는 이 상황에 대한 계획을 세웠고, 이 상황을 헤쳐나갈 것입니다. 우회하고 있지만 최종 목적지로 여전히 가고 있습니다’라는 메시지를 활용합니다.” 그는 플로리다에 거주하는 그의 고객들에게 폭풍이 휘몰아칠 때는 움직이지 말고 위기에 대비해야 한다고 상기시키곤 합니다. “스포츠에 이런 말이 있죠. 공이 어디에 있는지 보지 말고 어디로 향할지에 집중하라.”

브라이언 홀츠(Bryon Holz) bholz@tampabay.rr.com

mdrt.org/blog 에서 구독하시면 받은 편지함으로 MDRT 블로그 포스트를 받으실 수 있습니다.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments