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기억에 남는 관계

Matt Pais

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혁신적인 방법으로 관계를 형성하고 비즈니스의 꽃을 피우다

현 재처럼 전 세계적으로 전례 없는 위기 상황에서는 상담사에게 고객이 많은 경우 관계를 관리하기가 어려울 수 있습니다. 어떻게 하면 많은 수의 고객과 의미 있는 방식으로 관계를 맺을 수 있을까요?

셀레나 토니엘 친(Selena Tonielle Chin)은 그 문제를 이미 해결했습니다. 자메이카 킹스턴에서 활동하는 9년 차 MDRT 회원인 그녀는 기기가 고장날 때를 대비해서 효율적으로 자신의 전화와 노트북에 연락처를 그룹화해두었습니다. 5,000명 이상의 고객을 위한 생명보험, 건강보험, 투자를 다루는 친은 킹스턴에 있는 소방관인 고객들과 연락하고 싶은 경우 이러한 방법으로 손쉽게 연락처 정보를 사용해서 커뮤니티와 관련된 문자나 왓츠앱 메시지를 보냅니다.

그녀는 이런 방법으로 최근에 “여러분, 여러분이 계시는 주를 대표하여 최전선에 있다는 걸 알고 있습니다. 하시는 일에 감사드립니다. 안전에 유의하시고 집에 가족이 있다는 걸 기억해주세요.”라는 메시지를 보낼 수 있었습니다. 이를 통해 고객과 대화를 시작하며 가령 코로나19에 걸리더라도 보험으로 보장된다고 안심시킬 수 있습니다.

이처럼 예상치 못한 위기가 계속됨에 따라 친은 극단적으로 감정에 치우쳐 보험을 해지하는 결정을 내리지 않아야 하는 중요성에 대해서도 강조합니다. 그녀에 따르면 관광에 중점을 둔 국가인 자메이카는 휴가가 중단됨에 따라 많은 사람들이 일자리를 잃어 특히 심각한 타격을 입었습니다. 유명 호텔의 요리사인 고객이 친에게 전화해 일자리를 잃은 후 보험료를 내기가 어렵다고 말했을 때 그녀는 그 고객에게 그녀의 회사를 통해 한 투자가 어려움을 헤쳐나가는 데 도움이 될 거라고 안심시켰습니다.

“고객의 목소리에서 제가 곁에서 고객을 도울 수 있을 거라고 안심하는 게 느껴졌어요. 그때 몇 년간 고객 한 명은 유지하겠다는 걸 알았습니다. 필요할 때 제가 고객의 곁에 있었기 때문이었죠.”

이러한 유형의 관계는 간호사와 호텔 직원과도 많이 일하는 친에게 힘이 되며, 고객의 위치와 고용 정보를 저장해두는 방법은 누군가와 전화를 할 때 상대방이 누군지 아는 데 도움이 됩니다. “고객이 제게 전화를 했는데 어디 사는 누구인지 묻고 싶지 않습니다. 그런 식으로 하면 고객들의 반응이 좋지 않습니다. 제게 전화를 했는데 제가 '안녕하세요, 매트. 잘 지내세요?'라고 말하면 신경 써주고 있다고 느끼게 할 수 있죠.”

실제로 친은 여러 기회를 십분 활용해서 그녀가 '분위기에 예민하다'고 묘사하는 잠재고객(그녀가 제공하는 상품과 서비스를 구매할 여건이 되는 가처분 소득을 가지고 있으며 단순히 수치 이상에 더 집중하는 고객들)과 정서적 관계를 형성합니다. 여기에는 그녀가 고객들을 느끼게 하는 방식이 포함됩니다.

따라서 친이 다른 젊은 전문가들이 있는 댄스팀에 참여하는 고객을 찾아내면 그 팀이 휴식을 취하는지 묻습니다. (댄서들은 물을 마시고 숨을 고르기 위해 한 시간 후에 휴식을 취합니다.) 친은 휴식할 때 도착해서 크게 “댄스 수업 들으러 왔습니다.”라고 말합니다. 다들 웃음을 터트립니다. 그리고 나중에 그녀가 고객의 동료 수강생들의 연락처를 받으면 모든 사람이 그녀를 기억하고 대부분은 약속을 잡습니다.

“사람들은 함께 있을 때 기분이 좋은 사람들과 무언가를 합니다. 저는 어떤 장소에 가면 돋보일 방법을 찾고 이를 영업이 아닌 관계를 위한 이점에 활용합니다.” 그녀는 즐길거리를 충당할 형편이 안 되는 학교에 아이스크림콘을 살 돈을 후원하여 선생님들을 고객으로 만들기도 했습니다. 소방서를 위한 파티음식을 제공하기도 했습니다. 누군가 공짜 음식을 먹는 거냐고 물었을 때 누군가가 ‘공짜가 아니라 셀레나 친이 사는 음식’이라고 확실하게 말할 수 있습니다.

큰 단체에서 자신을 알리기 위해 친은 친구들을 써서 자신의 팀이라는 걸 보여주는 같은 셔츠를 입게 하고 무료로 물건을 나눠주거나 사람들 속에서 그녀의 존재를 부각시키게 합니다. 또한 직원들을 인정하려고 하지만 수상금의 자금을 조달할 방법이 없는 학교, 소방서, 기타 단체에 트로피를 기부합니다. “제가 상금을 내는 거죠. 제게 받아야 할 사람을 알려주기만 하면 됩니다.”

이 방법은 많은 비용이 들지는 않지만, 그런 상황에서 만나는 잠재고객에게 전화할 때 이들이 인정받는 데 도움을 준 무대 위의 그 사람을 기억한다는 데는 의문의 여지가 없습니다.

연락처: 셀레나 토니엘 친(Selena Tonielle Chin) selena_chin@sagicor.com

 

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