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풍랑 속에서 기회 낚기

Jerry Soverinsky

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어려운 비즈니스 환경에서 성공을 달성하기 위한 고객발굴 비결

카 트에서 핫도그를 팔면서 성공적인 사업을 구축한 대도시의 음식 노점상에 대한 이야기가 있습니다. 나이든 남자는 제대로 된 교육을 받지 못했지만 일찍 일어나 여기저기로 카트를 끌며 충성 고객층에게 맛있는 핫도그를 팔러 다녔습니다. 그는 곧 사업을 확장하여 아침 일찍 출근하는 사람들에게 아침식사용 샌드위치를 판매하고 나이트클럽 매니아에게 심야 음식을 판매하게 되었습니다. 마침내 그는 아들의 대학 학비를 지불할 정도로 돈을 벌었고, 아들은 대규모 컨설턴트 회사의 파트너가 되었습니다.

어느 날, 아들은 아버지에게 곧 경기 침체가 올 것이라고 경고하며 높은 실업률과 적은 재량 지출이라는 재정적 영향을 설명했습니다. 아들은 그로 인한 영향에 대비하기 위해 경비를 줄이라고 조언했습니다. 남자는 아들의 조언에 따라 평균적으로 판매하던 양을 줄였습니다. 판매량을 정확하게 조정하기란 어려웠습니다. 어느 날엔 평소보다 핫도그가 빨리 소진됐습니다.

그렇지만 수익이 감소했기에 남자는 아들이 옳았다는 걸 알았고, 수익 감소로 인해 남자는 우울해졌습니다. 그 결과, 남자는 늦게 일어났고 일에 대한 열의도 떨어졌습니다. 남자는 곧 아침식사 판매를 접었고 수익은 계속해서 감소했습니다. 남자는 아들이 옳았다고 생각했습니다. 심각한 불경기에 결국 남자는 핫도그 카트를 팔았고 아들과 함께 심각한 불경기라고 여긴 것을 피할 수 있게 되어 마음이 놓였습니다.

현재와 같이 전 세계적인 감염병이 전 세계 수조 달러의 자산을 무너뜨리고 있는 상황에서 이 이야기는 시사하는 바가 있습니다. 불경기는 실제지만 높은 실업률과 적은 재량 지출과 함께 이 이야기는 성공적인 영업 전략을 바꾸는 것을 삼가라고 합니다.

이처럼 힘든 시기에는 똑같은 정도의 성공을 달성하지 못할 수 있지만 그것이 문제를 악화시키는 행동을 받아들여야 한다는 의미는 아닙니다. 신규 고객과 사업을 유치하기란 결코 쉽지 않지만 기회를 극대화할 유용한 관행은 있습니다.

세심한 주의 기울이기

신규 고객을 발굴할 때 레인 제프리 브라운(Layne Jeffrey Brown, ChFC, CLU)은 가망고객을 창출하기 위해 양질의 소개를 확보하는 데 집중합니다. 아이오와 플레전트 힐에서 활동하는 12년 차 MDRT 회원인 그는 “고객과 대화할 때 언제나 의도를 가지고 대화 중에 언급되는 사람들의 이름에 집중합니다. 이런 사람들은 가족이거나 동료거나 친구거나 심지어 다른 상담사일 수도 있죠.”라고 말합니다.

브라운은 소셜 미디어에서 잠재고객을 꼼꼼하게 살펴보고 소개를 받을지 말지 결정합니다. “이름을 알게 되면 데이터베이스에 추가하고 살펴보며 사실조사를 합니다.”

기회가 있다고 판단하면 기존 고객에게 연락하여 그 사람이 함께하기에 좋은 고객일지, 고객이 그 사람과 거래를 하는 데 문제가 있지는 않은지, 그 사람을 알 수도 있는 다른 사람은 누가 있는지 물으며 도움과 의견을 구합니다.

“고도로 집중적인 마케팅과 함께 아주 의도적으로 이뤄지죠. 저희는 우편으로 편지를 보내지 않습니다.” 농장에서 자라며 배운 확고한 업무 윤리에 따라 브라운은 거절이 특징인 업계에서 끈기를 가지고 성공했습니다. “거절을 기분 나쁘게 받아들이지 않기란 어렵죠. 하지만 여러분의 프로세스를 믿어야 합니다.”

이런 조언은 불경기나 일반적인 매출 침체 등 침체기 동안에 특히 관련이 있습니다. “일이 어려울 땐 묵묵히 할 일을 해야 합니다. 멈추고자 하는 건 인간의 본성입니다. 그걸 극복하고 반대로 더 많은 사람들을 만나고 여러분의 프로세스에 믿음을 가져야 합니다.”

브라운은 그의 네트워크 프로세스에 의지하며 이를 계속 적용합니다. “제게 우수고객 40명이 있는데, 3개월에서 6개월마다 한 번씩 연락을 합니다. 사업상 전화가 아니라 관계 형성을 위한 미팅이자 연락이죠.” 이러한 일상적인 통화를 하며 누군가의 이름이 언급되면 이후에 컴퓨터에서 새로 언급된 사람에 대해 살펴보기 시작합니다.

한 번에 한 명씩 계속해서 고객 발굴이 이루어지는 것입니다.

사람들은 위기 상황에서 겁을 먹기도 합니다. 하지만 위기는 기회로 전환할 수 있어요.
마리아 페르난다 칼바 빌라론은 실패를 통해 배우고 거절을 극복하는 것이 중요하다고 말합니다.

시간 내서 대화하기

“코로나바이러스보다 전염성이 높은 것들이 있습니다. 바로 과잉 반응, 혼란, 잘못된 정보입니다.”라고 멕시코 모렐로스에서 활동하는 3년 차 MDRT 회원 제나로 아렐리노 카스티용(Genaro Arellano Castillón)은 말합니다.

카스티용은 고객 발굴을 사실조사의 측면으로 보고 접근합니다. 카스티용은 신규 가망고객을 창출하기 위해 소셜 미디어와 전화를 사용해 경제 상황에 관계없이 그의 모든 고객과 주기적으로 연락합니다. 경기가 좋든 나쁘든 똑같이 세부사항에 집중하는 체계적인 방식을 사용하며, 이러한 방식으로 성공을 가져올 수 있습니다. “주기적으로 후속 전화를 합니다. 그래야 어려운 시기나 위기에 제가 전화를 했을 때 받을 생각이 들기 때문이죠. 고객을 위해 언제든 여기에 있다는 걸 알게 합니다.”

고객과 전화가 끝날 때마다 친지나 친구들 중에 ‘대화를 통해’ 도움을 받을 사람이 있는지 물어보고 즐거운 분위기로 이들을 계속 살핍니다. 그는 이런 태도가 중요하다고 강조합니다. 그는 아인슈타인의 말을 변용하며 “최고란 위기 상황에서 나오는 법입니다.”라고 말했습니다. “계속 열심히 일하죠. 비극은 극복하기 위해 맞서지 않는 겁니다.”

고객을 만날 수는 없지만 전화로 서비스를 제공하며 상시 연락을 합니다.
바라트 바디랄 파레크는 대유행 기간 동안 탐사를위한 해결 방법을 만들었습니다.

처음 기억하기

인도의 저소득 중산층 가정에서 자란 바라트 바디랄 파레크(Bharat Vadilal Parekh)는 18살에 생명보험 업계에서 일하기 시작했을 때 인맥의 이점을 거의 누리지 못했습니다. 인도 나그푸르에서 활동하는 28년 차 MDRT 회원인 파레크는 “고객 발굴을 시작했을 때 아무도 아는 사람이 없었어요.”라고 회상합니다.

지략이 뛰어난 파레크는 지역 신문의 부고란을 샅샅히 보고, 최근에 사망한 사람의 장례식과 3일장에 참석하기 시작했습니다. “나중에 고인의 가족과 연락하며 사망 보험금을 받을 수 있도록 도와주었습니다. 비용은 무료였죠. 덕분에 저 스스로 생명보험의 중요성을 이해하고 공유할 수 있었습니다.” 34년 후에 파레크의 사업은 15명의 팀원이 있는 회사로 성장하였으며 지속적으로 고액순자산 및 초고액순자산 고객층을 증대하기 위한 성공적인 고객 발굴 전략을 활용하고 있습니다. “나그푸르는 여러 문화가 어우러진 작은 도시입니다. 고객들을 관리하며 사회적인 측면도 신경을 써야 하지요. 예를 들어 수많은 고객들의 결혼식, 생일, 가족 행사에 참석해야 합니다. 저는 일주일에 평균 2~3개의 행사에 참석하고 있어요. 사회적 어려움이기는 하지만 이런 행사에 참석하면 새로운 사람들을 만날 수 있다는 장점도 있습니다.” 코로나19로 인해 파레크의 일반적인 고객 발굴 일과에 지장이 생겼지만 그는 다른 해결책을 개발하여 바쁘게 일하고 있습니다.

“고객을 만날 수는 없지만 전화로 서비스를 제공하며 상시 연락을 합니다. 건강하게 잘 지내고 있는지, 주로 해외에서 공부 중인 자녀들은 어떤지 전화해서 물어봅니다.”

현 위기의 범위와 영향을 예측할 수 없기는 하지만 파레크는 2003년에 인도에서 이루어진 생명보험 부문 민영화로 겪은 사업적 위기를 활용합니다.

“규제 기관에서 변경하는 바람에 모든 생명보험 상품이 막혔습니다. 그래서 판매할 상품이 거의 없었지요.” 이런 위기 상황은 그가 현재의 어려움을 헤쳐나가는 데 도움이 되었습니다."

“경제 침체기에는 잠재고객과 기존 고객에게 지속적으로 연락해야 합니다. 저희는 고객의 포트폴리오를 검토하고, 도와주고, 조언을 해주고, 보험에 드는 목적에 대해 안심시켜줍니다.”

결정을 변함없이 하는 것처럼 일상 활동에 계속 집중하는 것도 중요다고 그는 말합니다. “어떤 상황이든지 우리는 그 상황을 만날 것이고 도망갈 수 없을 것입니다.”

코로나바이러스보다 전염성이 높은 것들이 있습니다. 바로 과잉 반응, 혼란, 잘못된 정보입니다.
— 멕시코 모렐로스에서 활동하는 3년 차 MDRT 회원 제나로 아렐리노 카스티용은 고객 발굴을 사실조사의 측면으로 보고 접근합니다.

이유 기억하기

멕시코 멕시코시티에서 활동하는 3년 차 MDRT 회원 마리아 페르난다 칼바 빌라론(María Fernanda Calva Villalón)은 이 업계가 매우 감정적이라고 말합니다. 보험 업계에서 일한 지 3년 된 비교적 신참인 그녀는 실패를 통해 배우고 거절을 극복하는 것이 중요하다고 말합니다. “이 업계에서 살아남는 사람은 좌절이 와도 큰 인내심을 갖는 사람입니다.”

붙임성 있는 칼바 빌라론은 보통 친구나 지인을 통해 고객층을 구축합니다. “이 일은 사람들을 만나고 사회화를 하며, 친구를 사귀고 관계를 쌓는 일입니다.” 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것은 필수 조건입니다. “그게 최고의 광고 전략이죠.”

코로나19 이전에 경기는 강세였고 칼바 빌라론은 잠재고객과 수월하게 연락했습니다. 현재의 봉쇄 상태로 인해 고객 발굴에 어려움이 있지만 칼바 빌라론은 이러한 상황에도 문제없이 디지털 기술을 활용하여 온라인 일정에 착수합니다. “사람들은 위기 상황에서 겁을 먹기도 합니다. 하지만 위기는 기회로 전환할 수 있어요. 이런 상황에서 우리는 저축과 가족 보호가 중요하다는 인식을 제고해야 합니다.”

잠재고객이 고객 발굴 약속을 피하기 위해 수많은 변명을 할 수도 있지만 칼바 빌라론은 코로나19가 그러한 장애물을 없앴다고 말합니다. “요즘에는 약속을 거절할 변명거리가 그렇게 많지 않습니다. 그러니 지금이 현 상황의 이점을 누리고 보통 바쁜 잠재고객들에게 연락을 할 수 있는 적기죠.”

그녀는 문제에 직면할 때마다 자신이 고객과 가족에게 제공하는 가치를 상기합니다. “제게 가장 큰 동기 부여 요소는 돈이 아니라 우리가 고객을 도와 밝은 미래를 만든다는 걸 아는 데서 오는 만족감입니다.”

일이 어려울 땐 묵묵히 할 일을 해야 합니다. 멈추고자 하는 건 인간의 본성입니다.
레인 제프리 브라운은 가망고객을 창출하기 위해 양질의 소개를 확보하는 데 집중합니다.

핫도그 노점상으로 돌아가기

많은 사랑을 받은 핫도그 노점상은 자신의 사업을 성공으로 이끌어준 직감이 아닌 외부의 조언에 의지하며 영원히 음식 사업에서 손을 뗐습니다. 현재 또는 앞으로의 경제 상황이 힘들 것이라는 점에 의심의 여지는 없으나 인터뷰 참여자들은 끈기와 일관성을 만장일치로 강조했습니다. ‘끝까지 버티는 것’은 이들 모두의 책임이었습니다. 여러분의 일은 너무나도 중요해서 다른 일로 대체할 수 없습니다.

연락처

레인 브라운(Layne Brown) layne@clbrownassociates.com

제나로 아렐리노 카스티용(Genaro Arellano Castillón) genaroarellanocastillon@gmail.com

바라트 파레크(Bharat Parekh) care@bharatparekh.com

마리아 페르난다 칼바 빌라론(María Fernanda Calva Villalón) fernanda.metlife@hotmail.com

 

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