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묻고, 또 묻기

Terry C. Johnson

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고객의 보험 해지 요청에 놓쳤던 50만 달러의 보험금을 발견한 사례

그 레이엄은 제가 고객으로 모실 수 있어 기뻤던 최고의 고객 중 한 명입니다. 그는 제 상담을 경청했고, 저와 제 직원을 존중해주었고 항상 보험료도 제때 냈습니다. 그레이엄과는 10년 넘게 고객 관계를 유지했습니다. 어느 날, 그가 제게 전화로 중대질병보험을 해지하고 싶다고 했습니다.

그의 사업에 변화가 있었고 더 이상 그에게 의지할 수 없게 됐으며 보험료가 너무 높다고 했습니다. 보험이 필요하지 않다는 생각이 든 것입니다. 저는 그레이엄에게 지금껏 충성 고객이 되어 준 데 고맙다고 하며 결심이 확고하다면 직원에게 해지 문서를 준비해서 보낼 테니 서명을 해달라고 말했습니다.

저는 그에게 제가 항상 고객들에게 현재 건강 문제가 있는지, 보험이 효력을 발휘한 후로 변경된 사항이 있는지 묻는다고 설명했습니다.

그는 호주인들이 즐겨하는 표현으로 답했습니다. “저는 말리 황소처럼 건강합니다.” (말리 황소는 호주에서 최상의 소고기 스톡으로 여겨지며 건강과 활력으로 유명합니다.)

저는 그레이엄에게 재차 물었습니다. “정말 괜찮으시죠?”

그는 잠시 생각하더니 이렇게 답했습니다. “팔에 있는 이 점을 없앴어요. 별거 아니었죠. 며칠 동안 병원을 다녔지만 휴가를 낸 적도 없고 완전히 나았습니다.”

저는 그레이엄에게 그 점의 종류를 확실하게 알려달라고 했습니다. 나중에 알고 보니 그 점은 흑색종이었습니다.

저는 그에게 보험을 해지하지 말라고 하고 제가 몇 가지 보험금 청구 양식을 보내겠다고 설명했습니다. 그는 일주일 안에 양식을 작성해서 보냈고 저는 그 양식을 보험사에 보내 평가하도록 했습니다. 2주 후, 저는 보험사로부터 두 개의 수표를 받았습니다. 저는 즉시 북쪽 해안가에 사는 그레이엄과 만날 약속을 잡았습니다. 그는 제가 사는 곳에서 8시간 정도 떨어진 곳에 살고 있었습니다.

우리는 동네 카페에서 만났습니다. 그레이엄은 아내와 17살짜리 아들, 아프리카에서 태어나 입양된 5살짜리 딸로 구성된 그의 가족에게 저를 소개시켜주었습니다.

경험이 풍부한 상담사라면 항상 주도적인 역할을 하며 고객이 보험을 해지하거나 축소하겠다고 할 때 추가적으로 살펴봐야 합니다.

우리는 테이블에 앉아 가볍게 대화를 나누었고, 그런 다음 저는 그에게 수표를 건넸습니다. 놀란 그는 무엇이냐고 물었습니다.

“그레이엄 씨의 병은 흑색종이었습니다. 흑색종은 중대질병보험의 기준 요건이었어요.” 수표의 금액은 64,000달러였습니다. 그레이엄은 믿을 수 없어 했고 매우 고마워했습니다.

그는 “생각해보니 그 보험을 해지하려고 했었네요.”라고 말했습니다. 그런 다음 저는 그에게 줄 게 또 있다고 말했습니다.

저는 두 번째 수표를 건넸습니다. 이번에는 그레이엄의 얼굴이 하얗게 질렸습니다.

그는 옆에 앉은 아내에게 말없이 바로 수표를 건넸습니다.

그의 아내의 얼굴에는 놀라움이 가득했습니다.

“이게 뭔가요?”

저는 첫 번째 수표는 그가 7년 전에 흑색종을 앓은 이후로 지불한 전체 보험료에 대한 보험료 지급액이고 두 번째 수표는 건강에 문제가 생겼을 때 실제로 보장되는 금액이라고 설명했습니다. 수표는 모두 합해 50만 달러였습니다.

그레이엄이 입양한 딸은 부모가 느끼는 기쁨과 흥분을 느꼈습니다. 아이는 작고 귀여운 목소리로 “엄마, 이제 해리포터 세계로 갈 수 있어요?”라고 물었습니다.

그의 아내는 그렇다고 대답했습니다.

그레이엄 가족은 보험금으로 안정적인 재정 미래를 확보할 수 있었을 뿐만 아니라 그 돈의 일부를 딸을 입양해온 아프리카의 마을을 후원하는 데 사용할 수 있었습니다.

보험은 한 사람만 도우는 게 아니라 많은 사람들에게 재정적 존엄성을 제공할 수 있습니다.

이것이 고객과 상담사 관계에서 얻을 수 있는 진정한 가치입니다.

고객이 보험사에 직접 전화해서 보험을 해지하겠다고 했다면 그 즉시 보험이 해지되고 추가 질문으로 이어지지도 않을 것입니다.

경험이 풍부한 상담사라면 항상 주도적인 역할을 하며 고객이 보험을 해지하거나 축소하겠다고 할 때 추가적으로 살펴봐야 합니다.

이때야말로 진정한 상담사가 되어 고객의 이익을 최대한으로 고려하며 행동할 수 있는 때입니다. 우리는 이러한 행동에 대해 보수를 받으며, 이러한 행동은 MDRT 회원들이 고객을 위해 추가로 노력을 기울이는 이유이기도 합니다.

테리 존슨(Terry Johnson)은 호주 뉴사우스웨일스 윈저에서 활동하는 8년 차 MDRT 회원입니다. 연락처 : terry@kfs.net.au.

 

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