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더 나은 고객 서비스를 위한 12가지 아이디어

Michael DePilla

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다음의 간단한 조언으로 사람들의 연락을 받고 소개를 더 많이 창출해 보세요.

초코케이크

저는 고객에게 자산 분배 원리를 설명할 때, 아주 맛있는 초코케이크를 먹은 적이 있는지 묻고 그런 케이크를 만들 때 재료를 무작위로 넣어서 만든다고 생각하는지 묻습니다. 고객들은 각 재료의 정량을 넣어야 한다고 말할 것입니다. 고객들이 비율을 이해한다면 저는 투자도 그와 똑같은 방식으로 이루어진다고 말합니다. 비율을 파악하기 위해서는 복잡한 계산이 필요하지만 자산 분배에서는 무엇보다도 비율이 중요합니다. 그런 다음에 케이크와 마찬가지로 투자에도 ‘오븐에서 굽는 것처럼’ 정해진 시간만큼 기다리는 것이 필요하며, 제가 제공하는 가치 중 일부는 고객들이 케이크를 오븐에서 너무 빨리 꺼내지 않도록 제가 오븐 앞에서 지키는 것이라는 점을 설명합니다.

— 마크 D. 올슨(Mark D. Olson, CFP, MSFS) 텍사스 오스틴, 21년 차 회원

에너지 관리

우리에게 매일 주어지는 좋은 에너지는 한정적입니다. 저는 시간 관리란 없다고 생각합니다. 우리 모두에게 하루 24시간이 주어질 뿐입니다. 중요한 것은 에너지 관리입니다. 맞지 않는 사람들에게 좋은 에너지를 쏟는다면 지칠 것이고, 대부분은 가장 중요한 가족에게는 남는 에너지를 쏟을 것입니다. 그렇기 때문에 맞지 않은 사람이나 맞지 않는 일에 시간의 대부분을 할애한다면 그런 사람들에게 쏟을 에너지를 높이는 데 애를 쓰게 됩니다. 나와 맞지 않는 사람들을 찾아다니기보다는 나와 맞는 사람들을 찾아다니십시오. 그러면 삶이 훨씬 더 즐거워질 것입니다.

— 브루스 런드(Bruce Lund) 2019 MDRT EDGE 강연자

엽서 기다리기

고객에게 좋은 인상을 남기는 소소한 방법은 엽서를 보내는 것입니다. 저는 첫 사실조사 미팅을 한 후에 바로 감사 인사가 담긴 엽서를 보냅니다. 요즘에는 모든 사람들이 왓츠앱이나 소셜 미디어를 사용하기 때문에 엽서를 보내면 인상을 남길 수 있습니다. 우편은 더 이상 받지 않기 때문에 엽서를 받으면 특별한 기분이 들게 할 수 있습니다.

— 나오미 추아 이샨(Naomi Chua Yi-shyan, ChFC), 싱가포르, 7년 차 회원

차순위 투자처

저는 고객에게 ‘차순위 투자처가 무엇’이냐고 묻거나‘차순위 투자처에 어떻게 투자’했는지 묻습니다. 예를 들어 고객이 60대 40의 비율로 투자를 했다면 40%는 어떻게 투자했을까요? 채권이나 채권 펀드에 모두 투자되어 있다면 이를 보호하고 싶은지 물어보십시오. 보통은 여러분을 이상하게 쳐다볼 것입니다. 그러면 손실 위험 없이 3~4%의 수익을 보장하고 (장기보장연금 사용) 정부증권 펀드나 재무부 발행 채권 수익률을 초과하면서 가격 변동은 없는 상품을 어떻게 활용하는지 설명하십시오. 또는 고정 인덱스 연금, 변액연금, 구조화된 보험 지급 방식을 사용하는 연금이나 차순위 투자처의 일부에 해당하는 여러분의 상품을 활용할 수도 있습니다.

— 피터 힐(Peter Hill, ChFC), 아이오와 디모인, 24년 차 회원

회계사에게 알리기

고객과 고객의 회계사와 함께 미팅을 할 때 회계사가 이해하지 못하는 계획을 제시한다면 회계사는 그 계획을 간섭할 것입니다. 회계사들은 보통 우리가 언급하는 내용을 이해하지 못합니다. 그리고 당혹감을 느끼는 걸 좋아하는 사람은 없습니다. 그러므로 고객에게 계획을 제시하기 전에 회계사에게 먼저 대화를 요청해 보십시오. 고객과 미팅을 하기 전에 회계사에게 미리 알린다면 회계사의 도움을 받을 수도 있습니다.

— 크리스 조지(Chris George, CFP, TEP), 캐나다 브리티시컬럼비아 밴쿠버, 7년 차 회원

일반적인 영업일

우리에게는 장기적인 전략 계획에 맞는 탄탄한 비즈니스 토대가 필요합니다. 전략 계획이 없는 사람은 사업가라고 할 수 없을 정도로 전략 계획은 중요합니다. 전략 계획에는 구체적인 전략(예: 영업일 평균 얼마만큼의 일정을 계획할지)과 그러한 전략을 달성하는 방법을 포함하는 연간 비즈니스 계획이 필요합니다. 제 프로세스 중에는 일반적인 영업일에 노력하는 것이 있었습니다. 하루하루가 놀랍다면 여러분에게는 프로세스가 없는 것입니다.

— 제임스 E. 로저스(James E. Rogers, CLU, CFP) 캐나다 브리티시컬럼비아 밴쿠버, 47년 차 회원및 2008 MDRT 회장

마라톤

여러분이 마라톤을 뛰고 있는데 마라톤이 끝날 때까지 거리가 얼마나 될지 정확히 모른다고 생각해보십시오. 물을 몇 병 준비해야 하고 어떻게 그 물을 들고 달려야 할까요? 세 병을 준비해야 할까요? 아니면 여섯 병이나 여덟 병을 준비해야 할까요? 모두 들고 달릴 수 있을까요? 그렇다면 마라톤 중에 물 배달 서비스를 유료로 이용할 수 있다고 생각해 보십시오. 비용을 지불하면 여러분이 어디에 있든, 계획보다 거리가 길어졌든 상관없이 누군가 매 킬로미터마다 물을 배달해 줄 것입니다. 이렇게 하면 물을 마실 수 있을 뿐만 아니라 마라톤을 뛰는 동안 무겁게 물을 들고 다닐 필요가 없습니다. 우리 삶은 이런 마라톤과 같습니다. 계획한 것보다 혹은 예상한 것보다 더 오래 살 수도 있습니다. 물 배달 서비스는 여러분의 은퇴 자금 계획이며, 미래에 은퇴 과정의 매 단계마다 여러분을 보호해줄 것입니다.

— 란치아 리우(Lancia Liu, CFP), 대만 타이페이, 22년 차 회원

다시 전화하게 만들기

저는 전화에 회신하지 않는 고객에게 후속 연락을 여러 번 하면 추가 비용이 발생할 수도 있다고 말합니다. 그러면 고객은 제 전화에 훨씬 더 즉각적으로 회신하게 됩니다. 그 덕분에 추가 비용을 부과한 적이 없습니다. 이는 심리학을 이용한 것입니다.

— 에스더 알트하우스(Esther Althaus, FChFP), 호주 빅토리아 멜버른, 7년 차 회원

반기별 통화

저는 고객의 성과를 논의하기 위해 반기 보고서를 보낸 후에 모든 고객과 통화합니다. 통화를 하며 고객과 고객의 가족에게 지난 6개월간 어떤 일이 있었는지 파악합니다. 이렇게 통화를 함으로써 고객의 최신 요구사항을 확인하고 고객들에게서 꽤 많은 거래를 확보하기도 합니다. 이 방법은 고객의 계좌 규모와 상관없이 모든 고객들에게 적용됩니다.

— 헤더 M. 코네야(Heather M. Courneya, CLU, CH.F.C.), 캐나다 온타리오 주 토론토, 21년 차 회원

하루 정리하기

때때로 모든 사람들이 원하는 것을 직원들에게 전달하기가 어렵고 다소 부담이 될 수 있습니다. 제가 회사에서 정보와 업무 흐름을 효과적으로 전달할 수 있도록 저희 직원이 추천한 방법은 매일 하루가 끝날 때 전화를 가지고 앉아서 그날 온라인에서 일어난 모든 활동을 요약한 내용을 받아쓰는 것입니다. 이 방법에 따라 저는 조용한 곳에 앉아서 문자, 음성 메일, 이메일, 고객이나 동료가 정보를 전달한 채널을 살펴봅니다. 그런 다음에 음성 인식 받아쓰기 서비스를 사용해서 직원에게 보낼 이메일을 작성합니다. 이 과정은 30분도 채 안 걸리지만 제 생산성과 직원 업무 흐름을 상당히 개선해주었습니다.

— 재이 M. 디 파이니스(Jay M. De Finis, CLTC), 오하이오 클리블랜드, 19년 차 회원

가까운 사람 소개

사고가 발생하면 고객이 직접 보험금을 청구하지 못할 수도 있습니다. 따라서 저는 판매를 마무리할 때 동료나 친구, 가족처럼 고객과 가까운 사람에게 저를 소개해줄 것을 부탁합니다. 일반적으로 고객과 가까운 사람들은 보호를 위한 보험을 구매할 때 그 결정을 지지해줍니다. 그 때문에 고객들은 사고가 일어났을 경우 위험을 완화하는 방법도 여러모로 고려합니다. 이런 식의 고객 소개 방법을 통해 제 고객과 고객의 주변인들은 관련된 스트레스 없이 보험의 기능과 의미를 이해합니다.

— 웬 야오(Wen Yao, Beijing), 중국, 5년 차 회원

대화 유도하기

고객이 긍정적인 관점에서 여러분에 대해 이야기할 수 있는 주요 행사를 매년 한두 개 주최해보십시오. 비즈니스와 관련이 없는 요리, 호신, 슬픔 견뎌내기, 사회 고령화 등 삶의 중요한 부분과 관련된 행사를 마련하십시오.

— 도나 M. 크레첸베르크(Donna M. Kratzenberg, CLU, LUTCF), 뉴욕 뉴 하트포드, 21년 차 회원

 

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