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優れた顧客サービスを実現する12のアイディア

Michael DePilla

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確実なコールバックや優れた紹介を得るコツ

チョコレートケーキ

お客さまにアセット・アロケーション(資産配分)を説明するときに、とてもおいしいチョコレートケーキを食べたことがありますか、と問い掛けます。材料を適当に混ぜるだけではありません。それぞれの材料を正確に計測します。同様に投資にもバランスが大事だということをお伝えします。投資の場合はその算出方法が複雑ですが、アセット・アロケーションとはそれぞれの材料の割合という意味です。そして、ケーキを焼くときと同じように、投資もある程度「焼く」時間が必要なので、私の役割の一部はオーブンの前に立っていてケーキの焼け具合を監視することです、と説明します。

— Mark D. Olson, CFP, MSFS, テキサス州Austin、21年間会員

エネルギー管理

人には毎日エネルギーの限界が決まっています。時間を管理したくても、誰もが平等に24時間与えられています。つまり、管理できるのはエネルギーの部分です。もしふさわしくない相手に良いエネルギーを使ってしまうとバーンアウトします。そして、大事な方々、ご家族にエネルギーの残りかすを振り分けることになります。ふさわしくない人や、つまらない活動にエネルギーを使い切ってしまうことがとてももったいないことだとお分かりいただけるでしょう。自分にふさわしい相手に注力し、エネルギーの無駄遣いを止めると人生はもっと楽しくなります。

— Bruce Lund, 2019年度MDRT EDGE講師

絵はがきを待つ

小さなことですが、私はお客さまに絵はがきを送っています。初回のファクト・ファインディングの面談の後にはすぐに簡単なお礼状をお送りします。ほとんどの方がWhatsAppなどのソーシャル・メディアでお礼をするようになったので、むしろ目立つ行動になります。郵便物を受け取ることが少なくなったので、はがきが届くと特別な印象を与えてくれます。

— Naomi Chua Yi-shyan, ChFC, Singapore、7年間会員

二つ目の番号

クライアントに「あなたの二つ目の数字は?」とか「二つ目の数字にどう投資しますか?」と問い掛けます。例えば、ある方が60/40の配分で投資している場合、少ない方の40%は何に投資しますか。仮に全てを債券に投資している場合、その部分を保障したいですかと問い掛けます。ほとんどの方は意味が分からない、という表情をするので説明をする機会を得ます。複数年の個人年金を利用すれば毎年3~4%の利率を確保し、元本保証が付きますので公債や国債の利率より良く、価格変動がありません。もしくはインデックス年金、変額年金などを少ない方、二つ目の数字の金融商品にすることができます。

— Peter Hill, ChFC, アイオワ州Des Moines、24年間会員

会計士を巻き込む

クライアントと会計士を交えて面談をしているときに、会計士が理解できないプランを提示すると、ほぼ確実に撃沈することになります。実は、会計士は理解していないことが多いのですが、知らないとは言えない立場にいます。そこで、クライアントにプレゼンテーションをする前に、先に説明させていただきたいと申し出ることにしています。クライアントに会う前に会計士を巻き込むことで会計士からの援護射撃を期待できます。

— Chris George, CFP, TEP, カナダ、ブリティッシュコロンビア州、7年間会員

典型的な一日

安定的なビジネスを伸ばすには複数年にわたる戦略計画を持ち、強固な基盤を構築する必要があります。厳しい言い方ですが、戦略計画を持たない方は経営者、ビジネス・パーソンとは言えません。戦略計画の中には年度ごとの事業計画があり、数値目標が必要です。例えばアポイントメントの数や、就労する日数、そしてどうやって実現するかというプランです。そして大事だと思うのは、典型的な一日の行動を決めることです。毎日が行き当たりばったりでは進歩は望めません。

— James E. Rogers, CLU, CFP, Vカナダ、ブリティッシュコロンビア州47年間会員、2008年度MDRT会長

マラソンを走る

仮にマラソンを走るのに、自分が走る距離を知らなかったらどうなるでしょう。どれだけの水を準備するか、どういうペースで飲むかも決められません。3本必要ですか?6本用意しますか?8本ですか?全てを持って走りますか?

仮にマラソンの主催者に手数料を払えば水を配達してもらえるとしたらそのサービスを利用しますか。料金を払えば、1キロごとの給水所に水を用意し、仮に想定より距離が長くなっても水を届けてくれるとしたらどうでしょう。そうすれば自分の水をしょって走る必要はないし、安心して快適に走れます。

人生はマラソンのようなものです。思っていたより長生きすることもあります。水の配達サービスはリタイアメント・プランのようなもので、将来毎年お役に立つものです。

— Lancia Liu, CFP, 台湾、台北、22年間会員

コールバックしてもらうために

クライアントがコールバックしてくれないことが多かったので、こちらから何回も電話をかけると追加料金を請求させていただく可能性がありますというメッセージを残すことにしています。そうするとほとんどの方がコールバックしてくれるようになりました。実際はコールバックしないことで追加料金を請求したことは一度もありません。心理的な効果だと言えます。

— Esther Althaus, FChFP, オーストラリア、ビクトリア州Melbourne、7年間会員

半年ごとの電話

半年ごとのパフォーマンス報告書を発送後、クライアント一人一人に電話をすることにしています。この半年間にお客さまやご家族にお変わりはないかを問い掛けます。この活動の結果、お客さまのニーズの変化に対応できますし、何もなくてもかなりのビジネスにつながることが多いです。お預かりしている契約が大きくても小さくても全ての方にこの連絡をしています。

— Heather M. Courneya, CLU, CH.F.C., カナダ、オンタリオ州Toronto、21年間会員

日々のサマリー

皆さんがスタッフに求めることをきちんと伝えるのは難しいこともありますし、うんざりすることでもあります。そこで、情報提供とオフィス内のワークフロー改善の手法をスタッフが提案してくれました。一日の終わりに、私は電話で自分の一日の活動内容を録音します。静かな場所を見つけて、その日のメールやメッセージなどに目を通してクライアントやスタッフからどんな連絡を受けたかを振り返って、共有するべき情報を含めるように考慮します。その音声を自動で文字起こししてくれるサービスに転送し、内容は文字になってスタッフにメールされます。このプロセスの所要時間は30分以内ですが、私の生産性は向上し、スタッフのワークフローがスムーズになりました。

— Jay M. De Finis, CLTC, オハイオ州、Cleveland、19年間会員

関係者からの紹介

保険事故が発生した場合、クライアントが自力で保険金・給付金の請求をするのは難しいことです。そこで、クロージングの際にお客さまと親しい関係にいる同僚、友人、ご家族にご紹介くださいと依頼しています。それらの親しい方々は保険加入の意思決定に関わることもあります。

その過程でその方々もご自分に万が一のことがあった場合のリスクを削減するために保険への加入を検討していただくきっかけになります。この方法で私は紹介をいただき、お客さまとお客さまが大事に思っている方々に保険の機能や意味をストレスなしでお伝えすることができます。

— Wen Yao, 中国、北京、5年間会員

考えるきっかけ

クライアントがあなたのことをポジティブに話題にするようなイベントを毎年1回か2回開催しています。なるべくビジネスに関係なく、生きること、人生に関わる内容を選びます。例えばお料理教室、護身術、悲しみを受け止める、高齢化社会への対応など。

— Donna M. Kratzenberg, CLU, LUTC, ニューヨーク州、New Hartford、21年間会員

 

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