Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Sức mạnh của ngôn từ: Những gì bạn nói quyết định liệu khách hàng sẽ nghe theo hoặc lờ đi lời khuyên của bạn

Antoinette Tuscano

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Những cách ví von và ví dụ đơn giản để giải thích về bảo hiểm và hoạch định tài chính.

Hai từ thường dùng khiến khách hàng bỏ chạy

Trong ngành dịch vụ tài chính, “chúng ta thực sự rất có lỗi khi sử dụng những thuật ngữ gợi lên cảm nhận tiêu cực từ khách hàng. Những gì khách hàng cảm nhận là vô cùng quan trọng,” anh Chris Unwin, một huấn luyện viên và giảng viên cho các tư vấn viên tài chính, nói.

Một khi khách hàng bỏ ngoài tai những gì bạn nói, họ sẽ không còn coi bạn là tư vấn viên của họ nữa, Unwin cho biết.

Với những người bán bảo hiểm, từ đầu tiên nên loại bỏ khỏi kho từ dùng trong cuộc gặp với khách hàng, ngạc nhiên thay lại là từ “bảo hiểm.”

“Lần cuối cùng khi ai đó nhảy lên vì vui sướng khi bạn nhắc đến từ bảo hiểm là khi nào? Rất hiếm, phải không?” Unwin hỏi trong bài nói chuyện của mình tại Hội nghị toàn cầu MDRT 2019. “Vậy nên hãy tự giúp mình và đừng dùng từ ‘bảo hiểm.’ Thay vào đó hãy dùng từ ‘bảo vệ’. Việc này không có cùng hàm ý tiêu cực.”

Khi sử dụng từ ngữ khác nhau, bạn đã tạo cảm nhận khác nhau. Hãy biến cuộc trò chuyện thành một cơ hội tuyệt vời để nói về vấn đề bảo vệ cá nhân. Kế đó khách hàng có thể mua một gói bảo vệ cá nhân thay vì mua nhiều hợp đồng bảo hiểm. Anh nói tiếp: “Việc này có ý nghĩa tích cực hơn nhiều.”

Một từ khác chắc chắn làm khách hàng mất hứng, đặc biệt với những người trẻ hơn 35 tuổi, đó là “thương tật,” Unwin cho biết. Đúng hoặc sai, đó là khi khách hàng bỏ rơi bạn. Thay vào đó, hãy cố nói về bệnh tật và tai nạn. Điều này nghe có vẻ thích hợp hơn và họ sẽ tiếp tục lắng nghe mọi điều bạn nói.

“Khi nói với khách hàng về các sản phẩm bảo hiểm, chúng ta cần cho biết các sản phẩm đó sẽ mang lại điều gì cho họ, chứ không phải mô tả sản phẩm đó là gì. Nói cách khác, chúng ta muốn chú trọng đến quyền lợi, chứ không phải các chi tiết râu ria khác,” Unwin chia sẻ.

Câu hỏi giúp xây dựng tương lai tài chính tốt đẹp hơn

Các câu hỏi có sức mạnh rất lớn. Chúng cho phép các tư vấn viên tài chính hiểu khách hàng và người thân của họ hơn và do vậy tạo dựng tương lai tài chính được bảo vệ tốt hơn cho họ. Câu hỏi cũng có thể gợi nên một khoảnh khắc giác ngộ khi khách hàng thấy được những rủi ro tài chính mà trước đó họ không nhận ra. Nhận thức này có thể làm khách hàng cởi mở hơn với những lời khuyên của bạn.

Hãy đặt những câu hỏi này để giúp khách hàng hiểu được nhu cầu tạo dựng một tương lai tài chính được bảo vệ với bạn.

Matthew Charles Collins, thành viên 16 năm đến từ Mona Vale, New South Wales, Úc giải thích: “Giả sử tôi đang nói chuyện với một chủ doanh nghiệp. Tôi sẽ đặt câu hỏi sau: ‘Một ngày đẹp trời, vì lý do tử vong, khuyết tật hoặc nghỉ hưu, bạn sẽ nghỉ việc kinh doanh. Bạn đã có chiến lược rời bỏ kinh doanh chưa? Cụ thể, bạn đã lên kế hoạch nào để rút vốn khỏi doanh nghiệp trong trường hợp bạn tử vong hoặc thương tật?’”

Khi nói chuyện về hoạch định bất động sản, Brian H. Ashe, CLU, thành viên 49 năm và Chủ tịch MDRT 2000, đến từ Lisle, Illinois, hỏi: “Mức độ giảm giá bất động sản bạn có thể chấp nhận được là bao nhiêu? Làm sao bạn đạt tới số tiền bảo hiểm nhân thọ hiện thời của mình? Dựa trên mức thu nhập và nợ nần hiện thời, khoản tiền này vẫn còn giá trị chứ?

Ví von đơn giản để giải thích việc tư vấn tài chính

Đôi khi khách hàng không hiểu hết giá trị của bảo hiểm nhân thọ hoặc các sản phẩm tài chính khác bảo vệ thu nhập tương lai của họ. Trong những trường hợp này nên so sánh các sản phẩm đó với vài điều họ hiểu rõ, như với một sĩ quan cảnh sát hay nha sĩ.

Kei Yamasaki, thành viên MDRT 12 năm đến từ Tokyo, Nhật Bản, nói với khách hàng rằng sĩ quan cảnh sát và bảo hiểm nhân thọ rất giống nhau. Mọi người chỉ muốn cảnh sát ở đó khi có điều gì đó sai quấy xảy ra — giống hệt như bảo hiểm nhân thọ.

Guy Munro Mankey có một phương pháp khác. “Khi khách hàng hỏi tôi làm gì, tôi nói mình là nha sĩ tài chính và nở nụ cười đễ thương,” Mankey, thành viên MDRT 18 năm đến từ North Sydney, New South Wales, Úc, chia sẻ.

“Điều này luôn khiến khách hàng hỏi thêm, ‘Ý anh là gì?’ Và tôi trả lời: ‘Bạn biết đến nha sĩ thì như thế nào chứ. Bạn có thích đến phòng nha không?’”

Khách hàng nói họ ghét điều đó, nhưng khi Mankey hỏi họ thấy thế nào sau khi mọi sự đã xong và họ rời phòng nha. “Ai cũng nói họ thích điều đó. Không còn đau đớn gì cả và cảm thấy rất tuyệt,” Mankey kể.

Anh ta tiếp lời với khách hàng: “Trong bảo hiểm, chúng tôi cũng làm vậy. Tôi biết không ai muốn nói chuyện với ai khác về bảo hiểm, nhưng khi chúng tôi kết thúc, khách hàng thường nói khi rời văn phòng: ‘Hay quá! Tôi rất mừng là việc này đã xong. Rất tuyệt vời và bây giờ chúng ta có thể thoải mái tiến bước.’”

Khách hàng luôn cảm thấy rất yên tâm biết rằng mình sẽ được chăm lo trong tương lai. Mankey kết luận: do vậy chúng tôi là nha sĩ tài chính.

ĐỂ TRANG BLOG CỦA MDRT ĐƯỢC GỬI ĐẾN HỘP THƯ ĐIỆN TỬ CỦA BẠN, HÃY ĐĂNG KÝ TẠI mdrt.org/blog.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments