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El poder de las palabras: Lo que dices determina si los clientes escuchan o ignoran tu consejo.

Antoinette Tuscano

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Analogías y ejemplos sencillos para explicar los seguros y la planeación financiera.

Dos de las palabras que usamos frecuentemente asustan y alejan a los clientes

En la profesión de los servicios financieros, “en realidad, mucha de la culpa de usar terminología que genera una percepción negativa por parte de los clientes la tenemos nosotros. Lo que los clientes perciban es sumamente importante”, comentó Chris Unwin, capacitador y entrenador de asesores financieros.

“Una vez que el cliente deja de escuchar lo que le estás diciendo, no se comprometerá a trabajar contigo como su asesor”, dijo Unwin.

Para sorpresa de los que venden seguros, la primera palabra que tienes que sacar de tu vocabulario durante las reuniones con los clientes es la palabra “seguro”.

“¿Cuándo fue la última vez que alguien brincó de alegría cuando mencionaste un seguro? No es muy común, ¿cierto?”, preguntó Unwin durante su presentación en la Conferencia Global MDRT de 2019. “Así que, hazte un favor y no uses la palabra ‘seguro’. Usa la palabra ‘protección’ en su lugar, pues esta no tiene la misma connotación negativa”. Al usar diferentes palabras, creas una percepción diferente. Convierte la conversación en una fantástica oportunidad de hablar acerca de la protección personal. De esa manera, los clientes pueden adquirir un paquete de protección personal en lugar de varias pólizas de seguro. “Eso es mucho más positivo”, comentó.

Otra de las palabras que seguramente hará que el cliente pierda el interés, particularmente, uno menor de 35 años, es “incapacidad”, dijo Unwin. Sin importar si está bien o mal, con esta palabra los clientes dejan de escucharte. En su lugar, intenta hablar de enfermedades y accidentes. Esto lo percibirán como algo mucho más importante y seguirán prestando atención a lo que tengas que decirles.

“Cuando hablamos con los clientes acerca de productos, necesitamos hablarles de lo que los productos hacen por ellos y no de cuáles son esos productos. En otras palabras, querremos enfocarnos en los beneficios del seguro y no en los detalles de su funcionamiento”, mencionó Unwin.

Preguntas que construirán mejores futuros financieros

Las preguntas son poderosas. Les permiten a los asesores financieros comprender a los clientes y a sus seres queridos de mejor manera y, por lo tanto, crean futuros financieros mejor protegidos para ellos. Las preguntas también pueden evocar un momento de descubrimiento cuando los clientes ven riesgos financieros de los que anteriormente no eran conscientes. Esta concientización puede permitirles a los clientes estar más abiertos a recibir tu consejo.

Prueba hacer estas preguntas para ayudarles a los clientes a comprender la necesidad de construir contigo un seguro financiero protegido.

“Supongamos que estoy hablando con el dueño de un negocio”, explicó Matthew Charles Collins, miembro MDRT desde hace 16 años de Mona Vale, Nueva Gales del Sur, Australia. “Le preguntaría lo siguiente: ‘Un día, como resultado del fallecimiento, una incapacidad o el retiro, vas a tener que salir de tu negocio, ¿cuentas con una estrategia para salir de tu negocio? ¿Cómo planeas, específicamente, retirar el capital de tu negocio en caso de fallecimiento o a consecuencia de una incapacidad?”.

Cuando habla acerca de la planeación patrimonial, Brian H. Ashe, CLU, miembro MDRT desde hace 49 años y Presidente en el año 2000, de Lisle, Illinois, pregunta: “¿Qué porcentaje de disminución del patrimonio te parece aceptable? ¿Cómo lograste la cantidad de seguro de vida que tienes actualmente? ¿Sigue siendo válida esa cantidad con base en tus ingresos y deudas actuales?”

Analogías sencillas para explicar la asesoría financiera

Algunos clientes no comprenden completamente el valor del seguro de vida u otros productos financieros que protegen sus ingresos futuros. Cuando esto sucede, un método consiste en compararlo con algo que comprendan, como un oficial de policía o el dentista.

Kei Yamasaki, miembro MDRT desde hace doce años de Tokio, Japón, les dice a los clientes que los oficiales de policía y los seguros de vida son muy similares. Al igual que con un seguro de vida, la gente quiere que la policía esté disponible en caso de que algo malo suceda.

Guy Munro Mankey tiene un acercamiento diferente. “Cuando los clientes me preguntan a qué me dedico, les digo que soy un dentista financiero y sonrío dulcemente”, dijo Mankey, miembro MDRT desde hace 18 años de North Sydney, Nueva Gales del Sur, Australia.

“Eso siempre hace que me pregunten: ‘¿A qué te refieres?’. Y mi respuesta es: ‘Ya sabes cómo es ir al dentista, ¿es algo que disfrutes?’”.

Los clientes dicen que lo odian, pero, entonces, Mankey les pregunta cómo se sienten después de que el dentista termina su trabajo y ellos se van de su consultorio. “Todos responden que les encanta la sensación. Ya no duele nada y eso es maravilloso”, dice Mankey.

A continuación, dice: “Con los seguros hacemos lo mismo. Sé que nadie quiere hablar con nadie acerca de los seguros, pero cuando terminamos, los clientes tienden a salir de nuestra oficina diciendo: ‘¡Caramba! Me alegro tanto de que hayamos terminado. Es fantástico, ahora podemos proseguir adecuadamente’”.

Los clientes siempre se sienten muy bien al saber que se cuidará de ellos en el futuro. Así que, somos su dentista financiero, comentó Mankey.

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