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말의 힘: 내가 하는 말이 고객의 태도를 결정한다

Antoinette Tuscano

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보험과 재무설계를 설명하는 쉬운 비유와 예시

고객을 도망가게 만드는 2개의 자주 사용되는 단어

재정상담사를 위한 코치이자 강사인 크리스 언 윈(Chris Unwin)은 재정서비스 업계에서 “우리가 고객에게 부정적인 인식을 만드는 용어를 사용하는 우를 범하고 있다”고 말하며 “고객의 인식이 무엇보다 중요하다”고 덧붙였습니다.

언 윈은 고객이 우리가 하는 말을 차단하기 시작하면 상담사로 받아들이지 않을 것이라 말합니다. 보험을 판매하는 사람들에게는 놀랍겠지만 고객과 미팅할 때 사용하는 단어 중 피해야 할 첫 번째 단어는 ‘보험’입니다.

언 윈은 2019 MDRT 글로벌 컨퍼런스 강연에서 “보험을 언급했을 때 기뻐한 사람을 마지막으로 만난 게 언제입니까? 흔한 일은 아니죠, 그렇죠?”라고 말하기도 했습니다. “여러분을 위해서 ‘보험’이라는 단어를 사용하지 말고 ‘보호’라는 단어를 사용하세요. 이 단어에는 그와 동일한 부정적인 의미가 없습니다.”

다른 단어를 사용하면 다른 인식을 형성할 수 있습니다. 대화를 개인 보호에 대한 이야기를 할 멋진 기회로 바꾸어 보십시오.

그러면 고객은 여러 개의 보험 대신 개인 보호를 위한 패키지를 구매할 수 있습니다. 언 윈은 이 방법이 훨씬 더 긍정적이라고 말합니다.

고객 중에서도 특히 35세 미만의 젊은 고객의 관심을 떨어뜨리는 또 다른 단어는 ‘장애’입니다. 그 내용이 맞든 틀리든 고객은 여러분의 이야기에 귀를 기울이지 않게 됩니다. 이 단어 대신 질병과 사고에 관해 이야기해 보십시오. 이러한 단어는 훨씬 더 관련성이 높으며, 고객들은 여러분의 이야기에 관심을 기울일 것입니다.

“고객에게 상품에 관해 이야기할 때는 상품이 무엇인지가 아닌, 상품이 고객에게 어떻게 작용하는지를 이야기해야 합니다. 다시 말해서 기본적인 내용이 아닌 혜택에 중점을 두어야 합니다.”

더 나은 재정 미래를 형성하는 질문

질문의 효과는 강력합니다.

재무 상담사는 질문을 통해 고객과 고객에게 소중한 사람들을 더 정확히 이해하고 이들을 위한 보다 보장된 재정 미래를 만들어줄 수 있습니다. 또한 고객이 이전에는 인지하지 못한 재정 관련 위험을 살펴볼 때 질문을 통해 발견하는 순간이 올 수도 있습니다.

이를 인지한 고객은 여러분의 상담을 보다 열린 마음으로 받아들일 수 있습니다. 다음 질문을 활용하여 고객이 여러분과 함께 보장된 재정 미래를 그리는 데 필요한 것을 이해할 수 있도록 해 보십시오.

호주 뉴사우스웨일스 모나 베일에서 활동하는 16년 차 MDRT 회원 매튜 찰스 콜린스(Matthew Charles Collins)는 “비즈니스 소유주에게 이야기한다고 생각하세요.”라고 말합니다. “저는 이런 질문을 할 겁니다. 언젠가 죽음이나 장애, 은퇴 때문에 비즈니스에서 손을 떼야 하는 상황이 올 것입니다. 고객님께는 비즈니스 출구 전략이 있습니까? 고객님이 죽거나 장애를 갖게 되었을 때 회사의 자본을 끌어낼 계획은 어떻게 세우고 계십니까?”

일리노이 라일의 49년 차 회원이자 2000년 MDRT 회장 브라이언 H. 애시(Brian H. Ashe, CLU)는 상속설계에 대해 이야기할 때 “받아들일 수 있는 재산 축소비율은 어떻게 됩니까? 현재 가지고 있는 생명보험 금액에 어떻게 도달했습니까? 현재 소득과 부채를 고려했을 때 그 금액이 여전히 유효합니까?”라고 묻습니다.

재무상담 설명을 위한 쉬운 비유

때때로 고객들은 미래의 수입을 보장해주는 생명보험이나 기타 재무 상품의 가치를 완전히 이해하지 못합니다. 그럴 때는 경찰관이나 치과의사와 같이 고객이 이해할 수 있는 무언가와 비교하는 방법을 사용해 보십시오.

일본 도쿄의 12년 차 MDRT 회원 게이 야마사키(Kei Yamasaki)는 고객들에게 경찰관과 생명보험이 매우 유사하다고 말합니다. 사람들은 나쁜 일이 일어날 때를 대비해서 경찰이 있기를 바랍니다. 생명보험도 마찬가지입니다.

가이 먼로 맨키(Guy Munro Mankey)는 다른 방법을 사용합니다.

호주 뉴사우스웨일스 노스시드니에서 활동하는 18년 차 MDRT 회원 맨키는 이렇게 말합니다.

“고객이 제게 무얼 하냐고 물으면 저는 재정 치과의사라고 말하며 부드럽게 웃습니다.” “그러면 고객은 항상 제게 무슨 의미냐고 질문합니다. 저는 이렇게 대답하죠. 치과에 가는 것과 같다는 겁니다. 치과에 가는 걸 좋아하시나요?”

고객이 싫어한다고 말하면 맨키는 치료가 모두 끝나고 치과를 나설 때 기분이 어떤지 묻습니다. “모두들 좋다고 말합니다. 더 이상 아프지도 않고 기분도 아주 좋은 거죠.”그러면 그는 이렇게 말합니다. 저희는 보험으로 그 일을 합니다.

아무도 보험에 대해 이야기하고 싶어 하지 않지만 다 끝나고 나면 고객이 사무실을 나서며 “와, 끝나서 기쁘네. 잘했어. 이제 제대로 나아갈 수 있겠어, 라고 말하는 경우가 많죠.”

고객들은 나중에 자신들이 보호받을 것이라는 걸 알고 항상 좋아합니다. 맨키는 그렇기에 우리가 재정 치과의사라고 말했습니다.

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