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소개, 고객발굴, 고객 서비스를 위한 간단한 아이디어

Michael DePilla

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고객과 미팅하는 가장 좋은 방법, 직원 관리와 적절한 고객층 형성하기에 대한 도움말

매몰비용

매몰비용 편항으로 사업을 지속적으로 성장시킬 기회를 놓치지 마십시오. 효과적인 것과 그렇지 않은 것을 확인하고 계속해서 개선해나가야 합니다. 비용을 이미 들였거나 추가로 비용을 들이고 싶지 않다는 이유만으로 효율성이 떨어지는 시스템, 마케팅, 업체를 계속 이용하지 마십시오.

— 아드리안 조지(Adrian George, CFP, TEP), 캐나다 앨버타 캘거리, 10년 차 회원

올바른 길

저희는 고객과 함께하는 여정에서 협력합니다. 윤리적인 태도는 잘못된 것을 피하는 것이 아닌 옳은 방향을 찾는 것입니다.

— 브라이언 A. 홀츠(Bryon A. Holz, CLU, ChFC), 플로리다 브랜던, 24년 차 회원

경쟁력 있는 소개

저희는 고객들에게 소개에 대해 보상하기 위해 워크숍과 함께 경쟁력 있는 소개 절차를 활용합니다.

저희는 이를 ‘후견인 프로그램’이라고 부릅니다. 고객이 친구, 동료, 소중한 사람들을 저희에게 소개시켜줌으로써 이들을 보호하는 것이기 때문입니다. 저희는 전년도에 새로운 고객을 소개해준 고객들만을 위한 연례 행사를 진행합니다.

— 티모시 다니엘 클레어몬트(Timothy Daniel Clairmont, CFP, MSFS), 오리건 레이크 오스위고, 10년 차 회원

정보 수집하기

저는 높은 수준의 맞춤 서비스를 개발하여 유지하기 위해 고객에게서 다음 정보를 수집합니다.

  • 가족 배우자를 만나게 된 계기, 기념일, 자녀 및 손주의 관심사와 성취 내용, 반려동물
  • 직업 근무지, 근무 기간, 직무 관련 성과, 목표 은퇴일, 비즈니스 관련 장기적인 목적(운영하는 경우), 직업 또는 교육 관련 자격증
  • 취미 직접할 수 있는 스포츠, 코치할 수 있는 스포츠, 시청하는 스포츠, 연주할 수 있는 음악, 청취하는 음악, 좋아하는 작가, 여행 계획, 후원 중인 자선단체, 기타 취미 및 관심사
  • 재정 재정 목표, 세금설계, 은퇴설계, 현금 유동성 계획, 교육 자금, 가족 보호, 상속설계 및 투자 전략

— 마크 뉴펠트(Mark Neufeld , CFP, CIM), 캐나다 브리티시컬럼비아 밴쿠버, 11년 차 회원

뛰어난 세일즈맨

저는 미팅을 시작할 때 고객에게 ‘제가 세일즈맨이고 고객은 방어해야 한다’는 선입견이 있다는 걸 이해한다고 말합니다. 그리고 그러한 점을 인정합니다. 저는 “맞습니다. 저는 세일즈맨입니다. 그것도 아주 뛰어난 세일즈맨이죠. 그 이유를 설명해드리겠습니다. 제가 뛰어난 세일즈맨인 이유는 제가 고객들에게 상품과 개념을 이해할 수 있도록 잘 알려드리기 때문에 고객들이 충분한 정보를 가지고 최대한 가족의 이익에 부합하는 결정을 내릴 수 있기 때문입니다. 저는 절대 강요하지 않을 것입니다. 공정하지 않나요?”

— 다니엘 C. 카푸소(Daniel C. Capurso, CLTC), 뉴욕 멜빌, 7년 차 회원

시급제로 전환하기

제게는 아주 체계적이고 긍정적이지만 제시간에 출근하지 못하는 선임 행정직원이 있었습니다. 항상 강아지, 교통, 딸 등을 이야기하며 변명을 했고 퇴근도 일찍 해야 했습니다.

그래서 그 직원에게 이렇게 말했습니다. “시급제로 바꿔볼까요? 그러면 할 일을 하며 하루를 쉬거나 나중에 출근하고 싶을 때 그렇게 할 수 있을 거예요.”

연봉제에서 시급제로 바꾼 것은 재정과 계획에 큰 변화를 주었고, 그 직원의 직책이 갖는 특성에 더 잘 맞출 수 있었습니다. 또한 관리에 대한 부담을 줄이고 관계를 유지할 수도 있었습니다.

다른 관점에서 생각하지 않았다면 뛰어난 직원을 잃을 수도 있었을 것입니다.

— 다이앤 L. 맥커디(Diane L. McCurdy, CFP, EPC), 캐나다 브리티시컬럼비아 밴쿠버, 38년 차 회원

장애물 허물기

전통적인 방식의 커뮤니케이션은 고객과의 소통에 걸림돌이 된다는 걸 깨달았습니다. 사람들은 매일 너무나도 많은 메일을 받으며, 가끔은 메일이 곧바로 ‘스팸 메일함’으로 가기도 합니다.

최근 연구에 따르면 사람 중 5%만이 모르는 번호로 걸려온 전화를 받는다고 합니다. 그리고 사람들이 전화를 받을 때는 종종 바쁘거나 오랫동안 전화를 할 수 없는 상황입니다.

저는 최근에 고객에게 개인 영상 이메일을 보내고 규정 변경이나 서류를 회신해야 하는 등 중요한 일이 있으면 문자로 보내기 시작했습니다.

영상과 문자를 함께 활용하니 고객과의 커뮤니케이션이 눈에 띄게 개선되었습니다. 고객은 개인적으로 연락해줘서 매우 고마워합니다. 그 덕분에 밀레니얼 고객과 더 많은 소통을 할 수 있게 되었습니다.

— 스티븐 제노프(Steven Genoff, CFP), 호주 사우스오스트레일리아 애들레이드, 5년 차 회원

고객도 틀릴 수 있다

“고객은 항상 옳다”라는 말을 들어보셨을 것입니다. 이는 서비스 경제에만 해당하는 말입니다. 경험 경제에서는 고객이 맞을 수도 있고 아닐 수도 있습니다. 사람들은 여러분의 고객이 되거나 그렇지 않거나 둘 중 하나입니다. 사업을 빠르게 성장시킬 때는 수치가 중요하지만 사업을 제대로 성장시킬 때는 맞지 않는 사람에게 서로가 맞지 않는다고 말할 수 있는 용기가 중요합니다.

— 데니스 모슬리-윌리엄스(Dennis Moseley-Williams), 2019 MDRT EDGE 강연자

은퇴를 아파트 관리처럼

은퇴 투자 포트폴리오는 아파트를 보유한 것과 같습니다. 여러분이 한 번에 건물 한 층씩을 지으며 커리어를 할애했다고 생각해 보십시오. 여러분은 매년 저축하고, 전체 투자 금액을 키우고, 여러 가구가 있는 큰 아파트를 지었습니다.

은퇴할 때는 건설하기를 멈추고 건물에 세입자를 들이기 시작했습니다. 마찬가지로, 은퇴 시에는 미묘하게 성장에서 벗어나 수입(여기에서는 임대료에 해당)에 중점을 두게 됩니다. 우리의 경우 소수의 부동산 관리자를 선택하여 건물을 살피고 임대료를 받도록 합니다.

하지만 실제 아파트와 달리 우리 관리자는 매 분기에 세입자의 재정 상태를 검토하여 걱정 없이 계속 임대료가 들어오도록 할 수 있습니다. 만약 관리자가 현재 세입자에 대해 걱정한다면 그 세입자를 내보내고 더 나은 세입자로 대체할 수 있습니다. 퇴거는 신속하고 신중하게 이루어집니다!

— 브라이슨 밀리(Bryson Milley, CFP, CIM), 캐나다 브리티시컬럼비아 밴쿠버, 19년 차 회원

온라인을 통한 일정 관리

우리는 고객 미팅 일정을 관리하기 위해 ScheduleOnce를 사용하지만 온라인 스케줄러(다른 스케줄러도 있음)를 사용하기 시작했습니다.

이러한 도구를 사용하여 제 비서는 시간을 많이 절약할 수 있었습니다. 가령 고객에게 전화를 했으나 연락이 닿지 않았다면 일정 예약을 위한 링크를 보낸다고 말합니다. 이렇게 하면 고객이 달력을 볼 시간이 있을 때 약속을 잡을 수 있습니다.

덕분에 고객의 일정 예약이 증가했고 직원들은 일정 예약에 드는 시간을 줄일 수 있었습니다. 이 도구를 활용하는 고객들 대부분은 이를 좋아합니다.

— 미셸 L. 벤더(Michelle L. Bender, CFP), 메릴랜드 저먼타운, 9년 차 회원

더 나은 마케팅

저는 마케팅 전문 지식, 자료, 경비에 대한 도움이 필요할 때 제가 알고 지내는 마케팅 조직과 보험사와의 관계를 활용합니다.

많은 협력사에서 자신들의 비즈니스를 통해 일하는 데 전념하면 엄청난 가치를 제공합니다. 이러한 지원은 무료 마케팅 자료, 영상 및 콘텐츠 제작, 할인된 메일링 서비스, 교육 세미나 자료, 기술 할인 등의 형태로 제공됩니다.

이는 관계의 가치를 극대화하고 우리 업계의 미묘한 문화를 이해하는 우수한 제삼자에게 많은 시간과 경비를 이전할 좋은 방법입니다.

— 진 M. 마티유(Jean M. Mathieu, CLU), 뉴햄프셔 맨체스터, 12년 차 회원

장애 상황에서의 생명선

고객이 제게 더 보험료를 내지 않고 싶다고 할 때마다 저는 고객을 불러 보험료를 비롯해 고객이 사용하는 경비를 작성하게 합니다.

그런 다음에 이렇게 질문합니다. “고객님이 질병이나 장애 때문에 돈을 버는 능력을 잃는 날이 왔을 때, 이 중에 소득원으로 전환할 수 있는 것은 무엇입니까?”

그리고 잠시 중단했다가 말을 잇습니다. “이런 비용은 그런 시기가 와도 나가야 하므로 우리가 지금 해지하려는 이 보험이 고객님의 유일한 생명선이 될 수도 있습니다.”

— 이사벨 빅토리아 오베지엔시아 베니테스(Ysabel Victoria Obediencia Benitez), 필리핀 마카티, 6년 차 회원

 

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