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지속적인 고객발굴

Liz DeCarlo

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다음 아이디어를 통해 스크립트와 대화의 요점을 준비하십시오.

지 금 우리가 마주한 것과 같은 경제 상황이 닥쳤을 때는 비즈니스에 집중하고 꾸준히 고객발굴의 원천을 유지하는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 고객과 계속 일하며 가능성이 있는 새로운 고객에게 소개해 달라고 요청하십시오. 특히 이러한 시기에는 재정 계획을 또 다른 시각으로 살펴보고 최근 몇 달 동안 발생한 변화에 적응할 준비를 해야 합니다.

저희는 몇몇 회원들에게 어떤 상황에서든 고객발굴을 유지하는 데 유용한 전략과 스크립트를 공유해 달라고 요청했습니다. 자신감을 유지하고, 옳은 방식을 요구하고, 계속해서 높은 수준의 고객 서비스를 지속하는 것은 모두 함께 이루어집니다.

자신감 유지하기

카렌 페이스 고(Karen Faith Koh)는 자신이 고객들에게 편안하게 소개를 요청하려면 해야 할 것이 있다는 걸 알았습니다. 싱가포르에서 활동하는 6년 차 MDRT 회원 고는 “먼저 저한테 판매해야 했어요.”라고 말했습니다.

“예를 들어 카렌 페이스가 카렌 페이스를 다른 사람에게 소개하여 보험에 가입하도록 할 수 있을까? 그 대답이 ‘예’라면 그 이유는 무엇인지 자문해 보세요. 이때 나 자신을 소개하는 이유를 모두 적어보세요. 그리고 이런 이유를 더 강조해 보세요.”

고는 15년간의 상담사 경력 동안 이러한 사고방식을 가진 덕분에 소개를 주요 기반으로 하는 사업을 이룰 수 있었습니다. “사람들과의 첫 약속에서 소개를 요청합니다. 대부분이 아는 사람이 있으면 제게 소개해주겠다고 말합니다. 그리고 90% 가까이가 그렇게 합니다.”

고의 소개 성공률이 이처럼 높은 것은 그녀가 제공하는 고객 경험 덕분입니다. 고는 고객이 가까운 친구나 가족에게 편안하게 소개하도록 하는 경험에 집중합니다. “고객과 상담할 때 탁월한 서비스를 제공하고 약속한 것을 지킨다면 결국에는 소개를 받을 수 있다고 생각합니다.”

나만의 접근법 찾기

소개를 요청하고, 이를 실천하고, 개인적으로 효과가 있는 방법을 파악하는 것은 간단하게 들리지만, 시간이 걸리는 일입니다. 매튜 찰스 콜린스(Matthew Charles Collins)의 아버지도 재무 서비스 업계에서 일했습니다. 그의 아버지는 이상적인 고객에 활용할 스크립트와 설명을 적어두었습니다. 거래를 완료하면 고객에게 서비스에 모두 만족했는지 묻습니다. “고객들은 분명 그렇다고 답할 것입니다.”라고 호주 뉴사우스웨일스 모나 베일의 16년 차 MDRT 회원 콜린스는 말했습니다.

그의 아버지는 질문이 있는지 물어봅니다. 고객들은 보통 ‘아니요’라고 답합니다. “고객이 서비스에 만족했다면 아버지는 고객에게 상담을 통해 도움을 받을 수 있다고 생각되는 친구나 동료 3명의 이름을 알려줄 수 있는지 묻습니다.”

그런 다음에 고객에게 그 잠재고객들에게 연락하기 전에 전화하거나 편지를 써도 되는지 묻습니다. 콜린스는 아버지의 방식에 대해 이렇게 말했습니다. “이 방법을 시도해봤지만 별로 좋지 않았어요. 제가 느끼기엔 너무 직설적이었죠.” 그 대신 그는 고객과 한동안 거래를 한 후에 함께 거래를 해서 정말 좋았다고 말합니다. “그리고 이런 관계를 통해 도움을 받을 수 있다고 생각되는 사람이 있으면 주저하지 말고 저에 대해 얘기해 주세요.”

“솔직히 여러분이 정말 마음에 들었다면 소개를 요청하지 않아도 소개를 해줄 것입니다. 좋은 영화를 보고 난 다음에 사람들에게 꼭 보러 가라고 말하는 것과 같죠.” 마리아 페르난다 칼바 빌라론(María Fernanda Calva Villalón) 은 자신이 고객을 대하는 방식이 소개를 받게 될지 여부를 결정하는 가장 큰 요소라는 데 동의합니다.

멕시코 멕시코시티에서 활동하는 3년 차 MDRT 회원 칼바 빌라론은 “좋은 서비스를 제공하면 고객이 친구나 가족을 제게 소개해줄 것입니다.”라고 말합니다. “고객이 신뢰하는 사람이기 때문에 더 쉽게 구매를 결정할 수 있는 것입니다.”

고객이 추천하고 싶을 만큼 좋은 서비스를 제공하면 고객이 사생활 보호나 예의 문제를 떠나 다른 사람의 이름을 알려주기를 꺼리는 문제를 극복하는 데 도움이 됩니다. “저는 소개를 요청하는 대신에 소개를 받을 수 있는 사람이 되고 싶습니다.”

고객에게 알리기

상담사들은 직접 요청을 하며 강조하고 싶지 않을지라도 여전히 자신들이 소개를 바라고 있다는 사실을 고객에게 알려야 합니다.

콜린스는 고객과 만날 때 ‘소개 가능’에 대한 안건 항목을 포함합니다. 어떨 때는 소개를 언급하고, 어떨 때는 생각만 할 수 있도록 합니다.

콜린스는 몇 년마다 해당 안건 항목을 ‘소개 불가’로 바꿉니다. 고객이 이를 알아차리면 그는 최고의 서비스를 제공하고 함께 거래하는 고객들을 관리할 수 있는 수용 범위를 넘기고 싶지 않다고 말합니다.

“이 방법을 사용하면 사람들이 부족한 재원을 원하는 사람을 생각하게 만들 수 있습니다.”

콜린스는 또한 고객의 CPA가 누구인지 확인하고 고객을 위해 여러분이 한 일을 공유해도 되는지 물어볼 것을 추천합니다.

그런 다음에 CPA와 직접 만나서 후속 조치를 취합니다. “그 사람들이 우리 업계의 다른 사람들과 어떤 관계를 가지고 있는지 확인하고, 여러분이 이들이 소속된 잠재적인 전문가 모임에 참여하는 데 열려 있는지 확인하세요.”라고 콜린스는 말했습니다.

시간이 걸리는 과정

소개를 바로 받을 수는 없습니다. “고객은 여러분이 자신의 친구에게 심하게 강요를 하거나 친구에게 좋은 서비스를 제공하지 못할 것을 우려하며 추천하기를 주저할 수 있습니다.”라고 싱가포르에서 활동하는 8년 차 MDRT 회원 아델린 탄(Adelyn Tan)은 말했습니다. “요청하기를 멈추지 마세요. 단, 소개 요청은 오랜 기간에 걸쳐 이루어져야 하며 고객이 여러분의 업무를 통해 노력과 진실성을 확인할 수 있도록 하세요. 먼저 신뢰를 얻는 것이 중요합니다.”

칼바 빌라론은 또한 가능할 때마다 소개에 보답하여 서로에게 도움이 되는 관계를 형성하려고 노력합니다. “고객을 돕고 싶다고 말하며 고객의 사업을 위해 소개를 해줍니다. 진심을 다한다면 항상 그 대가를 받을 것입니다.”

저는 만나는 모든 고객에게 종합의료보험과 중대질병보험을 준비하게 하려는 제 목표를 이야기합니다. 저는 고객과 고객들의 가족에게 중대질병보험의 중요성을 언급하며 이를 강조합니다. 고객들에게 건강이 나빠져서 경제적으로 소중한 가족들을 지원할 수 없는 상황에 빠지지 말라고 말합니다. 그런 다음 이런 유형의 보험이 필요할 만한 사람이 떠오르는지 묻습니다. 그리고 고객들에게 제 서비스를 소개해달라고 말하거나 허락한다면 제가 연락할 수 있다고 말합니다.
— 아델리탄

부드러운 접근법이 가장 좋다는 걸 알았습니다. 누군가를 칭찬할 때 “모든 고객이 고객님과 같았으면 좋겠습니다.”나 “고객님과 거래할 수 있어 즐겁습니다.”와 같이 말합니다. 그런 후 “제게 소개시켜줄 만한 고객님과 같은 분이 있다면 망설이지 마세요.”라고 말하면 소개의 토대를 마련한 것이나 다름없습니다.
— 매튜 찰스 콜린스

저는 모두에게 요청합니다. 고객, 친구, 가족, 살사 수업 등 제 관심사를 통해 만난 사람들을 들 수 있습니다. 또한 제가 가는 스파 시설과 레스토랑의 소유주 등을 통해서도 잠재고객을 확보합니다. “지금 제가 생명보험이 필요한 사람을 알고 있는지 물어본다면 모른다고 대답하실 것입니다. 하지만 제가 물어보려는 것은 그게 아닙니다. 저는 고객님과 같은 특성을 지닌 사람과 거래를 하고 싶습니다. 가족을 사랑하고, 가족의 경제 상황을 향상하고, 결정을 할 수 있는 사람들을 말이죠. 이러한 특성에 부합하는 가장 친한 친구 3명은 누구입니까?”
— 마리아 페르난다 칼바 빌라론

 

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