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言葉のパワー: 言い方でお客さまが聞き入れるか無視するかがきまります

Antoinette Tuscano

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保険やファイナンシャル・プランニングを説明する効果的な比喩。

よく使う2つの言葉が怯えさせている

金融サービスの専門家として私たちはお客さまにマイナスの印象を与える用語を多用していることを自覚しなければなりません。そして、クライアントがどう受け取るかが何よりも重要です。面談の時の言葉について金融アドバイザーのコーチでトレーナーのChris Unwinに聞きました。お客さまが心の耳をふさいでしまうと、何を言っても相手に伝わりません。

皆さんのボキャブラリーから消していただきたい言葉が二つあり、一つ目は『保険』です。

保険と聞いて喜ぶ方を見たことがありますか。あまりいらっしゃらないはずです。Unwinは2019年のMDRTグローバル・コンファレンスの講師でした。「皆さんのためにも『保険』という言葉を使わないことをお勧めします。代わりに『保障』という表現を使えます。保障にはネガティブな印象はありません」

言葉を置き換えるだけで、違う印象を与えます。せっかくの会話なのですから、個人向けの保障について話してはいかがでしょうか。クライアントは保険に加入するのではなく、個人向け保障を購入することになります。言葉の響きが違います。

もう一つ避けるべき単語は就労不能と言う単語で、特に35歳以下の方々には禁句だとUnwinは言います。私たちの意図に関わらず、お客さまはお断りモードに入ってしまいます。代わりに病気やケガの可能性について話しましょう。その方が自分もそうなる可能性があるという気持ちになり、話の続きを聞いてもらうことができます。

また、商品の説明をする場合は給付内容という視点ではなく、その給付で何ができるかという話をするべきです。つまり保険の仕組みよりもベネフィットに注目することが大事です。

財政的に強い未来を築く問い掛け

質問はパワフルです。問い掛けることでアドバイザーはクライアントを理解できますし、愛する家族のことを知り、財政的に守るためにどういう備えが必要かがわかります。問い掛けることによりクライアントも今まで気付いていなかった財政的なリスクの存在に気が付くことができます。クライアントが認識することで、あなたのアドバイスを受け入れやすくなります。

クライアントの未来を守るために、優れた問い掛けをしてください。

オーストラリアのニューサウスウェールズ州で活躍する16年間MDRT会員のMatthew Charles Collinsの場合は「将来のある日、あなたは死亡、就労不能、リタイアメントのいずれかの理由で経営を手放します。ご自分の勇退戦略は決めてありますか?これまで築いた御社の資本金をどのようにご自分の名義に換えるか具体的なプランはありますか?」

また、2000年度のMDRT会長で49年間会員のBrian H. Ashe, CLUは「ご資産の何%までの減少を受け入れられますか?現在ご加入の生命保険の保険金額はどのような根拠でお決めになりましたか?現状からみてもその金額は妥当でしょうか?」と問い掛けます。

ファイナンシャル・アドバイスを例えるならば

お客さまは生命保険やその他の金融商品による保障の価値を十分に理解していないことがあります。そういう場合は、警察官や歯医者などの比喩を使って説明すると理解しやすいようです。

東京で活躍する12年間MDRT会員のKei Yamasaki 山﨑 圭は警察官と生命保険はとてもよく似ていると説明します。「万が一、何かあった時には警察官にいて欲しい。そして何かあった時には頼れるという安心のためにもいて欲しい。生命保険はそういう存在です」

一方、Guy Munro Mankeyのアプローチは少し違います。オーストラリアのニューサウスウェールズ州で活躍する18年間会員のMankeyは職業を聞かれた時、「私はファイナンシャル・デンティスト(歯科医)です」と答えてにっこり微笑むことにしています。

当然ながら、先方は「え、どういう意味ですか」と言います。そこで「歯医者さんの仕事と似ているんです。歯医者に行くのは楽しみですか?みんな歯医者は嫌いですが、治療が終わるとどういう気分ですか」と問い掛けます。

「治療が終わるとほっと一安心します。もう痛くないし、これで安心。いい気分ですね。私どもは保険で同じことをしています。保険の話をしたい人はいませんが、きちんと治療が終わるとお客さまはほっとして、安心、いい気分になってくださいます。終わってよかった。これで安心して先に進める、と喜んでいただいています」と述べます。

クライアントは将来の備えができたたことで安心し、とても良い気分になります。だから、私はファイナンシャル・デンティストなんです、とMankeyは言います。

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