Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Tìm ra công nghệ, thiết lập quy trình

Matt Pais

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Pinney nắm bắt thay đổi và hiệu suất trong kinh doanh trực tuyến.
ẢNH CHỤP CỦA RUDY MEYERS

Ryan J. Pinney thích đùa rằng anh đã kinh doanh trên internet trước khi Google là một động từ.

Ngoại trừ đó không phải câu nói đùa. Pinney, thành viên MDRT 11 năm đến từ Roseville, California, đã phát triển một mô hình dựa trên web, giúp anh đủ điều kiện đạt danh hiệu Top of the Table 11 năm liên tiếp.

Với một đội ngũ nhân viên khoảng 25 đến 30 người cho mảng kinh doanh này, Pinney thường cung cấp bảo hiểm có kỳ hạn cho các hộ gia đình có thu nhập từ 80.000 đến 150.000 đô la Mỹ.

Bên cạnh văn bản và truyền thông xã hội, mỗi tháng anh gửi đi hàng triệu email để marketing liên tục, tăng cơ hội bán chéo và bán gia tăng. “Chúng tôi khác rất nhiều so với một thành viên MDRT điển hình,” Pinney nói. Cả đội làm toàn thời gian gồm lập trình viên, nhà thiết kế, chuyên gia trải nghiệm người dùng bảo đảm trang web, công cụ báo giá, ứng dụng điện thoại trông hấp dẫn và hoạt động tốt. “Chúng tôi trông giống một tập đoàn lớn hoặc có thể là một trong những công ty tiếp thị trực tiếp.

“Vì thị trường trở nên đông đúc khi nhiều người cố gắng làm giống nhau, chúng tôi phải duy trì vị thế và ưu thế của mình bằng cách theo đuổi công nghệ mới và phương thức kinh doanh mới.”

Điều này gồm cả các bước chủ động để củng cố các quy trình có liên quan. Với mỗi quy trình kinh doanh quan trọng, chúng tôi có một cuộc họp cải tiến hàng năm, gọi là “cuộc họp với giấy dán ghi chú.” Từng bước và độ lệch trong quy trình (chi tiết từng chút như “bấm phím này” hay “nhấn chuột”) được viết trên một tờ giấy dán ghi chú.

Đó là cách họ hành động sau khi đại lý nhận ra cần bao nhiêu thời gian để nhấp chuột giữa bảng điều khiển sự kiện khách hàng và dữ liệu liên lạc. Cuộc họp với giấy dán ghi chú cho thấy số điện thoại khách hàng không hiển thị trên bảng điều khiển.

Điều dường như nhỏ bé, thực tế lại ảnh hưởng đến hiệu suất của các thành viên trong nhóm khi phải gọi tới 700 cuộc mỗi ngày. “Qua thời gian, những cải tiến nhỏ bé cuối cùng trở thành tác động lớn vì bây giờ nhân viên không lãng phí các bước hoặc thời gian chờ màn hình tải xuống hay di chuyển giữa các màn hình,”Pinney nói.

Chiến lược đánh giá nội bộ cũng ngăn sự thất vọng xảy ra khi mọi người thấy điều gì đó hình như không đúng, nhưng lại quá bận hoặc giống như họ không có lối thoát để thừa nhận lỗ hổng trong hệ thống.

Pinney cũng sử dụng đào tạo qua hồ sơ tài liệu và điện tử. Nếu một người dạy khác, họ có thể truyền những thói quen xấu và thấy hiệu quả giảm xuống khi họ tốn thời gian để đào tạo.

Thay vào đó, Pinney tạo ra tài liệu quy trình làm việc để thử hệ thống, xem liệu có ai có thể làm theo chỉ dẫn và thực hiện nhiệm vụ mà không cần trợ giúp gì thêm. Cấm nhân viên in bất kỳ module đào tạo trực tuyến để bảo đảm những tài liệu đã được in ra không bị lạc hậu nếu quy trình thay đổi.

“Vì ngành này tương đối lâu đời, là tư vấn viên chuyên nghiệp, bấy kỳ khi nào chúng ta khiến nó trở nên hiện đại hơn, điều này chắc chắn cho bạn lợi thế lớn so với đồng nghiệp và chuẩn mực ngành,” Pinney nói. “Việc này cần thêm chút nỗ lực hoặc tiền hoặc thời gian, nhưng phần thưởng từ điều đó là to lớn và đáng giá.”

2 quy trình công nghệ Pinney không thể thiếu

Rocketchat. Giống chương trình thông dụng Slack, Rocketchat cho phép nhân viên giao tiếp trên luồng chia sẻ nội bộ. Không như Slack, Rocketchat là phần mềm nguồn mở có thể được tích hợp trong hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) và điện thoại.

Thêm Rocketchat vào tất cả các nền tảng hiện có trong công ty, Pinney bảo đảm nhóm anh sẽ sử dụng chương trình để ngăn sự khó chịu của các email trả lời tất cả. Trong Rocketchat, vô vàn email được thay thế bằng những luồng chat được chia thành nhóm tổ chức tốt, với số lượng phản hồi nhanh hơn cùng khả năng xem những phần bạn được tag vào.

Pinney thấy chương trình rất hiệu quả nên anh để cả gia đình tham gia nhằm quản lý tất cả thông tin liên lạc, cần chuyển giữa tin nhắn, email hay truyền thông xã hội. Đây là cách hiệu quả để thiết lập nhóm chat riêng tư, ví dụ con trai anh ở trường đại học cũng có thể chia sẻ tài liệu nếu cần.

Khảo sát khách hàng tự động. Sau khi đơn được chuyển sang trạng thái hợp đồng chính thức, hệ thống (dùng mẫu đơn trên Google) tự động gửi email cho khách hàng để chúc mừng họ.

Email này báo khách hàng sẽ sớm nhận được bản khảo sát, đề nghị họ cho biết tư vấn viên làm tốt việc gì hoặc có thể thay đổi gì để quy trình lần sau tốt hơn.

Ngày hôm sau, bản khảo sát được gửi qua một email tự động khác. Bản khảo sát có tám câu hỏi để khách hàng chấm điểm từ 1 đến 5 và có thể bổ xung ý kiến nhận xét.

Nếu một nhân viên được khen đích danh, Pinney gửi thông báo đến nhân viên đó, ghi nhận công lao và trao cho họ tiền thưởng, thẻ nhận quà hoặc vé xem phim. Mỗi khi khảo sát được hoàn tất, các nhà quản lý sẽ nhận được thông báo vì thế họ có thể xem góp ý.

“Hiếm khi chúng tôi nhận được điều gì đó chung chung như, “Sally rất tuyệt,” Pinney nói. “Thường đó là lời nhận xét chi tiết: “Nhân viên này đã giúp đỡ tôi hoặc rất chuyên nghiệp hoặc tôi thực sự thích thú nói chuyện điện thoại với anh/chị ấy.”

LIÊN HỆ: Ryan Pinney rpinney@pinneyinsurance.com

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments