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Encuentra la tecnología, establece un proceso

Matt Pais

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Pinney abraza el cambio y la eficiencia con su negocio en línea.
RUDY MEYERS PHOTOGRAPHY

Ryan J. Pinney siempre bromea con que ha dirigido negocios en internet desde antes de que se googlearan las cosas.

Sin embargo, no se trata de ninguna broma. Pinney, miembro MDRT desde hace 11 años de Roseville, California, ha calificado para Top of the Table 11 años consecutivos con un modelo de negocios basado en una plataforma en línea que él desarrolló.

Junto con un personal de entre 25 y 30 empleados para esta sección de su empresa, se dedica principalmente a ofrecer seguros de término fijo a familias con una renta familiar que oscila entre los $80,000 USD y los $150,000 USD.

Además de recurrir a los mensajes de texto y a las redes sociales, envía millones de correos electrónicos cada mes para la recuperación de clientes, ventas cruzadas y oportunidades de ventas adicionales. “Nos vemos muy diferentes a los típicos miembros MDRT”, sostiene Pinney, ya que su equipo incluye programadores, diseñadores y expertos en experiencia de usuario de tiempo completo que garantizan que sus sitios de internet, herramientas de cotización y aplicaciones móviles se vean y funcionen bien. “Nos parecemos mucho más a una gran empresa o, tal vez, a una compañía de mercadotecnia directa”.

“Conforme el mercado se sobrecarga de gente que intenta hacer lo mismo, hemos buscado nueva tecnología y maneras de hacer negocio para marcar la diferencia y mantener nuestra ventaja”.

Lo anterior involucra tomar pasos proactivos para afianzar los procesos de la empresa. Es por ello que sostienen una reunión anual de mejoramiento, que llaman “reunión de Post-its”, para cada uno de sus procesos principales, en la que escriben todos los pasos y desviaciones (desde minucias como “presionar esta tecla” o “seleccionar con el ratón”) en notas adhesivas.

Así fue como tomaron medidas luego de que un asesor notara que gastaba mucho tiempo en hacer clic entre el panel de eventos de un cliente y su registro de contactos. En la reunión de Post-its, llegaron a la conclusión de que el teléfono del cliente no se encontraba fácilmente disponible en el panel de control.

Este detalle que, en principio, podría parecer insignificante, tuvo un gran impacto en la eficiencia de los miembros del equipo y les permitió realizar hasta 700 llamadas al día. “Esa pequeña mejora terminó por representar un gran cambio con el paso del tiempo debido a que, ahora, no se detienen en tantos pasos ni gastan tiempo navegando entre pantallas o esperando a que carguen”, explica Pinney.

Con esta estrategia de evaluación interna también se evitan la frustración que causa notar algo que no parece estar del todo bien pero no se tiene tiempo suficiente para corregirlo, o sentir que no se cuenta con un espacio donde se pueda confirmar la falla en el sistema.

Pinney también emplea la tecnología y documentación para sus capacitaciones. Si una persona capacita a otra, se corre el riesgo de que transmita sus malos hábitos y, además, disminuya su eficiencia debido al tiempo que invierte en la capacitación.

En lugar de tomar este enfoque, Pinney crea documentos con el flujo de trabajo para evaluar los sistemas y revisa que todos sus empleados, sin ayuda adicional, puedan seguir las instrucciones y llevar a cabo sus tareas. Está prohibido imprimir los módulos de capacitación en línea para evitar que alguien siga un proceso obsoleto si este cambia.

“Nuestra industria no es reciente, así que cuando, como asesores profesionales, aprovechamos cualquier oportunidad para hacerla un poco más moderna, obtenemos una gran ventaja sobre nuestros colegas y las normas del sector”, estima Pinney. “Nos cuesta un poco de dinero, esfuerzo o tiempo adicional, pero la recompensa que ganamos es considerable y vale la pena”.

2 procesos tecnológicos sin los que Pinney no puede vivir

Rocketchat. Al igual que el conocido programa Slack, Rocketchat permite que los empleados sostengan conversaciones internas en línea. Sin embargo, a diferencia de Slack, este software es de código abierto y puede incorporarse a un sistema de gestión de relaciones con clientes e instalarse en teléfonos.

Pinney se aseguró de que su equipo usaría este programa que les ahorra el fastidio de responder a todos los correos electrónicos añadiéndolo a las plataformas que ya empleaban en la empresa. Rocketchat reemplaza los correos con canales de chats divididos en grupos bien organizados, de forma que puedes leer un mayor número de respuestas mucho más rápido y ver elementos en los que te etiquetaron.

El programa es tan eficaz que Pinney incluyó a toda su familia en él, para gestionar sus conversaciones sin tener que cambiar entre las pantallas del chat, el correo electrónico y las redes sociales. Es una manera eficiente de establecer una conversación grupal privada en la que, por ejemplo, su hijo universitario también puede compartir archivos si lo necesita.

Encuestas al cliente automatizadas. Cuando el estado de una solicitud cambia al de una póliza ya establecida, el sistema (mediante Formularios de Google) envía automáticamente un correo electrónico al cliente felicitándolo por su contratación. Además, en el correo se especifica que pronto recibirá una encuesta y se le pide que indique aquello que el asesor hizo bien o lo que puede cambiar para que el proceso sea mejor la próxima vez.

Al día siguiente, se envía la encuesta en otro correo automático, la cual consiste en ocho preguntas en las que el cliente tiene la opción de valorar con una calificación del 1 al 5 y añadir comentarios.

Si un empleado en específico recibe buenas valoraciones, Pinney envía una notificación al personal reconociendo su labor y regalándole un bono en efectivo, una tarjeta de regalo o boletos para el cine. Cada vez que se completa una encuesta, los gerentes reciben una notificación para que puedan leer los comentarios.

“Son pocas las ocasiones en las que recibes un comentario general, como ‘Sally estuvo increíble’”, señala Pinney. “Por lo general, son cosas más específicas: ‘Esta persona me ayudó’, ‘fue muy profesional’ o ‘disfruté mucho hablar por teléfono con ella’”.

Contacto: Ryan Pinney rpinney@pinneyinsurance.com

 

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