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새로운 기술을 찾고, 프로세스를 만드세요

Matt Pais

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피니(Pinney)는 자신의 온라인 기반 비즈니스를 통해 변화와 효율성을 추구하고 있습니다.
RUDY MEYERS PHOTOGRAPHY

라이언 피니(Ryan J. Pinney)는 자신이 ‘구글하다’라는 용어가 나오기도 전에 인터넷에서 사업을 시작했다는 우스갯소리를 즐겨 합니다.

농담이 아닙니다. 11년 차 MDRT 회원으로 미국 캘리포니아 로즈빌에서 활동하고 있는 피니는 웹 기반의 사업모델을 개발하였고 11년 연속으로 TOT 자격을 달성할 수 있었습니다.

25명~30명 사이의 직원들과 함께 피니는 수입이 보통 80,000달러~150,000달러 정도인 가족 고객을 위해 정기보험을 판매하고 있습니다.

피니의 회사는 마케팅과 교차 판매, 보험 계약금액 상향을 위해 문자 메시지와 소셜 미디어뿐만 아니라 매월 수백만 통의 이메일을 발송합니다. “우리는 보통 MDRT 회원들과는 다릅니다.”라고 피니는 말합니다. 그의 팀에는 상근직 프로그래머, 디자이너, 유저 관리 전문가가 있어 웹사이트를 관리하고, 견적을 자동화하고, 모바일 앱이 제대로 작동하는지 테스트합니다. “우리는 대기업으로 보일 수도 있고, DM 영업 회사처럼 보이기도 합니다.”

“같은 일을 하는 사람들이 점점 더 많아져 시장이 더욱 복잡해졌습니다. 우리는 새로운 기술과 방법으로 시장을 선도하고 수익을 창출합니다.”

이런 프로세스를 확실히 하기 위해서는 주도적인 대책들이 필요합니다. 비즈니스의 주요 단계마다 이를 개선하기 위한 연례 미팅을 열고 있으며 이를 ‘메모 미팅’이라고 부릅니다. (“이 키를 누르세요” 또는 “마우스를 클릭하세요”처럼 간단한) 프로세스 단계와 각 단계에서 발견된 오류가 메모에 적혀 있지요.

고객 이벤트 화면과 고객의 연락처 사이를 오가는데 상담사의 시간이 얼마나 걸렸는지 파악한 다음, 피니의 팀이 조치를 취합니다. 메모 미팅에서 고객의 연락처를 고객 화면에서 볼 수 없다는 문제가 제기되었기 때문입니다.

사소해 보이지만 이런 오류는 팀원들이 매일 700통의 전화를 거는데 영향을 줍니다. “소소한 개선 작업이 시간이 지날수록 큰 효과를 가져옵니다. 팀원들이 화면을 불러오거나 화면 사이를 오가느라 시간을 낭비하지 않아도 되니까요.”라고 피니는 말합니다.

이런 내부적 평가 전략은 팀원들이 어떤 문제를 발견했지만 바쁘거나 시스템 상의 결함을 밝히기 어려울 때 혼란을 방지할 수 있습니다.

피니는 문서화된 전자 교육도 실시합니다. 사람이 교육을 담당하면 좋지 못한 습관도 전수될 수 있고 교육에 시간을 할애하면 생산성이 떨어질 수도 있습니다.

피니는 워크플로우를 문서화하여 시스템을 점검하고, 누구나 다른 사람의 도움 없이 지침을 따르고 과제를 수행할 수 있도록 만듭니다. 온라인 교육과정을 인쇄하면 프로세스가 업데이트 되었을 때 인쇄된 자료가 혼란을 초래할 수 있기 때문에 온라인 교육과정의 인쇄는 금지되어 있습니다.

“우리 업계는 옛날 방식이지만 전문 상담사들인 우리는 일정 정도 현대적으로 일할 수 있습니다. 이렇게 하면 여러분은 동료들이나 업계 평균 인력보다 앞서 나갈 수 있습니다.”라고 피니는 말합니다. ”물론 어느 정도 추가 비용과 시간, 노력이 필요합니다만 성과는 훨씬 클 것입니다.”

피니에게 필수적인 2가지 기술 프로세스

로켓챗(Rocketchat). 슬랙(Slack)과 같은 인기 프로그램입니다. 로켓챗으로 직원들은 내부 통신망을 통해 소통할 수 있습니다. 슬랙과 달리, 로켓챗은 오픈 소스 소프트웨어이며, CRM이나 전화 시스템에 내장할 수도 있습니다.

피니는 기존 플랫폼에 로켓챗을 추가해서 팀원들이 모두 사용하도록 하였고 덕분에 전체 회신을 해야 하는 번거로움을 덜게 되었습니다. 로켓챗을 활용하면 수많은 이메일들이 잘 관리된 대화방의 채팅으로 대체되어 더 많은 회신을 더 빨리 확인할 수 있고 태그로 저장된 항목들도 볼 수 있습니다.

피니는 온 가족이 문자 메시지, 이메일, 소셜 미디어를 이용하지 않고 로켓챗으로 효율적으로 대화를 나눌 수 있다고 생각합니다. 개인적인 대화방을 간단히 만들 수 있기 때문입니다. 예를 들면, 대학생 아들이 필요할 때 문서를 공유할 수 있습니다.

고객 자동 조사. 신청 단계가 계약체결 단계로 변경되면, 현재의 시스템(Google Forms)이 자동으로 고객에게 계약체결을 축하하는 이메일을 발송합니다.

이메일을 통해 조만간 조사 질문지를 받게 될 거라고 안내하고 담당 상담사가 제대로 일을 처리했는지, 혹은 프로세스에서 개선할 점이 있는지 물어봅니다.

다음날, 질문지가 또 다른 자동 이메일을 통해 발송됩니다. 여기에는 8가지 문항이 있고, 고객은 1-5점으로 점수를 매기고 코멘트를 추가할 수도 있습니다.

고객이 직원을 칭찬하면 피니는 해당 직원에게 알려줍니다. 직원을 칭찬하고 보너스나 상품권, 영화 티켓 등을 선물로 줍니다. 질문지가 들어올 때마다 매니저가 알게 되고 코멘트를 읽어보게 됩니다.

“’샐리는 좋은 상담사입니다.” 이런 식의 애매한 응답은 거의 없고 보통 구체적인 사례를 적고 있습니다. 어떤 직원이 도움을 주었다거나, 매우 전문적이었다거나, 통화가 즐거웠다거나 하는 사례들이지요.”라고 피니는 말합니다.

연락처: 라이언 피니(Ryan Pinney) rpinney@pinneyinsurance.com

 

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