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テクノロジーを見つけ、プロセスを確立する

Matt Pais

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Pinneyは変化と効率を重視し、オンラインでビジネスをする
RUDY MEYERS PHOTOGRAPHY

Ryan J. Pinneyはググるという動詞ができる前からインターネットでビジネスをしていたと冗談を言います。

冗談ではなく本当です。カリフォルニア州の11年間MDRT会員であるPinneyはウエブベースのビジネス・モデルを構築し、11年連続でトップ・オブ・ザ・テーブルの資格を獲得しています。

インターネット関連に25人から30人のスタッフを投入し、基本的には8万から15万ドルの世帯収入がある家族向けに定期保険を販売しています。携帯メールやソーシャル・メディアに加え、毎月数百万通のメールを送信し、休眠顧客の掘り起こし、クロスセルやアップセルの機会に繋げています。「弊社のやり方は一般的なMDRT会員の販売手法とは異なります」とPinneyは言います。チームにはフルタイムのプログラマー、ウェブ・デザイナー、ユーザー体験の専門家がおり、ウェブサイトや問い合わせページ、アプリが適切に配置され正常に作動するように努めています。むしろ大企業やダイレクト・メール業者の手法に近いです。

似たようなことをする人が増え、市場が飽和状態になっている現在、新しいテクノロジーとビジネス融合を追求し、自分たちの強みを際立たせて優位性を保つ必要があります。

既存のプロセスを積極的に強化することもそのひとつです。Pinneyはビジネスの主要プロセスの改善に焦点を当てた「付箋会議」という名の会議を毎年行います。プロセスのすべてのステップは「このキーを押す」「マウスをクリックする」のように付箋に書き記します。

あるスタッフはお客さまにご連絡するとき顧客進捗画面と顧客連絡先画面を交互にクリックする時間が無駄であることに気付きました。この件が付箋会議で取り上げられ、顧客の電話番号が進捗画面に記載されていないことが明らかになりました。

マイナーな変更でしたが毎日約700件の電話をかけるチームの効率性に良い影響がありました。「画面を切り替えロードされるのを待つ手間も時間もなくなったので、小さな改善でも長期間で見れば非常に大きなインパクトがありました」とPinneyは述べました。

社内プロセスを評価する戦略は、スタッフがシステムの欠陥に気付いても忙しかったり自信がなかったりして指摘できず、モヤモヤする状態を避けるうえでも役立ちました。

Pinneyはまた電子化された文書を用いてトレーニングを行っています。人間がトレーニングを行うと、その人の欠点までが伝授されトレーニングの効果が低下する可能性があります。

代わりに電子化したワークフローを作成し、誰もが人の助けを借りずワークフローの指示に従ってタスクを実行できるかシステム・テストを含めて確認します。オンラインのトレーニング・モジュールを印刷することは禁止しています。プロセスが変わった時に印刷された古いバージョンが残らないようにとの配慮です。

「この業界は昔ながらのやり方が残っているので、プロのアドバイザーであるわれわれが少しずつでも現代風に改善していけば、競争相手や業界の常識に対して大きなアドバンテージになります。努力やお金や時間が少し余分に必要ですが、そこから得られるものは重要で価値があります」と語りました。

Pinneyが手放せない2つのテクノロジー

Rocketchat。人気のあるチャットツールSlackのように社内共通のスレッドで従業員同士が通信できます。Slackとは異なり顧客管理システム(CRM)および電話システムに組み込むことができるオープンソース・システムです。

PinneyはRocketchatを既存のプラットフォームすべてに追加し、チームを全員に返信されるメールの煩わしさから解放しました。Rocketchatは無数のメールがチャット・ストリームにより用途に合わせたルームに振り分けられ、より多くの応答がより速く表示され、自分がタグ付けされた情報を見る機能が付いています。

Rocketchatは非常に効果があるため、Pinneyはプライベートでも家族全員とこのツールを使い、メールやソーシャル・メディアの間を行き来しなくてもすべてのコミュニケーションが完結するようにしました。プライベートなチャット・グループを作るときにも便利で、例えば大学で家を離れている息子とも必要な書類をシェアすることができます。

自動送信のお客さまアンケート。お客さまのステータスが契約完了に変わると、Googleフォームを利用したシステムにより契約を祝福するメールがお客さまに自動的に送信されます。メールにはアドバイザーの良かった点と改善点を伺うアンケートが間もなく送られると書いてあります。

翌日、別の自動メールでアンケートが送信されます。お客さまは8つの質問に対し、5段階の評価とコメントを書くことができます。スタッフが名指しで褒められたときは、その人に通知し、功労をたたえて現金ボーナスとギフトカードまたは映画のチケットをプレゼントします。マネージャーにはアンケートが完了するたびに通知が届くので、コメントを確認することができます。

「『Sallyは素晴らしかった』のような漠然としたコメントはほとんど来ません。『この人は私を助けてくれた、本当のプロだ、電話で話すのがとても楽しかった』など具体的に語ってくださる方が多いです」とPinneyは述べました。

Contact: Ryan Pinney rpinney@pinneyinsurance.com

 

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