Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Cari cara, susun proses

Matt Pais

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Pinney merangkul perubahan agar efisien dalam bisnis berbasis online-nya.
RUDY MEYERS PHOTOGRAPHY

Ryan J. Pinney suka bergurau bahwa dia sudah menjalankan bisnis di internet sejak Google belum menjadi kata kerja.

Dan sebetulnya ia tidak sedang bercanda. Pinney, anggota MDRT selama 11 tahun dari Roseville, California, telah mengembangkan model berbasis web yang membantunya mencapai Top of the Table selama 11 tahun berturut-turut.

Dengan bantuan 25 - 30 staf untuk divisi bisnis yang ini saja, Pinney menyediakan asuransi berjangka bagi keluarga dengan penghasilan rumah tangga yang berkisar dari $80.000 sampai $150.000.

Selain pesan singkat dan media sosial, ia mengirimkan jutaan surel tiap bulan sebagai upaya pemasaran dengan interaksi ulang, penjualan silang, dan upselling. “Kami tampak jauh berbeda dari anggota MDRT pada umumnya,” kata Pinney, yang timnya didukung oleh para programer, desainer, dan pakar pengalaman pengguna yang bekerja purnawaktu untuk memastikan situs web, alat penawaran, dan aplikasi mobile mereka tampil dan berfungsi dengan benar. “Kami tampak lebih mirip perusahaan besar atau mungkin salah satu perusahaan pemasar langsung asuransi.

“Saat pasar sudah kian dipenuhi orang-orang yang mencoba melakukan hal yang sama, kami harus menjaga daya saing dan daya pikat dengan pemanfaatan teknologi dan cara-cara baru dalam berbisnis.”

Termasuk di dalamnya, langkah-langkah proaktif untuk memperkuat semua proses yang ada. Untuk setiap proses utama dari bisnisnya, ada rapat perbaikan tahunan, yang disebut “rapat sticky-note.” Setiap langkah dan penyimpangan dalam sebuah proses (sampai yang sedetail “tekan kunci ini” atau “klik mouse”) dituliskan di atas sebuah sticky note.

Tindakan ini diambil setelah seorang agen memperhatikan banyaknya waktu yang habis untuk mengklik di antara dasbor event seorang nasabah dan catatan kontak mereka. Rapat sticky-note menunjukkan bahwa nomor telepon seorang nasabah tidak tersedia di dasbornya.

Hal yang tampak kecil ini besar dampaknya pada efisiensi kerja tim yang melakukan hingga 700 panggilan telepon sehari. “Perbaikan kecil itu berhasil membawa perubahan besar seiring waktu. Kerja tim kami jadi lebih efisien secara proses dan waktu karena tidak perlu menunggu layar dimuat atau terpaksa gonta-ganti layar,” kata Pinney.

Strategi evaluasi internal juga terbukti mencegah rasa frustrasi yang timbul ketika orang memperhatikan ada hal yang tidak beres tetapi terlalu sibuk atau merasa tidak tahu apa persisnya yang salah dengan sistemnya.

Pinney juga menggunakan modul-modul pelatihan elektronik. Kalau setiap orang perlu dilatih orang lain, bisa jadi kebiasaan buruk dalam bekerja justru ditularkan dan keefektifan kerja pun berkurang karena waktu yang dialokasikan untuk pelatihan.

Karena itu, Pinney membuat dokumen-dokumen alur kerja untuk menguji semua sistem dan melihat apakah setiap orang di timnya, tanpa perlu dibantu, bisa mengikuti petunjuk untuk melaksanakan tugas.

Karyawan dilarang mencetak modul-modul pelatihan online ini karena setiap perubahan proses kerja dilakukan secara elektronik.

“Banyak proses kerja di industri ini dijalankan dengan cara-cara kuno. Jadi, setiap kali kita, sebagai penasihat profesional, bisa sedikit lebih memodernkannya, jelas itu bisa menjadi diferensiasi di antara Anda dan rekan seprofesi lainnya,” kata Pinney. “Butuh sedikit waktu atau dana ekstra, tetapi hasil yang timbul darinya sangat signifikan dan sepadan.”

2 teknologi yang wajib ada di kantor Pinney

Rocketchat. Seperti program Slack yang populer, Rocketchat memampukan karyawan untuk berkomunikasi dalam utas internal bersama. Tapi berbeda dari Slack, Rocketchat merupakan perangkat lunak sumber terbuka yang dapat dipadukan ke dalam sistem CRM dan sistem telepon.

Dengan menambahkannya ke semua platform yang ada dalam praktiknya, Pinney memastikan timnya memakai program tersebut, agar tidak perlu lagi membalas surel dengan mode balas semua (reply all). Di Rocketchat, timbunan surel digantikan dengan aliran obrolan yang dibagi ke dalam ruang-ruang yang ditata baik, lebih banyak respons bisa dilihat dengan lebih cepat, dan fitur ‘tandai’ (tagging) mempermudah navigasi pencarian informasinya.

Saking efektifnya, seisi kantor Pinney berkomunikasi dengan program ini tanpa harus bolak-balik dari pesan singkat, ke surel, dan ke media sosial. Program ini juga bisa menjadi cara efisien untuk membuat grup obrolan pribadi; contohnya, anaknya di kampus juga bisa berbagi dokumen bila perlu.

Survei nasabah otomatis. Setelah status permohonan nasabah berubah menjadi diterima, sistemnya (dengan Google Forms) otomatis akan mengirimkan sebuah surel ucapan selamat kepada nasabah atas diterimanya permohonan polis mereka.

Surel ini juga menyampaikan bahwa nasabah akan segera menerima formulir survei yang meminta mereka untuk menilai apa yang sudah baik dan apa yang dapat diperbaiki oleh agen agar prosesnya bisa lebih bagus lagi ke depannya.

Keesokan harinya, survei tersebut dikirim melalui surel otomatis yang lain. Survei ini memuat delapan pertanyaan yang meminta nasabah untuk memberi nilai dari 1 sampai 5, dan tersedia pula fungsi untuk menambahkan komentar.

Jika nama salah seorang stafnya disebut dalam komentar pujian, Pinney mengirimkan notifikasi kepada staf tersebut, yang berisi apresiasi dan bonus berupa uang tunai, kartu hadiah, atau tiket menonton film. Setiap kali survei itu selesai diisi, manajer akan menerima notifikasi sehingga mereka dapat memeriksa komentar yang diberikan nasabah.

“Tanggapannya jarang yang umum seperti, ‘Kerja Nona Sally bagus,’” kata Pinney. “Biasanya selalu mendetail seperti ‘Ibu Sally telah banyak membantu saya atau bersikap sangat profesional atau saya merasa nyaman berbicara dengannya di telepon.’”

Kontak: Ryan Pinney rpinney@pinneyinsurance.com

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments