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No, no puedo hacerlo

Guy Munro Mankey

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No canceles la póliza hasta que le digas estas palabras a un cliente.

QUÉ ES LO QUE HACES cuando un cliente te dice, “¿Podrías cancelar mi póliza?” o “¿Podrías reducir mi suma asegurada?” Nos han enseñado a varios de nosotros que tenemos que responder con una pregunta, por ejemplo “¿Sería mucha molestia preguntarte por qué lo quieres hacer?” o “¿Sucedió algo que te llevó a tomar esa decisión?”

Otros replantean el valor: “¿Acaso recuerdas por qué acordamos este seguro?” Ahora, todo depende de si el cliente logra venderte la acción que te está pidiendo que hagas o si puedes venderles la idea de mantener la póliza.

No obstante, generalmente las personas tienen motivos razonables para pedir la cancelación o la reducción. Están decididos, por lo que se perderá ese negocio.

La próxima vez que te llamen por eso, contéstales “No, no puedo hacerlo”. Siempre hago una pequeña pausa para escuchar su reacción, la cual realmente no es importante, porque lo que les contestarás después sí lo es.

Les digo, “No lo haré porque desconozco lo que está pasando por tu mente en estos momentos. ¿Qué vas a hacer sí en estos momentos te sucede algo malo de lo que no tienes idea? En seis meses, probablemente te des cuenta de que lo que me estás pidiendo fue la peor decisión financiera que hayas tomado”.

Luego, les indico que antes de realizar algún cambio, me gustaría que se realizaran un examen médico general, lo que conducirá a dos cosas. Por un lado, algo se detectará, puede que sea catastrófico o algo sin tanta importancia, pero le brindará la oportunidad al cliente de tomar la decisión conociendo todos los hechos y las posibles consecuencias. Por el otro, si todo resulta estar bien, les permitirá realizar los cambios sabiendo que hicieron lo correcto.

Algunas veces, puede conducir a muchas más cosas, como sucedió con mi amigo Cam. Un día me llamó para decirme, “Guy, mi seguro médico es muy caro. Quiero reducirlo de los $720,000 USD a $250,000”.

Por lo que le respondí “No, no puedo hacerlo”, dándole la explicación anterior. Cam comprendió que era un buen consejo, por lo que le programé un examen médico. Tres semanas después, un jueves, recibí un mensaje de Cam que decía “No tengo cáncer. Concerté un ECG el siguiente Lunes para que después reduzcamos el seguro”.

El Lunes en la noche, recibí otro mensaje. Lo único que decía era. “Mi cuádruple bypass está concertado para el Miércoles”. Lo llamé cuando estaba en el hospital.

Me comentó que estuvo en la caminadora durante 45 segundos cuando la apagaron, le pidieron que se sentara y le dijeron, “Esto no se ve bien”. Después de otras pruebas, le dijeron que la única opción que tenía era operarlo, por lo que lo llevaron en una silla de ruedas directo a una cama en el hospital adjunto.

Entonces, se le concedió el deseo a Cam de reducir sus primas. Sus primas y el seguro desaparecieron y, tiempo después, acordamos que los $720,00 dólares se transfirieran a su cuenta bancaria.

¿Cómo surgió todo eso? Porque le dije “No, no puedo hacerlo”. ¿Sabes cuál fue el verdadero premio? Cam me llevó a comer a un buen lugar, y al final me comentó, “Guy, hay algo que no te he compartido. El cirujano me dijo que, si no me hubiera realizado ese ECG, habría muerto seis meses después de eso”. ¿No creen que es genial? Logré que él ganara mucho dinero y le salvé la vida.

Guy Mankey ha sido miembro MDRT durante 17 años de North Sydney, Nueva Gales del Sur, Australia. Contáctalo en guym@paxfin.com.au.

 

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