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아니요, 그렇게 할 수 없습니다.

Guy Munro Mankey

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보험을 해약하기 전에 고객에게 해야 하는 말

고 객이 보험을 해약해 달라고 하거나 보장금액 액수를 줄여달라고 하면 어떻게 하십니까? 우리 중 일부는 “이유가 무엇인가요?”나 “결정을 하시게 된 이유 가있나요?”라고질문하라고배웠을것입니다.

혹은 “이 보험을 준비한 이유를 기억하시나 요?”처럼 그 가치를 다시 언급할 것입니다. 이후 에는 고객이 요청한 대로 하게 되거나 고객을 설 득시켜보험을계속유지하게될것입니다.

하지만 일반적으로 대부분의 사람들은 해약이 나 감액을 요청하는 데 있어 타당한 이유를 가지 고 있습니다. 보통은 고객이 마음의 결정을 내린 상태이며, 여러분은거래를놓치게됩니다.

다음에는 그런 요청을 받으면 “그렇게 할 수 없 습니다.”라고 말하십시오. 저는 이때 항상 고객의 반응을 듣기 위해 잠시 멈춥니다. 하지만 반응은 중요하지 않습니다. 정말 중요한 건 여러분이 다 음에하는말입니다.

저는 이렇게 말합니다. “현재 고객님의 심중에 어떤 생각이 있는지 저는 알 수 없기 때문에 그렇 게할수없습니다. 고객님이모르는나쁜일이일 어난다면 어떻게 하시겠습니까? 6개월 후에, 고 객님이 요청했던 것이 다름 아닌 고객님이 내린 최악의재정적선택이될수도있습니다.”

그리고 변경을 하기 전에 종합신체검사를 받 으라고 말합니다. 이는 다음과 같은 장점이 있습 니다. 첫 번째로 무언가 발견이 될 수도 있습니다. 결과가 심각할 수도 있고 그리 나쁘지 않을 수도 있지만 고객이 모든 사실과 발생할 수 있는 결과 를 인지하고 결정을 내리도록 할 수 있습니다. 두 번째로 결과가 좋은 경우 고객의 선택이 옳다는 걸인지하고변경을진행할수있습니다.

제 친구 캠의 경우처럼 간혹 그보다 더 큰 이점 도 있습니다. 어느 날 캠이 제게 전화해서 중대질 병보험의 비용이 부담된다고 말하며 72만 달러에 서 25만달러짜리로바꾸고싶다고말했습니다.

저는 그렇게 할 수 없다고 말하며 설명을 했습 니다. 친구도 옳은 조언이라고 인정하며 신체검 사를 예약했습니다. 약 3주 후 목요일에 저는 캠 에게서 문자를 받았습니다. “암은 아니었어. 다음 주 월요일에 심전도검사를 예약했으니 보험액을 줄일수있을거야.”

월요일 저녁에 저는 다시 문자를 받았습니다. “수요일에 관상동맥우회술을 예약했어.” 저는 입 원한캠에게전화를했습니다.

캠에말에따르면심전도검사중약 45초간운동 부하검사를한후의사가검사기를끄며앉은그에 게 상태가 좋지 않다고 말했습니다. 몇 차례의 다 른 검사를 한 후 의료진은 수술 외에 다른 선택권 이없다며인근의병원으로그를이송했습니다.

그렇게 캠은 원하던 대로 보험료를 낮출 수 있 었습니다. 보험료와보험은모두사라졌고, 저희는 곧바로 72만달러를은행계좌로전달했습니다.

어떻게 이런 일이 가능했을까요? 제가 “아니요, 그렇게 할 수 없습니다.”라고 말했기 때문입니다. 하지만 보다 진정한 보상은 따로 있었습니다. 캠 이 제게 근사한 점심을 사주며 마지막에 이렇게 말했습니다. “내가 말하지 않은 게 있는데, 의사 가 말하길 심전도검사를 받지 않았으면 6개월 안 에 죽었을 거래.” 이것이 바로 진정한 보상이 아 닐까요? 저는 친구에게 많은 돈을 전달해주었을 뿐만아니라친구를살릴수있었습니다.

가이 맨키 는 17년 차 MDRT 회원으로 호주 뉴사우스웨 일스 노스시드니에서 활동 하고 있습니다. 연락처: guym@paxfin.com.au.

 

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