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고객에게 동기 부여하기

Howard E. Sharfman

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때로는 멋진 스토리 하나면 충분합니다.

저 는 수학을 좋아하기 때문에 고객에게 엑셀 시 트나 수식을 만들어서 바로 활용하도록 할 수 있습니다. 하지만 이런 숫자들을 기억하는 사 람들은 많지 않습니다. 엑셀 시트를 기억하는 사람도 별로 없지요. 대신, 스토리를 들려주면 기억하기 쉬울 것입니다.

그렇다면어떻게하면멋진스토리를만들수있을까요?

정말 간단합니다. 시작과 중간과 결말이 있고 하나의 구조를 이루면이야기가됩니다. 6학년때영어시간에저는 3, 3에대해 배웠습니다. 좋은이야기에는 3 가지포인트, 그리고 3가지서브 포인트가있어야합니다.

포인트가 100 개라면힘들겠지만 3개라면사람들은충분히경 청합니다. 그렇다고 포인트 하나에만 매달려서도 안 됩니다. 여 러번반복이필요하지요. 3가지포인트와 3가지서브포인트, 그 리고 결말이 있어야 합니다. 해피 엔딩이면 좋겠지요. 스토리를 더멋지게만들려면어떻게해야할까요?

더 간결하고 정교하게 만드세요. 사용하는 단어들에 대해 고 민해보세요.

데이비드라는잠재고객이있었습니다. 우리회사에서여러상 품에가입했지만생명보험만은예외였습니다. 그는최초의사모 펀드 중 하나를 시작한 사람이었습니다. 샘 젤이 그의 파트너였 고, 두사람은엄청난성공을거두었습니다.

저는데이비드에게생명보험을판매하려고여러차례권유했 었지요. 그는 수리에 밝은 사람이라 저는 수많은 숫자들을 보여 주었습니다. 부동산세금때문에라도생명보험에가입하는것이 유리하다는 것도 설명해 주었고 통합 보험과 포괄적인 계획과 예측가능성에대해서도이야기했지요.

수치로 설명을 했지만 그는 생명보험에 가입하지 않았습니 다. 어느날, 우리는컨트리클럽계단에함께앉아차를기다리고 있었습니다. 데이비드가 말하더군요. “제가 생명보험에 가입하 지않는이유를아시나요? 케보르키안박사때문입니다.”

케보르키안 박사는 누구나 자신의 삶을 끝낼 권리를 가져야 한다고 주장하는 사람입니다. 데이비드는 이렇게 말했습니다. “저는생명보험에가입하지않아요. 나중에아흔살이되었을때 내가 지금처럼 살지 못한다면 스스로 삶을 끝내고 싶기 때문이 에요.”

그는 예일대 출신으로 로즈 장학생이었으며 제가 아는 가장 똑똑한사람이기도했습니다. 저는이렇게말했습니다. “그럼, 제 가 보험사와 협의해서 고객님의 뜻에 맞는 방법을 찾아보면 어 떨까요?”그는“그래준다면정말감사하지요.”라고했습니다.

저는 다음날 고객의 사무실에 들렀습니다. “저는 고객님뿐만 아니라일리노이주에사는모든사람들을위해보험사와상의를 했어요. 사실 우리는 2년 후의 생사조차 장담할 수 없을 정도로 불확실한 삶을 살고 있습니다. 확실한 것이 있다면 케보르키안 박사의주장에그리신경쓰지않아도된다는것입니다.”

데이비드는 조 단위의 엄청난 사업을 하는 고객이었습니다. 어마어마한순자산을보유하고, 수많은애널리스트들이그를위 해일을하고있었지요. 하지만그는숫자를보고보험에가입하 지는않았습니다. 마음을움직인것은스토리였지요.

고객의걱정을어떻게알수있을까요? 시간이걸리는일이지 요. 때로는사람들과이야기를나누며알수도있고, 골프클럽계 단에우연히고객과앉아있다보면알게되기도합니다.

데이비드의 보험은 여전히 유효합니다. 고객은 나이가 많이 들었지만 혼자서 문제 없이 식사할 정도로 온전하게 살고 있습 니다. 저는이이야기를고객들에게여러번들려주었습니다. 고 객이보험에왜가입하지않는지말해주지않을때, 저는다른사 람들, 다른 상황의 이야기를 고객에게 들려줍니다. 그러면 결국 고객은깨달음을얻게됩니다.

하워드 샤프먼(HOWARD SHARFMAN)은 25년 차 MDRT 회원으로 일리노이주 시카고에서 활동하고 있으며, 2019 년 TOT 연차총회에서 강연을 하였습니다. 연락처: howard.sharfman@nfp.com.

 

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