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ग्राहक संचार संबंधी विचार, जो काम करते हैं

Antoinette Tuscano

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अपनी कहानी सुनाकर ज्यादा मामले समाप्त करें। साथ ही, आप जिस तरह से प्रश्न पूछ रहे हैं वह गलत क्यों हो सकता है।

एंटोनेट टस्कानो

स्टोरीटेलिंग की शक्ति के साथ ज्यादा मामलों को समाप्त करें

एलेक्स मामलों को बंद नहीं कर रहा था या संभावित ग्राहकों द्वारा काम पर रखा जा रहा है, और उसे नहीं पता कि क्यों। उसने वित्तीय उत्पादों को अच्छी तरह से समझा। वह संभावित ग्राहकों के वित्तीय नियोजन के सभी विकल्पों के बारे में उनसे बात करेगा, और व्यक्ति जवाब देगा, "क्या आप मुझे उस बारे में कोई प्रस्ताव दे सकते हैं?"

एलेक्स कई विकल्पों और योजनाओं की जानकारी देने वाला प्रस्ताव तैयार करने में घंटों बिताएगा। वह इसे संभावित ग्राहक को भेजेगा- और कोई जवाब नहीं आएगा। दुर्भाग्य से, उसे यह पता लगता है कि संबंधित व्यक्ति किसी अन्य सलाहकार का ग्राहक बन गया है।

एलेक्स क्या गलत कर रहा था? स्मॉल बिजनेस कोच मैथ्यू पोलार्ड, जो ऑस्टिन, टेक्सास स्थित रैपिड ग्रोथ एलएलसी के संस्थापक और सीईओ हैं, ने कहा, वह ग्राहक को भ्रमित कर रहा था और फिर उन्हें खो रहा था।

जब सामने कई विकल्प होते हैं, खासकर जब उन्हें अजीब शब्दों में तैयार किया जाता है, तो व्यक्ति का दिमाग काम नहीं करता। इसके बजाये, कम योजना विकल्प, कम अपरिचित शब्द और कम विस्तृत उत्पाद विश्लेषण पेश करके अपनी ग्राहक सूची बढ़ाएं, और उन्हें कहानियों की शक्ति को टैप करें।

पोलार्ड ने कहा, “यदि किसी जानकारी को कहानी के रूप में पेश किया जाए तो लोग उसे 22 गुना ज्यादा याद रखते हैं।”

कहानी तर्कों को दरकिनार कर देती है, और संभावित ग्राहक अक्सर एक जैसी आठ सेकंड की स्टेरी पिच को सुनने के बजाये दो मिनट की कहानी सुनना पसंद करेगा।

पोलार्ड कहते हैं, "जब आप कहानी सुनाते हैं, तो तंत्रिका युग्मन होता है”। कहानी सुनाने से हमारी ब्रेन केमिस्ट्री सिंक्रनाइज़ होती है। हम सौहार्द बनाते हैं। जैसे ही मैं एक कहानी सुनाना शुरू करता हूं, मैं और अधिक सहज महसूस करता हूं और मेरे ऑडियंस मुझसे ज्यादा जुड़ जाती है।”

अपने जैसे लोगों का समूह बनाने के लिए अपनी कहानी सुनाना

ब्रैड एल्मन, CLU, ChSNC

22 की उम्र में मैं शादी करने, बच्चों के साथ-साथ तमाम जिम्मेदारियां उठाने के बारे में नहीं सोच सकता था, लेकिन मैं हाई स्कूल और कॉलेज में एथलीट था, और घायल हो सकता था। मैं विकलांगता बीमा का विशेषज्ञ बन गया। 25 साल की उम्र में जब फुटबाल खेलने के दौरान मेरे दाएँ पैर की निचली दोनों हड्डियाँ चकनाचूर हो गयीं, तो विशेषज्ञता और बढ़ गई। मेरी तीन सर्जरी हुईं और ठीक होने में लगभग एक साल का समय लगा।

इस घटना के दूसरे साल, मैंने पहली बार MDRTके लिए अर्हता प्राप्त की, और विकलांगता बीमा बिक्री पर यह करने वाला मैं अकेला था। मेरी कहानी ज्यादा दमदार थी, क्योंकि एक विकलांग के रूप में मैंने जो कुछ सीखा था, उसे अधिकांश लोग नहीं समझ सकते। विकलांगता का मतलब केवल असुविधा ही नहीं है। यह बहुत ज्यादा जटिल है। यह सूक्ष्म चीजों के बारे में है। यह इस बारे में है कि हम दर्द में कैसे काम करते हैं, दर्दनिवारक दवाओं पर जीते हैं या नींद से वंचित रहते हैं। मुझे अपनी नौकरी के हिस्से के रूप में अपने पैर की जरूरत नहीं थी। लेकिन मुझे सामंजस्यपूर्ण, उत्साहित होने और तरोताजा होने की ज़रूरत थी, और मैंने लगभग एक साल तक इनमें से कुछ नहीं किया।

मेरा ध्यान विकलांगता पर ही केंद्रित रहा। हमने कितनी बार ग्राहकों को यह कहते हुए सुना है, "मुझे अक्षम करने में बहुत समय लगेगा"? मेरा जवाब: “मैं भी ऐसा सोचता था।” फिर मैं उन्हें अपनी कहानी सुनाता हूँ। “कुछ साल पहले, मैंने फुटबाल खेलते वक्त अपनी टांग तोड़ ली थी। और मुझे अपनी नौकरी के लिए टांग की ज़रूरत कभी महसूस नहीं हुई, मैंने कुछ रोचक चीज़ों का पता लगाया। यह एक बुरा ब्रेक था, कभी न जुड़ सकने वाला फ्रैक्चर, मेरे दाएँ पैर के दोनों हड्डियाँ टूट गई थीं। जब भी मैं बिस्तर पर करवट बदलने का प्रयास करता, मेरी हड्डियाँ भी घूम जातीं। ऐसा लगता था जैसे कोई मेरे पैर पर वेल्डिंग टॉर्च इस्तेमाल कर रहा है। मैं एक बार में एक घंटे से ज्यादा नहीं सो पता था, और लगभग एक साल तक मैं रात भर में बस कुछ घंटे हो सो सका। मैं पूरी तरह थक गया था। क्या आप कभी रात में अच्छे से न सोने के बाद काम पर गए हैं? क्या आप एक सप्ताह या महीने तक न सोने की कल्पना कर सकते हैं? यदि आप पूरी तरह नींद से वंचित रहते हैं, तो क्या आप अपने ग्राहकों के साथ प्रभावशाली ढंग से काम कर पाएंगे?

फिर मैं चुप होकर उनके जवाब की प्रतीक्षा करता हूँ।

लॉस अल्टोस, कैलिफोर्निया निवासी ब्रैड एलमैन 27-वर्षों से MDRT के सदस्य हैं। उनसे brad@elmaninsurance.com पर संपर्क करें।

आप जिस तरह से सवाल पूछ रहे हैं वह गलत क्यों हो सकता है

प्रकाश के. वेद द्वारा

यदि आप ग्राहक से सकारात्मक परिणाम चाहते हैं, तो सकारात्मक तरीके से सवाल पूछें। उदाहरण के लिए:

इस्तेमाल न करें: आपको अपने वर्तमान बीमा प्रोग्राम में क्या पसंद नहीं है?

इस्तेमाल करें: आपको अपनी वर्तमान पॉलिसी या एजेंट में सबसे अच्छा क्या लगता है?

ग्राहकों से बात करते समय भाषा स्पष्ट रखें - परिवर्णी या अपरचित शब्दों के इस्तेमाल से बचें।

इस्तेमाल न करें: आप अपने अधिकारियों की ABC और XYZ पॉलिसियों के साथ रक्षा क्यों नहीं करते?

इस्तेमाल करें: आप वर्तमान में अपने प्रबंधन और निदेशक मंडल की "X" जोखिम से कैसे रक्षा करते हैं?

जिब्रू, ओमान निवासी प्रकाश वेद 24 -वर्षों से MDRT सदस्य हैं। उनसे adilpved@omantel.net.om पर संपर्क करें।

 

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