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실적이 아니라, 고객이 먼저인 이유

Antoinette Tuscano

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유대관계를 통해 자신을 다른 상담사들과 차별화 하세요.

유대관계를 통해 자신을 차별화 하세요

스콧 에딩거(Scott Edinger)

수년 전, 처음 영업직 면접을 보았을 때입니다. 저는 몇 차례의 면접을 통과했고 마지막 단계까지 갔습니다.

잘 하고 있다는 생각이 들었고 합격할 거라고 기대했습니다. 하지만 영업 부사장이 저를 보고 이렇게 말했지요. “스콧, 모든 영업 평가항목에서 당신이 영업에 적합하지 않다고 나와 있군요.”

그래요. 상심이 컸습니다. 그가 다시 말했습니다. “우리 평가 자료를 보면 당신은 고객과의 관계에 지나치게 집착하는 경향이 있어요. 고객의 문제에 시간을 너무 많이 할애한다는 말입니다. 계약 체결까지 시간도 많이 걸리고. 채용하지 못하겠습니다.”

힘들고 속상했던 경험이지만 극복했습니다.

지금 생각해보면 그 자료는 정말 정확했어요. 대신 결론을 잘못 도출한 것이지요. 저는 고객의 문제점을 진단하고 해결하여 목표를 이룰 수 있도록 돕기 위해서 고객과 긴밀한 관계를 맺으며 일하고 싶었습니다.

공격적으로 영업하고 부담을 주어 가입시키는 것을 좋아하지 않았습니다.

4년 후에 저는 포츈의 500대 기업에 속하는 회사에서 세계 2위의 실적을 기록했습니다. 그 후 영업 부사장을 거쳐 수석 영업 부회장이 되었습니다. 매번 회사에 기록적인 매출과 순익을 가져다 주었지요. 우리 팀이 이런 성과를 올릴 수 있었던 이유는 바로 유대관계에 집중했기 때문입니다.

경쟁의 세계에서 차별화는 고객과의 유대관계, 그리고 이를 통해 고객에게 어떻게 가치를 창출해 줄 것인가에 달려 있습니다.

스콧 에딩거는 매출 성장을 위한 리더십 전문가입니다. AT&T, 레노보, 로스엔젤레스 타임스 등의 회사에 재직하면서 자신의 전문 주제로 경영진들과 함께 일해 왔습니다.

디테일에 주목하세요

앙투아네트 투스카노(Antoinette Tuscano)

33년 차 MDRT 회원인 팀 쇼(Tim M. Shaw, Dip PFS)는 다른 상담사들과의 차별화를 위해 사무실 입구에서부터 고객을 맞이합니다. 고객에게 보낼 서류는 회사 로고가 멋지게 인쇄된 고급 용지를 사용하며, 언제나 파란색 만년필로 서명을 합니다.

“가장 사소한 것이 큰 차이를 만듭니다.”라고 영국의 웨스트 미드랜드에서 활동하고 있는 쇼는 말합니다. 규제로 인해 상담사가 90% 줄어들고 온라인 보험 가입이 유행하는 영국에서는 고객을 특별하게 만들어줄 무언가가 있어야만 살아남을 수 있습니다.

어려움을 겪는 상담사도 나날이 번창하는 상담사도 고객에게 판매하는 보험 상품은 비슷합니다. 상품 자체가 아니라 사소한 차이가 고객의 관심을 끌게 됩니다. 유능한 상담사는 상품보다는 고객과 유대관계를 맺고 고객의 이익을 극대화하는 것에 집중합니다.

긍정적인 소문 만들기

앙투아네트 투스카노(Antoinette Tuscano)

비즈니스 코치인 마이크 스테이버는 이렇게 말합니다. “고객들은 경험에 대해 이야기하지요. ‘긍정적인 소문 만들기’를 정확히 이해하시면 도움이 될 것입니다. 긍정적인 소문을 만든다는 것은 고객이 여러분의 상품이나 서비스를 구매하는 경험이 어떤 것인지 알려주고 싶을 정도로 멋진 경험을 만들어주는 것을 의미합니다.”

스테이버에 따르면 긍정적인 고객 경험을 만들려면 고객이 좋아하는 네 가지 항목을 기억해야 합니다.

  • 의미 부여하기
  • 물어보기
  • 정보 공유하기
  • 진심으로 대하기

모든 고객의 터치포인트를 주기적으로 점검하고, 각 행동을 고객을 위해 더 쉽고 더 즐겁게 해나가면 고객은 지인과 가족들에게 여러분을 훌륭한 상담사라고 “소문을 내고” 다니게 될 것입니다.

 

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