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영업의 심리학 이해하기

Liz DeCarlo

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고객과의 인터랙션에서 심리적 측면에 주목하면 상담을 진척시켜 나갈 때 차이를 만들 수 있습니다.

잠 재고객이나 고객이 월튼 로저스(Walton W. Rogers, ChFC, CLU)를 만나러 사무실을 방문하면 복도에 “W. Rogers & Associates welcomes Mr. and Mrs. Smith”라고 새겨진 명판을 가장 먼저 보게 됩니다.

이 안내문은 영업의 심리학에 주목하게 되는 첫 단계입니다. “제가 뭔가 특별한 활동을 해왔고, 고객을 위한 준비가 되어 있다는 것을 보여주지요.”라고 45년차 MDRT 회원으로 메릴랜드, 애너폴리스에서 활동하고 있는 로저스는 말합니다. 그는 2009년에 MDRT 회장을 역임했었습니다. “고객이 모두 좋아합니다. 어떤 사람들은 그걸 떼가고 싶다고 해요.”

고객과의 인터랙션에서 심리적 측면에 주목하면 상담을 진척시켜 나갈 때 차이를 만들 수 있습니다. “이것은 누군가의 희망과 꿈에 대해 이야기하고, 경청하고, 이해하는 방법에 대한 것입니다. 사람들이 원하는 것을 이해하면 도움이 될 수 있는 해법을 설계할 수 있습니다.”

미팅을 할 준비가 되면, 로저스의 두 번째 단계는 둥근 테이블에 둘러 앉는 것입니다. 상석이 따로 없기 때문에 참석자들 모두 동등한 자격을 가지게 됩니다. 정사각형이나 직사각형 테이블이 있는 회의실이라면 로저스는 고객이 어느 자리에 앉는지 지켜봅니다.

“상석에 앉는다면, 미팅을 주도하고 싶다는 뜻이지요. 커플이라면, 저는 눈을 마주칠 수 있는 곳에 앉습니다. 둘 사이에 대화가 필요해 보이면 잠시 외면하거나, 프라이버시를 위해 회의실 밖으로 나가기도 합니다.”

세 번째 단계는 안건과 함께 고객에게 필요한 서류가 들어있는 폴더를 준비합니다. 안건의 처음 세 항목은 공란이며, 그 다음에는 “보험 증서 검토”와 같은 일반적인 항목들이 이어집니다.

그런 다음 로저스는 이렇게 묻습니다. “오늘 상담이 유익하게 끝난다면, 그 다음에는 어떻게 하실 계획이십니까?”

“심리적으로 저는 미팅의 운명을 고객에게 넘깁니다.”라고 로저스는 설명합니다. “고객이 미팅에 참석했다는 것은 무언가 상의할 것이 있기 때문입니다. 고객의 대답이 무엇이든 최우선 안건이 될 것입니다.”

로저스는 고객이 말한 것을 그들의 표현을 사용하여 기록합니다. 그러면, 고객은 상대방이 자신의 말을 경청하고 이해한다고 느끼게 됩니다. 그리고 그들이 신뢰하는 누군가와 상의하고 싶기 때문에 다음 약속을 정하게 됩니다. 미팅의 운명을 고객에게 넘기면 그들이 진정으로 원하는 것에 대해 들을 수 있다고 로저스는 말합니다.

해법과 조언을 제시할 때가 되면 로저스는 1부터 4까지 숫자를 차례대로 쓰고 그 옆에 해법을 적습니다. 연구 결과에 따르면 사람들은 중간 숫자를 선호하는데 이 경우에는 보통 숫자 3입니다. “최선의 해법을 3번에 적습니다.”라고 로저스는 말합니다.

결국, 이 관계에서 중요한 것은 고객에게 무엇이 필요한지 이해하고 상품을 설계하여 고객의 요구를 충족시키는 것이라고 로저스는 덧붙입니다.

연락처: 월튼 로저스 walton@wrogersandassociates.com

 

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