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보험과 관련한 실화

Michael Bibb, BA, Dip PFS

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조언을 따르지 않고 후회하는 고객들

그 고객은 소개를 통해 만난 분이었습니다. 생명보험에 대해 설명을 했지만 고객은 보험을 믿지 않았기 때문에 일상 보험만 계약했습니다. 마치 방탄복이라도 입은 것처럼 결코 죽을 일이 없다고 믿었지요. 앞으로의 연락도 원하지 않았습니다. 자신의 운명은 스스로 정한다고 생각했던 것 같습니다.

몇 년이 지나 주유소에서 그분의 부인을 만났습니다. 생계 때문에 일을 하고 있었지요. 남편이 뇌졸중으로 쓰러졌다고 합니다. “마이클, 당신 말을 들었어야 했어요.” 이렇게 말하는 것을 듣고 울컥했습니다. 생각하는 것조차 괴로운 일이지만 흔히 일어날 수 있는 일이지요. 사람들을 돕는 것이 우리의 직업이며 우리는 남을 돕고 싶어하는 유전자를 가지고 태어났습니다. 하지만 고객이 원하지 않을 때에는 어쩔 수가 없습니다.

“당신 말을 들었어야 했어요.” 이 말은 저에게는 절실한 깨달음이었습니다. 저는 마음 한 켠에서 고객이 내 말을 들었었다면 얼마나 좋았을까, 그 상담 미팅에서 내가 다른 방안을 제시했었다면 어땠을까, 계속 생각하게 되었어요. 하지만, 아무것도 하지 않기로 스스로 결정해 버린 것은 고객이었습니다. 지금 그 부인은 우리가 만나기 이전의 삶으로 돌아가기를 꿈꾸면서 밤에 주유소에서 일을 하고 있습니다. 마치 비참한 사고를 처리하는 것과 같지요.

우리는 바람직한 인생이 무엇인지 알고 있습니다. 하지만 중요한 것은 고객이 바람직한 인생이 무엇인지 이해하고 이를 지켜야 한다는 것입니다. 먹고 살기 위해 주유소에서 파트타임으로 일해야 하는 중년여성을 만나는 일이 없어야 합니다.

현재 우리는 상담 시간의 80% 동안 고객이 이야기를 하도록 합니다. 이 과정에서 고객은 바람직한 인생에 대해 깨닫게 되고, 인생에 놓인 방해물이 무엇인지, 방해물 때문에 자신이 늙고 가난해진다는 명백한 사실을 깨닫게 되는 것이지요. 인생이 무엇인지 알게 됩니다.

그 중년 부인이 주유소에서 일해야만 할까요? 그렇지 않다면 우리는 조치를 취해야 합니다. 하지만 판단은 고객의 몫이며 장애물 역시 고객이 감당해야 합니다. 우리는 중개자로서 고객이 원한다면 바람직한 인생을, 그렇지 않다면 실패하는 인생을 지켜보아야 합니다.

마이클 딥(Michael Bibb, BA, Dip PFS)은 5년차MDRT 회원이며 현재 영국, 워릭에서 활동하고 있습니다. 연락처: michael@carpediem.com.

 

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