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내려놓는 방법

Liz DeCarlo

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제니어는 필요하지 않은 나머지 업무를 내려놓음으로써 시간을 확보하고 규정 준수를 강화할 수 있었습니다.
Claude Gagnon

다 다니엘 J. 제니어(Danielle J. Genier, CLU, CFP)는 장례식 만찬을 준비하며 즐거워하고 있습니다. 제니어는 티 샌드위치와 여러 개의 초로 장식된 케이크를 대접할 것이며 각각의 초는 그녀뿐만 아니라 팀원에게도 특별한 의미를 지니고 있습니다.

캐나다 온타리오 주 티민스에서 활동하는 20년 차 MDRT 회원 제니어는 “장례식은 올해 우리가 보낸 모든 것들을 위한 것”이라고 말했습니다. “우리가 보낸 모든 것들을 위해 케이크 위에 초를 켤 예정입니다.”

작년 즈음 제니어의 팀은 몇 가지 개편을 했습니다. 승진과 업무 재배정이 진행되는 가운데, 직원들에게 수행하는 모든 업무를 철저히 살펴보도록 요청할 시기라는 점이 분명해졌습니다. 직원들에게는 오랫동안 유지된 프로세스를 비롯해 떠나 보내야 할 무언가를 찾도록 했습니다.

제니어는 팀원에게 매년 맡은 업무를 자세히 살펴보도록 요구합니다. “때때로 우리는 관성에 따라 일을 합니다. 변화를 가져오기 위해서는 도전 의식을 북돋아줄 누군가가 필요하죠.”

설계사로 30년을 일한 제니어는 복리후생을 전문으로 하며 은퇴까지 10년 정도가 남은 경영주가 주 고객층입니다. 제니어 파이낸셜 서비스(Genier Financial Services)의 대표이며 고객서비스 설계사 한 명과 행정 직원 4명을 고용하고 있습니다.

2017년 8월부터 제니어는 30개의 업무를 없애거나 위임했습니다. 이전에는 투자금의 주간 가치를 문서로 인쇄하여 받았습니다. 하지만 이제는 알림을 받아 일주일에 한 번씩 모니터로 확인합니다. 또한 회사의 분기별 미팅 두 개의 기획을 준설계사에게 위임했습니다.

새로운 업무 살펴보기

제니어는 가능하다면 미리 새로운 잠재 프로세스를 살펴보고 추가 업무가 필요하며 중요한지 파악하기 위해 연구를 실시합니다. 한 예로, 2016년에 온라인 고객 파일로 전환을 시작하며 몇 년간의 문서를 스캔할 때 어느 시기까지 스캔해야 할지 확신이 서지 않았습니다.

이러한 파일을 얼마나 자주 확인하는지 파악하기 위해 모든 박스를 지하실의 한 공간에 두었습니다. “저희는 문에 목록을 만들어두고 그곳을 얼마나 자주 찾는지 작성했습니다.” 결과적으로 그 공간에는 평균적으로 한 달에 최대 한 번만 간다는 것이 밝혀졌습니다.

“그래서 모든 문서를 다시 보고 스캔하는 데 시간과 돈을 들일 가치가 없다는 사실을 깨달았습니다.” 그 문서들은 규정 준수를 위해 여전히 지하실에 보관되어 있지만 모든 문서를 일일이 스캔하지 않아도 된다는 결정은 가치가 있었습니다.

때때로 우리는 관성에 따라 일을 합니다. 변화를 가져오기 위해서는 도전 의식을 북돋아줄 누군가가 필요하죠.

모든 프로세스 문서화하기

제니어는 복리후생회사의 업무가 많은 팀에서 행정업무를 하며 직장 생활을 시작했습니다. 많은 업무량을 통제할 수 있는 유일한 방법은 체계적으로 일하고 업무 프로세스를 개발하는 것이었습니다.

몇 년 후에 경영주가 된 제니어는 직원들이 업무 프로세스에 대해 직접 이해할 수 있도록 해주었습니다. 제니어는 비즈니스 솔루션 컨설턴트를 고용하여 비즈니스를 전반적으로 살펴보도록 했습니다. “컨설턴트는 우리에게 프로세스가 너무 많지만 그 프로세스가 문서화되어 있지 않다는 점을 발견했습니다.”

이는 문서화 절차를 위한 프로세스로 이어졌습니다. 투자 신청 절차와 같이 각 팀원들이 일하는 각각의 업무를 처음부터 끝까지 문서화했습니다. 제니어는 “담당 직원이 내일 차 사고가 나도 다른 직원이 업무를 맡아 완수할 수 있도록 문서화가 충분히 상세하게 이루어져야 했습니다”라고 말했습니다.

직원들이 직접 프로세스를 작성한 후에는 다른 직원들이 작성한 문서를 검토했습니다. “이전에 해본 적 없는 직원이 문서로 된 지침을 받아 수행할 수 있게 되는 거지요.”

제니어는 또한 내년에 업무가 잦아드는 시기를 정해 한 주 동안 업무를 바꾸어 프로세스를 테스트할 예정입니다.

규정 준수 강화하기

“체계화와 프로세스를 강조하는 가장 큰 이유는 규정 준수를 유지하기 위해서입니다.” 제니어의 회사에는 컴퓨터로 작성되고 완료된 규정 준수 절차가 있습니다. 제니어는 분기별로 회의를 열어 약 30분간 변경된 규정을 검토합니다. 마지막으로 짧은 퀴즈를 통해 모든 직원이 새로운 규정을 이해했는지 확인합니다.

제니어는 즉흥적으로 감사를 받고 스스로 감사를 요청합니다. “저희는 투명하게 공개할 의지가 있고, 관련된 모든 직원이 문제없이 일하도록 하기 위해 감사를 받고자 합니다. 이는 우리 고객과 우리 자신을 보호하기 위한 것입니다. 그렇지 않고서 어떻게 알 수 있을까요? 이건 배울 수 있는 기회입니다.”

“규정 준수가 저한테 무서운 일일까요? 당연합니다. 저희는 몇 차례 감사를 받았습니다. 제게 감사는 배울 수 있는 통로입니다. 우리가 무언가를 해야 한다면 바꾸면 되지요. 모든 건 계속해서 변하게 마련이니까요.”

연락처: 다니엘 제니어(Danielle Genier) danielle.genier@genierfinancial.com

 

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