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고객의 채무 정리

Matt Pais

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앤드류 로드는 고객의 채무 해결을 지원하며 새로운 영역으로 사업을 확장합니다.
Bill Truslow

한 한 응급실 의사와 변호사 부부가 버는 총 가계 소득은 42만 5천 달러입니다. 그런데도 이들은 지출 비용을 감당하지 못할 수 있습니다.

이 부부는 38만 달러의 학자금대출을 갚아야 하며 어린 두 자녀의 연간 보육시설비에 3만 5천달러가 듭니다. 앤드류 C. 로드(Andrew C. Lord, CLU, ChFC)의 역할은 여기서 시작됩니다. 뉴햄프셔 주 포츠머스에서 활동 중인 31 년 차 MDRT 회원인 로드는 지난 2년간 그의 사업의 일부로 대출금 관리를 강조해왔고, 그런 접근법 덕분에 고객의 생활과 사업의 안정성 측면에서 변화를 이룰 수 있었습니다.

이러한 사업 아이디어는 고객의 채무가 미치는 영향을 자신의 일의 일부라고 생각하는 호주 퀸즐랜드 주 포티튜드 밸리의 12년 차 MDRT 회원 지노 사기오모(Gino Saggiomo, CFP)와 MDRT 연차총회에서 나눈 대화 중에 떠올랐습니다. 중산층 가정의 고령층을 위한 재무설계 전문 사업을 운영하고 있던 그는 그 아이디어 덕분에 앞으로의 사업을 구상할 수 있게 되었습니다.

로드는 고객의 성인 자녀와 소통하고 학자금대출과 신용카드 대출, 차량 리스 등을 받은 다른 가족을 소개받으면서 기존보다 젊은 고객층을 위한 새로운 상품을 마련했습니다. 이들은 더 탄탄한 자산을 지닌 고객에 관심이 많은 대부분의 설계사들로부터 주목 받지 못하는 고객층이었습니다.

고객이 시간당 고정 요금을 지불하는 이 서비스는 로드가 ‘채무 분야 전문가’라고 부르는 직원이 관리하며, 고객이 자신의 채무를 어떻게 관리하는지 확인할 수 있는 목표 기반의 재무설계 소프트웨어 모듈과 함께 운영됩니다.

“영양사나 피트니스 강사를 두는 것과 같습니다. 단지 이 서비스의 경우 성장이라는 것이 관리하기 까다로운 것인 만큼 매우 특별하고 필요한 것이지요.”

로드는 2019년 1분기에 직접 요청하지도 않은 42명의 고객을 소개받았고, 새로운 설계사를 고용하게 되었습니다. 로드는 이 고객들을 아직 부유하지는 않으나 고소득자(High-Earners, Not Rich Yet)라는 말의 앞 글자를 딴 헨리(HENRY)로 부릅니다. 고객들도 부유해지고 싶기 때문에 그 말을 좋아한다고 로드는 말합니다.

로드의 회사는 자사 소프트웨어를 통해 앞에서 언급한 38만 달러의 학자금대출을 받은 가족에게 어떤 대출금을 언제 상환해야 하는지 파악하는 데 도움을 주었고, 해당 분야를 전문으로 하는 기업에 대학학자금 문제를 위탁했습니다.

“고객이 정말 기뻐했습니다. 마치 사나운 짐승을 길들인 것처럼 안도감을 느끼는 거지요. 계획이란 놀라운 것입니다. 수많은 걱정과 압박감을 해결해주지요.”

일부 고객이 느낄 수 있는 두려움과 죄책감, 설계사를 매우 감정적인 상황에 끌어들이고 싶지 않다는 마음은 고객과의 관계에 있어 미묘한 요소입니다. 어떤 경우는 은퇴설계 과정에서 자녀의 교육비 지불로 인한 대출금을 상환하는 데 도움이 필요할 수 있고, 어떤 경우는 부부 중 한 사람이 재정에 관해 다른 접근법을 가지고 있을 수도 있습니다.

한 사람은 재정적 어려움을 겪으며 자랐고 다른 한쪽은 돈에 대해 걱정 없이 자란 부부의 경우 채무의 유무로 인해 부부 사이에 갈등을 빚는 경우를 로드는 목격하고는 합니다.

“보통 좋은 상황은 아닙니다. 고객은 당황스러워하지요. 저는 사람들이 첫 미팅에서 얼마나 초조해하는지 이야기하고, 전혀 당황스러워하지 않아도 된다는 점을 말하면서 첫 미팅을 시작하게 되었습니다.”

그 결과 로드는 고객이 절차를 더 효과적으로 이해하고 자신에게 경계심을 내려놓는다는 것을 알게 되었습니다. 물론 그는 관계 컨설턴트의 역할을 하지 않도록 신중하게 행동합니다. 예를 들면 성장하는 가정에서 돈이 어떤 역할을 하는지 논의하는 중에 의견 충돌이나 논쟁이 발생하는 경우 로드는 고객에게 자신이 자리를 비켜주는 것이 좋을지 아니면 두 사람이 나가서 따로 이야기를 하는 것이 좋을지 물어봅니다. (그리고 자신의 동생이 유명한 치료사라는 점을 언급하며 농담조로 소개를 받고 싶은지도 묻습니다.)

추가적인 사실조사 도구 또한 고객 미팅 전이나 진행 중 효율성을 높여줍니다. 이 과정에서는 동영상을 보내 상담 중 논의될 사항을 설명하고 발생 가능한 문제를 미리 알아봅니다. 예를 들면 자녀의 교육비를 모두 지원해줄 것인지 혹은 자녀에게 빚을 남겨줄 것인지가 있습니다.

로드는 일부 젊은 부부의 경우 은퇴가 너무 먼 일이기에 대출금 계획과 관련하여 조치를 취하는 데 어려움을 겪으며, 일부는 단순히 조치를 취할 준비가 되어 있지 않다는 점을 알았습니다. 8만 7천 달러의 학자금대출을 받은 남자와 결혼을 했지만 본인은 채무가 없는 한 여성 고객은 로드와 논의한 계획을 따르지 않았습니다.

“고객과 더욱 소통하려 하고 있습니다. 계속 연락을 하며 정보와 자료를 전달하고 있지요. 고객이 문제를 해결할 준비가 됐을 때 필요한 자료를 바로 전달 드릴 수 있도록 말이지요.”

 

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