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契約したいと思っていただくために

Liz DeCarlo

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面談の際のクライアントの心理に気を配ることで、クロージング率を向上

見込客やクライアントが面談でWalton W. Rogers, ChFC, CLUのオフィスを訪問した際、ロビーでまず目にするのは「〇〇様、ようこそW. Rogers & Associates社へ」と自分の名前が入ってラミネートされた大きなカードです。

「このカードは弊社が見込客やクライアントひとりひとりに特別な気持ちを込めて歓迎の用意をしたことを表していて、皆さんにとても喜ばれます。カードを持ち帰る方もおられます」とRogersは語りました。メリーランド州の45年間MDRT会員で2009年度にはMDRT会長も務めたRogersにとって、このカードはこの人に任せたいとクライアントに思っていただくための最初のステップです。

ビジネスを進めるにあたりクライアントの反応から心理を読み取ることはとても重要です。Rogersによると、それは相手のニーズや希望を確認するためにどんな対応をすればいいかを考えるヒントになります。ニーズがわかれば先方に役立つ解決策を提示できます。

Rogersの手法の第2ステップは、面談を丸テーブルで行うことです。これは面談の出席者全員が対等な立場で話し合うという方針を示しています。もしオフィス以外の場所での面談で、四角いテーブルしかない場合、Rogersはクライアントがどの席に座るか確認します。

「もし『議長席』に座られたら、面談の主導権を握りたいということです。お二人で来られた場合、私は必ず両者の目を見て話せる席に座ります。クライアント同士がお二人だけで話をしたいという気配がしたら、視線をそらします。時には一時的に部屋を出て、二人きりにすることもあります」

第3のステップは面談の議題と資料を用意する際に、議題の最初の3項目は空欄にして、そのあとに「現在の保険内容の確認」といった一般的な議題を掲載することです。

Rogersはその議題をクライアントに見せながら、「本日の面談を実りあるものにするために、どういう結果をお望みですか」と尋ねます。

「これは『面談の主導権は自分にある』とクライアントに思っていただくためです。わざわざ面談に来られたということは、何らかの問題を抱えているはずです。私のこの質問への答えが最も重要な議題になります」とRogersは語りました。

次に議題の空欄に、クライアントが話したとおりの言葉で書き込みます。すると相手は自分の話をきちんと聞いて理解してもらえたと感じます。彼らが面談の予約をくださったのは信頼できそうな人に自分の話を聞いてもらいたいと思ったからです。話に真剣に耳を傾けていることを示せば、クライアントの本音を引き出せます。

解決策を提示し商品を推奨する段階では、Rogersは1から4までの番号を振った4つの案を示します。人は通常真ん中寄りの番号、この場合は特に3番を選ぶ傾向が強いことが研究から分かっているのでクライアントに最も適していると思われる策を3番目に提示します。

「つまり最も重要なのは、自分がクライアントからどんな役割を求められているのか、その役割を果たして相手のニーズを満たすためにはどんな商品が適しているのかを的確に捉えることです」とRogersは語りました。

Contact: Walton Rogers walton@wrogersandassociates.com

 

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