Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Tăng tốc việc kinh doanh của bạn

Liz DeCarlo

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Cách xây dựng quy trình chi tiết để thúc đẩy thành công.
MASTERFILE

David Braithwaite, Dip PFS, đã phỏng vấn hơn mười thành viên MDRT khác và ông nhận ra một khuynh hướng trong số những người thành công nhất. “Số lượng quy trình càng nhiều, và cấp độ chi tiết càng cao thì doanh nghiệp thành công càng lớn.”

Braithwaite, thành viên MDRT 11 năm đến từ Kent, Anh Quốc, là thành viên của một ủy ban MDRT mà đã cùng phỏng vấn hơn 90 tư vấn viên khác. Bây giờ ông và các thành viên khác của ủy ban đang nói về những điều nổi bật từ các cuộc trao đổi này. Một điều rõ ràng với tất cả thành viên ủy ban là: Những người thành công nhất là những người đã thiết lập được các quy trình có thể nhân rộng tại chỗ.

Những người không thành công đến mức như vậy, có thể là những người muốn chộp lấy sổ ghi chép màu vàng và dùng cuốn sổ đó trong buổi gặp khách hàng — phải gặp gỡ nhiều người hơn và có vẻ thu nhập ít hơn.

Dễ dàng đồng ý rằng có một quy trình có thể tạo ra sự khác biệt giữa một người vừa đủ đạt danh hiệu MDRT và một người đạt mức doanh thu của Top of the Table. Nhưng nếu bạn đang trong trạng thái hoạt động tích cực, rất khó để lùi lại đủ lâu để tạo ra quy trình thành công. Dẫu vậy chúng ta có một vài cách đơn giản để bắt đầu.

Bước đầu tiên

Mark Robert Rando, một nhà quản lý đại lý, đạt Top of the Table bẩy năm, có một bộ quy trình rất cơ cấu, nhưng ông không bắt đầu như vậy.

Rando thiết lập quy trình vì hai lý do: doanh nghiệp của ông đang tăng trưởng nhanh chóng và ngày càng khó để theo kịp những quy định ngày càng nhiều tại Australia. Kết quả là một mô hình sáu trụ cột bắt đầu từ buổi họp chào mừng khách hàng cho đến hỗ trợ tiếp tục sau đó.

Vì ông dựa vào đội của mình để xử lý các khía cạnh của dịch vụ khách hàng, ông đã tìm kiếm sự hợp tác và đóng góp của họ khi xây dựng các quy trình này. “Họ là những người làm việc tại không gian này và họ đã đầu tư vào kết quả đầu ra,” Rando, thành viên MDRT bảy năm đến từ Bunbury, Tây Australia, Australia, nói.

Trong quá trình củng cố quy trình, họ ghi chép và thiết kế từng bước để không bỏ sót điều gì, điều này cho phép họ nhất quán trong phương pháp cung cấp tư vấn của họ.

Kết quả là một doanh nghiệp tinh gọn hơn và năng suất hơn được hình thành, cho phép Rando mở rộng doanh nghiệp của mình. Hơn nữa, tạo ra một hệ thống mà ai cũng hiểu và có thể tham gia cũng giúp giảm đi rất nhiều các vấn đề về tuân thủ.

Quy trình của riêng bạn

Vậy cách bạn tạo ra quy trình của riêng mình là gì? Một cách là làm giống như Rando đã làm và lập hồ sơ cho mỗi việc bạn đang làm. Một vài tư vấn viên đánh máy lại mọi việc và tạo ra một sách hướng dẫn. Người khác thì quay phim lại từng bước của quy trình hoặc tùy chỉnh phần mềm hướng dẫn nhân viên qua toàn quy trình. Điều đó có thể được tích hợp vào trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc chỉ là một loạt các ô kiểm tra trong một bảng tính Excel.

Chi tiết hóa từng bước từ giao tiếp ban đầu với khách hàng tiềm năng cho tới chào mừng khách hàng. Bạn đã gửi bảng câu hỏi tìm hiểu thực tế trước cuộc hẹn chưa? Bạn có thích tìm hiểu thực tế trong buổi gặp đầu tiên để bạn có thể nói trong suốt buổi gặp với họ hơn không? Không có cách nào đúng hoặc sai, nhưng phải có tài liệu được lập theo cách của bạn.Bạn có thể có một quy trình với nhiều ô đánh dấu, hoặc nhiều quy trình cho kiểu khách hàng cụ thể hoặc các hoạt động cụ thể.

Quy trình của Rando thay đổi theo các lĩnh vực khác nhau trong công ty, chẳng hạn như khách hàng mới, rà soát lại, nộp đơn bảo hiểm và hoạch định bất động sản.

Việc đặt tên cho các quy trình có thể khiến tất cả các tư vấn viên và nhân viên hỗ trợ chịu khó làm việc, đồng thời cũng tạo ra một thương hiệu. Ngoài ra, khách hàng cũng dễ hiểu hơn khi, ví dụ, họ được nói là cùng làm việc về Quy trình rà soát lại tiền hưu.

Trong một doanh nghiệp có nhiều tư vấn viên, quy trình bảo đảm từng khách hàng đều đi qua thủ tục giống nhau, bất kể họ làm việc với tư vấn viên nào.

Nhưng điều đó không có nghĩa là mỗi khách hàng đều được đối xử như nhau. Quy trình cần được cá nhân hóa với từng khách hàng đang ngồi với bạn và tùy chỉnh cho phù hợp với những gì họ cố đạt được.

Thực hiện điều chỉnh

Nhưng chỉ ghi lại quy trình và để đó là chưa đủ. Đội của Rando thường xuyên điều chỉnh những phần trong quy trình có thể gây khó khăn cho khách hàng khi làm việc với họ.

“Điều đó nghe có vẻ đơn giản, nhưng gần đây chúng tôi mới nhận ra rằng cách chúng tôi quản lý bãi đỗ xe làm khách hàng lo lắng,” Rando nói. “Chúng tôi thảo luận cách chỉnh sửa chỗ này với bảng hiệu hướng dẫn mới và thông báo trước, chúng tôi đã giải quyết xong vấn đề. Tôi khuyến khích các tư vấn viên đặt mình vào vị trí của khách hàng để nhận dạng những điểm tắc nghẽn trong quy trình của họ. Bằng cách này, quy trình mang đến kết quả đơn giản hơn và dễ chịu hơn với khách hàng.”

Terry C. Johnson, thành viên MDRT bảy năm đến từ Windsor, New South Wales, Australia, có điểm tắc nghẽn riêng của mình — khi doanh nghiệp lớn mạnh thì yêu cầu về thời gian của ông cũng tăng theo. Công ty của ông phục vụ 800 khách hàng tích cực và Johnson không còn thời gian và sức lực để gặp từng khách hàng như ông đã từng làm.

Ông nghĩ rằng nếu quy trình của ông được hệ thống hóa hết mức có thể, thì ông có thể ủy quyền nhiều hơn và có thể loại bỏ lỗi lầm và thiếu sót. Ông cũng nhận thấy một quy trình có thể lặp lại, một quy trình không dựa vào ông để đi gặp mặt trực tiếp từng khách hàng như là cách để có được sự cân bằng trong công việc và cuộc sống.

Ông bắt đầu với việc giới thiệu, điều này kích hoạt một quy trình gắn kết. Điều này nói chung được thực hiện bằng một quy trình gọi điện thoại, gửi email và gửi thư cho khách hàng. Nhưng tiếp đó Johnson thêm một đoạn video ngắn để truyền tải thông điệp của ông đến khách hàng tiềm năng.

“Đôi khi thật khó khăn khi không thể gặp mặt trực tiếp với khách hàng để truyền tải đến khách hàng các khái niệm và đam mê của tôi,” Johnson nói. “Như vậy, tôi thấy được nhiều điều hơn trong cơ hội lồng ghép đoạn video vào quy trình tư vấn của chúng tôi.”

Johnson đã viết kịch bản cho khoảng 20 video khác nhau. Các video này sẽ sớm được sản xuất. “Ngay ở đầu quy trình sẽ là video chào mừng cho đến hết quá trình là lời chào đón tới gia đình lớn của chúng tôi sau khi kết thúc quá trình tư vấn."

Mặc dù quy trình của While Johnson được sắp xếp chặt chẽ, nhưng vẫn có chỗ để thay đổi. “Hàng tuần chúng tôi đều họp để kiểm tra điểm nào tốt và điểm nào chưa tốt,” ông cho biết. “Công ty chúng tôi đủ nhỏ để linh hoạt cho những thay đổi nhanh chóng. Chúng tôi luôn theo đuổi tính hiệu quả.”

HỌ ĐÃ LÀM THẾ NÀO?

Tư vấn viên chia sẻ về quy trình khách hàng

Khách hàng tính phí hay khách hàng theo hoa hồng

Các khách hàng tính phí đều thực hiện theo cùng một tiến trình sau: Khách hàng hoàn thành gói hồ sơ tự khai; chúng tôi sẽ đưa ra một bản khái quát chung về tình huống hiện tại của họ. Chúng tôi chỉ ra các vấn đề và cơ hội, thảo luận về phương thức làm việc, cũng như làm sao để giúp họ một cách tốt nhất.

Chi phí dịch vụ sẽ phụ thuộc vào tính phức tạp và mức độ tài sản của họ. Khách hàng sẽ nhận được một bản kế hoạch tài chính cùng những gợi ý riêng phù hợp với mục tiêu tài chính của họ. Chúng tôi cũng làm việc cùng họ để tiến hành bất kỳ thay đổi cần thiết nào. Kế hoạch được cập nhật hàng năm và tính mức phí mới sau mỗi lần cập nhật.

Các khách hàng theo hoa hồng sẽ tiến hành theo chu kỳ một hoặc hai buổi gặp. Tôi thực hiện tìm hiểu thực tế toàn diện và xác định những khu vực cần quan tâm, sau đó làm việc với họ để triển khai các giải pháp phù hợp dựa trên sản phẩm.

— Irene Stolte, CLTC, LUTCF, thành viên 4 năm, Somerville, New Jersey

Chia nhỏ các chủ đề

Buổi hẹn gặp đầu tiên thường để thảo luận về những gì chúng tôi làm và có thể giúp đỡ họ ra sao. Chúng tôi nói cụ thể về quy trình tiến hành và tìm hiểu thực tế. Việc tìm hiểu thực tế có thể diễn ra trong buổi gặp riêng, tùy vào cách chúng tôi được giới thiệu tới khách hàng.

Bước kế tiếp là một buổi gặp phân tích lỗ hổng, chúng tôi sẽ đưa ra một bản kế hoạch nhằm chỉ ra các lỗ hổng trong mục tiêu của khách hàng. Kết thúc là một danh sách những phần thiếu hụt, bao gồm bảo hiểm, hoạch định hưu trí, hoạch định bất động sản và chiến lược chung.

Sau đó, chúng tôi chuẩn bị bản tổng hợp ý kiến tư vấn dựa trên những phần khách hàng muốn điều chỉnh trước. Nếu có cả gợi ý về đầu tư/quỹ lương hưu và bảo hiểm, chúng tôi sẽ chia thành các kế hoạch và buổi gặp riêng. Việc chia nhỏ vấn đề và xử lý lần lượt sẽ giúp khách hàng theo dõi dễ hơn mà không bị mệt mỏi mặt tinh thần vì quá tải thông tin.

Chúng tôi cũng tiến hành đánh giá theo cách tương tự. Đánh giá bảo hiểm được thảo luận riêng và sáu tháng sau là đánh giá đầu tư/lên kế hoạch.

— Paul Andrew Fowler, thành viên 15 năm, Cairns, Queensland, Úc

Điều chỉnh theo loại khách hàng

Buổi gặp đầu tiên gần như là một buổi tìm hiểu thực tế, chúng tôi đặt các câu hỏi cụ thể xoay quanh mục tiêu của khách hàng. Chúng tôi đưa ra bản đề xuất về hoạch định tài chính, phác thảo những gì mình có thể hỗ trợ. Nội dung cuộc gặp thường khá chung chung. Tài liệu cũng sẽ đi kèm báo giá dịch vụ.

Nếu khách hàng đồng ý tiếp tục, chúng tôi sẽ đưa ra con số cụ thể về những gì cần thiết trong chiến lược của họ vào trước buổi gặp gỡ thứ hai. Chúng tôi sẽ đưa ra dạng mô hình cho khách hàng hưu trí và thảo luận chi tiết về điều này trong buổi gặp thứ hai. Nếu là khách hàng bảo hiểm, buổi gặp thứ hai sẽ xem xét các lựa chọn bảo hiểm khác nhau mà họ có thể muốn hoặc cần. Chúng tôi cố gắng có được cam kết rõ ràng từ khách hàng trong buổi gặp này.

Buổi gặp thứ ba là bản tổng hợp ý kiến tư vấn, nhiều hơn về chính thức hóa và các cơ chế xung quanh gợi ý của chùng tôi.

— Dominique Schuh, thành viên 7 năm, Gympie, Queensland, Úc

Trước buổi gặp

Trước khi gặp gỡ, các khách hàng tiềm năng cần hoàn thành một khảo sát ban đầu. Điều này giúp chúng tôi xác định khả năng hỗ trợ và liệu họ có phù hợp với tiêu chuẩn khách hàng của mình hay không. Sau đó là buổi gặp khám phá để tìm hiểu trọn vẹn các chi tiết trong bản khảo sát và mong muốn của khách hàng trong cuộc sống và tình hình tài chính của họ.

Kế tiếp chúng tôi sẽ tìm hiểu và sắp xếp buổi gặp lên kế hoạch để thảo luận về những gì tìm được. Nhìn chung chúng tôi sẽ lập ra một kế hoạch quản lý tài sản.

Cuối cùng là buổi gặp triển khai. Từ đây họ sẽ là khách hàng lâu năm hay tạm thời phụ thuộc vào dịch vụ chúng tôi cung cấp là trọn gói hay ngắn hạn.

— Simon D. Lister, Dip PFS, thành viên 12 năm, Wymondham, Anh

Những thành viên MDRT sau đã đóng góp vào bài báo này: David Braithwaite, Dip PFS; Peter Jason Byrne; Jonathan Godshall Camacho; Sofia Dumansky, MBA, LUTCF; Danielle J. Genier, CLU, CFP; Randall D. Kaufman; Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com; Juli Y. McNeely, CFP, CLU; Mark D. Olson, CFP, MSFS.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments